山东
“您别着急，有什么需求我们慢慢沟通。”近日，在农业银行堤口路支行的柜面窗口，工作人员将这句话工整地写在便签纸上，轻轻推到听障客户陈女士面前。这一温暖的举动，为一场跨越语言障碍的金融服务拉开了序幕。
当天上午10点，陈女士走进银行的营业大厅，双手比划着向工作人员示意，脸上带着焦急的神情。正在整理单据的柜面工作人员见状，立刻放下手中的工作，主动迎接。在尝试交流后，她发现陈女士无法听见声音，也难以通过语言表达需求，便迅速取出纸笔，用文字开启沟通。“您是想办理什么业务？是存取款、转账，还是其他业务？”工作人员一笔一划写下问题，同时配合微笑和点头的动作，让陈女士感受到耐心与尊重。
陈女士接过纸笔，写下“银行卡密码忘了，想改密码”。了解需求后，工作人员详细写下密码重置的流程，并着手办理。因涉及多个步骤，每完成一步，工作人员都会写下关键信息并指向对应的单据或设备，在需要签字确认时，圈出签字区域，同时做出“签字”的手势；在等待系统验证时，写下“请稍等，正在确认信息”，避免陈女士因等待产生焦虑。经过近20分钟的“纸笔对话”与动作配合，陈女士成功完成密码重置，当场通过手机银行查询余额，确认业务办理成功后，她在纸条上写下“太感谢了，谢谢”。
“面对听障客户，耐心和细心是关键，要让他们感受到被重视、被理解。”堤口路支行的网点负责人表示。此次“无声”的服务，不仅解决了陈女士的燃眉之急，更用真诚与专业搭建起沟通的桥梁，成为农业银行践行“金融为民”理念的生动写照。
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