西贝再道歉，罗永浩不追究

很多年前我刚做产品时吃过一次亏，当时我十分坚持一个产品方案，在 PRD 评审会上直接和整个技术团队硬刚。

这是一个先验设计，没有经过任何验证，我的坚持源于我的执念和自我肯定。

后来，技术团队加班做出来了，效果并不好，我也得罪了一批人。

那次之后我明白了一个道理，自己所坚持的东西不一定是对的，这无关于身份、面子、主观对错。

对这种状态有一个专门的描述，叫「我执」。

显然，西贝的贾老板现在就十分我执。

某种程度上说，西贝是替贾老板背锅了，西贝是产品，贾老板才是那个产品一号位。

假设，我是说假设，如果西贝换一个没那么我执的老板，是不是在这件事上的处理策略会完全不同。

或许，保全产品并让其稳定经营下去会成为第一原则，而不是选择硬钢到底。

对于西贝和贾老板来说，这场仗早就输了，继续硬钢的意义已经没有了，除了内耗就是浪费公共资源。

事情经过几天发展，原本罗永浩那边都准备偃旗息鼓了。

但贾老板那边又发表这么一番言论，看似是一次认错道歉。

其实，完整版是这样的。

注意划红线的那句话，后面会考。

你看，这就是典型的我执表现，始终认为自己是对的、自己是受害者、自己才是正义之光。

即便是想表达认怂，也要用再回头踩别人一脚的方式。

如果说这是贾老板代表西贝的第一次道歉，那绝对是失败的。

怎么说呢，我觉得贾老板这方式就很不体面了，真没必要，毕竟你代表的事一家企业和一个品牌。

一个企业代表人给一个个体扣上网络黑嘴的帽子，然后又称其为网络黑社会，这让站在罗永浩那边的大多数怎么想？

他们会觉得，你贾老板是说我们都是黑社会，我们是在支持黑社会头子？

如果说之前贾老板只是维护品牌和产品，那叫对事。但现在贾老板明显不对事了，而是对人。

更何况，他选择了一个非常危险的方式，触发众怒。

众怒，是社会和舆论的核武器。

对于这种攻击和定调，罗永浩肯定不会照收，事情重新升级。

有读者说，西贝的公关是吃闲饭的吗，他们干嘛去了？

还别说，西贝的公关团队在这件事情中或许真起不到什么专业作用，因为他们面对的不是大众舆论，而是他们自己的老板。

如果老板本身就上头了，进入我执状态了，再来十个公关团队都拉不住。

有很多公司都是这样的处境，老板一言堂，用绝对权力来控制企业的决策，下面专业干活的往往很无奈。

了解整件事情的你们应该也知道，其实大家对西贝的注意力已经不聚焦在预制菜上了。

大家关注的，是你收新鲜现做菜的钱却提供半成品这个点。

说得直白点，就是西贝贵了。

做产品的读者都知道，用户需求是分层分阶段的，用户想要的和他需要的可能不是一个东西。

在消费领域，用户能接受买贵的，但不能接受买贵了。

西贝贵不贵，取决于他提供什么。

如果消费者用现做的价格买到半成品的菜，那他们会觉得不值。可如果价格低到一个预期范围内，消费者就接受了。

我在之前文章里也说过，我们家就是西贝的用户，不止一次去吃饭，但背后的需求其实分两层。

从想要的角度来看，我们希望得到一个干净、舒适、且对小孩友好的就餐环境。

从需要的角度来看，我们其实就是选择了菜品、价格、服务。

每次带娃在商场吃饭，转一圈下来发现没有更多可选项，而我们对西贝的需要就成了那个可选项。

因此，去西贝吃饭完全是奔着带小孩去的，如果我们大人选，其实可选性 很大。

但我们不知道的是，西贝明厨里看到的是现做，而看不到的却是冷冻和半成品。

带着吃现做的心态和消费预期去店里，得到的却是不匹配预期的服务，这当然让人觉得不爽。

所以，恰恰是这种预期差让大家产生了反感，而不是预制菜本身。

你要问我觉得西贝贵不贵？说实话，我觉得并不便宜。

每次三四个人吃饭随便点几个菜就是两三百，如果没记错的话，小小唐最爱吃的奶酪饼要 40 块钱左右一个，大小就五六寸，切成 6 小块。

如果用四五十块钱去买披萨，我可以在达美乐买到一个 9 寸披萨，性价比显然更高，更何况奶酪饼也是冷冻的。

另外，我觉得西贝开放后厨参观真是一个十分糟糕的决策。

至少对我来说，不看的话还能对搬上来的菜品有所期待，一旦看了我是一点食欲都没有了。

有时候，太想证明自己反而不是什么好选择。

贾老板的一系列操作，每一步都完美避开消费者能产生好感的点。

说实话，的确有点魔幻了。

这下好了，罗永浩放终极大招了，直播对谈。

在这个场合下，目前网络没有记录显示谁能有胜算。上一个跟老罗对线的人，直接被怼到现场怀疑人生。

不知道贾老板对这个邀约如何应对，或许王自如会建议他别上当。

正当我们以为又会迎来一场网络直播对战时，西贝官方发布了致歉信，这算是贾老板第一次道歉的官方升级版。

具体内容上，除了对消费者表达歉意外，还提出了 9 个改进措施，大多集中在儿童餐的现场制作上。

在道歉信的最后，还有这么一句话。

回到前面说的考点，这句划红线的话就是贾老板的原话。

怎么说呢，整篇道歉信被这句话搞砸了。

一句完全没必要加上的话，反而成了再一次点燃消费者怒火的引线。

更让人无语的是，西贝发布的第一版道歉信里的「虐」字还是没有加引号的。

这下好了，西贝再次惹众怒，去你家吃饭还是虐你了，那以后不去了。

加上这句话有两个大雷，一个是这句话后半段指责网络黑社会的吐槽，另一个就是把消费者负面化。

原本好好的一封道歉信，硬是让西贝给整成案发现场。

接下来的西贝，该何去何从。

西贝发布道歉信之后，老罗在也在自己微博上发表了一个声明，具体内容我放在最后的安可时刻了。

显然，罗永浩给了西贝一条生路。

老罗这封信里能感受到两个词，一个是体面，一个是认真。当然，还有他的幽默。

客观来说，西贝并非十恶不赦，贾老板也不是什么坏 人，但是方式方法并没有被大众认可。

做企业做产品都不容易，换个角度思考或许就能切换立场了。

消费者想要的其实是一个态度，但这种态度绝对不是贾老板现在表现出来的那样。

不是反击，不是硬刚，不是拖着整个企业自上而下去证明什么，而是要让大家重新信任西贝。

这种信任体现在食品安全、品质、价格、服务、以及消费者关心的性价比上，其实也是去符合用户预期。

人上了年纪，或者有一些成就和战绩，往往就容易飘。真正的成年人，不是在对错上纠结，而是选择利益最大化。

你可以不喜欢一个人，可以讨厌和憎恨对方，但没必要搭上自己，这是一次性价比很低的投资。

人要学会翻篇，翻篇了才会有未来，而且翻篇要翻得彻底，不要在翻过去那一页留下一道折痕。

网络黑社会这个说法，就是那道折痕。

放下我执，才能重获新生。

················· 唐韧出品 ·················

安可时刻

老罗的声明信：