西贝危机：情绪消费时代企业怎么做？

一场由预制菜引发的风波，折射出中国消费市场的深刻变迁。当Z世代成为消费主力，当情绪价值成为“心理刚需”，企业该如何真正“以客户为中心”？老板们看完就能对标自己的业务。

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一场本可避免的灾难

9月初，罗永浩在西贝用餐后发布的一条微博，意外地点燃了一场商界风波。他在微博吐槽西贝菜品几乎全都是预制菜且价格昂贵，并希望国家推动立法强制餐馆注明是否使用预制菜。

西贝的回应却令人大跌眼镜：从坚决起诉到开放后厨，从推出“罗永浩菜单”到最终道歉撤档，每一步都走在错误的道路上。在直播镜头下，西贝后厨被爆出许多食材都是从中央厨房冷冻运输而来，有的食材保质期长达两年。

更令人啼笑皆非的是，西贝的厨师并非全部都有厨师证。这场被网友称为“灾难级公关”的较量，最终以西贝的全面溃败告终。

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市场消费逻辑的彻底改变

西贝可能没有意识到，我们正在经历一场消费观念的深刻革命。《2025年Z世代情绪消费报告》显示，超9成年轻人认为情绪价值是“心理刚需”，56.3%的年轻人会为情绪价值买单。

消费者特别是年轻一代，不再仅仅为物品的使用价值付费，他们更重视消费带来的情感体验和心理满足。在这个“情价比”时代，消费者愿意为了一款心仪的潮玩一掷千金，也会因为一杯口感普通的奶茶缺乏情感共鸣而毫不犹豫地放弃它。

西贝的失误恰恰在于，它仍然在用工业时代的思维，应对情感时代的消费者。

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如何让“以客户为中心”落地生根

说到“以客户为中心”，我们很自然地会想到华为。这个价值观在华为不只是口号，而是深入骨髓的经营哲学。那么，华为的消费者业务是如何将这一理念转化为具体行动的呢？

华为手机业务的崛起本身就是最好的例证。2010年代初期，华为决定从B2B的通信设备业务向B2C的手机业务转型时，面临的是苹果、三星等巨头的激烈竞争。华为没有简单模仿，而是选择了一条截然不同的路径：深度洞察消费者痛点，用技术创新解决真实需求。

以华为旗舰手机的摄影功能为例。团队发现，传统手机在弱光环境下拍摄效果差是用户的普遍痛点。他们没有停留在表面优化，而是投入巨资研发了独创的RYYB传感器技术，进光量提升40%，彻底改变了手机夜拍体验。

这背后体现的是华为对“以客户为中心”的独特理解：不是简单满足客户表达出的需求，而是深入洞察他们未说出的痛点。

另一个典型案例是华为的售后服务体系。当其他品牌还在为维修费用和保修条款设限时，华为推出了“惠修宝”服务：99元享受一年内一次低价换屏、电池更换和配件优惠。更值得一提的是，华为在全国建立了2000多家授权服务中心，提供“不落地维修”-手机从送修到取回全程不接触桌面，避免划伤。

这些细节背后，是对消费者情感的尊重和关怀。

甚至在产品设计上，华为也体现出对不同消费群体的深度洞察。针对年长用户，华为开发了简易模式，放大图标和字体；针对商务人士，强化多设备协同功能；针对摄影爱好者，提供专业模式和各种创意功能。

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情绪消费时代的五大消费趋势

西贝事件不是孤立的，它反映了中国消费市场正在经历的结构性变化。2025年中国消费市场呈现出五大趋势：

新能源车从“出行工具”变为“科技身份符号”；

入境游与出境游双轮复苏-旅行成为“文化认同任务”；

资本市场回暖-资金雇佣“高质价比”；

文化出海2.0-从“产品输出”到“符号输出”；

外资品牌“第二春”-本地化反向定制。

这些趋势的共同点是，消费者不再满足于单一的功能性需求，而是追求功能、情感和社交的多重满足。成功的品牌往往是那些能够同时完成这三重任务的企业。

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预制菜的真正问题：价值不对等

与信息不透明

罗永浩吐槽西贝预制菜事件的核心，其实不是预制菜本身，而是信息不透明和价值不对等的问题。

消费者反感的是，餐厅使用预制菜却冒充现炒，收取高价却不提供相应价值。这种被欺骗的感觉，远比预制菜本身更让人难以接受。

事实上，日本、美国等国预制菜市场渗透率已超60%，我国也将相关产业培育写入政策文件。预制菜本身并不是问题，问题在于企业如何透明地告知并公平地定价。

罗永浩在直播间表示：“应该让预制菜透明化，让大家有权知道预制菜的存在，是不是吃的就是预制菜，而不是把预制菜包装成现炒的菜给大家吃。” 这代表了广大消费者的心声。

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情绪消费时代的企业生存法则

在这个情绪消费时代，企业需要重新思考自己的价值主张和商业模式。以下几个方面至关重要：

透明与真诚：消费者不再容易被欺骗，他们要求知道产品的真实信息和背后的故事。真诚成为最好的公关策略。

价值匹配：价格不一定非要低廉，但必须与提供的价值匹配。消费者愿意为高价值付费，但拒绝被宰割。

情感连接：品牌需要与消费者建立情感共鸣，成为他们表达价值观和身份认同的载体。

参与感与掌控感：让消费者参与品牌建设，给予他们一定的掌控感，是建立品牌忠诚度的有效途径。

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咨询公司的价值重塑：从营销

话术到系统赋能

西贝事件也引发了对企业与咨询公司合作模式的思考。在当下的内卷时代，如何选择真正能创造价值的合作伙伴？

华与华的“超级符号”为何在冷柜前失灵？

华与华以“超级符号”理论著称，曾为西贝打造了“I ♥莜”、“亲嘴打折节”、“家有宝贝就吃西贝”等营销概念。 这些口号确实在一定程度上帮助西贝从地方品牌成长为全国性家庭餐饮选择。

然而，西贝这场危机，恰恰证明了“超级符号”在现实面前的无力。西贝的“宝宝餐”口号本来精准戳中父母群体的心，但当媒体和消费者发现所谓的宝宝餐其实是冷冻预制时，这个符号瞬间变成了讽刺。

口号越动人，反噬越猛烈。6000万咨询费打磨出来的“宝宝餐”定位，在冷柜面前土崩瓦解。华与华十年的努力，毁于一张照片。

当危机来临，华与华创始人华杉选择支持西贝，称“这不是危机公关，因为根本没有危机”，并指责罗永浩是“网络黑嘴”，主张“硬杠”到底。 这种对抗性回应反而激化了矛盾，被罗永浩评论为“这哪是危机公关，这简直是来送终的”。

现代咨询公司应该怎么做？

优秀的咨询公司应该成为企业的“外脑”和“推进器”，而不仅仅是“口号设计者”。如今的内卷时代和消费降级趋势下，咨询公司不可能只靠单点方案帮助到企业，而是需要深入理解企业业务本质，全面为企业经营提供系统性的解决方案，真正帮助企业将咨询方案落地。

现代咨询公司应当具备三大核心能力：行业洞察深度、经营增长思维和落地执行能力。他们需要帮助企业预判市场趋势，识别潜在风险，并建立相应的应对机制。在西贝案例中，如果咨询公司能够提前预判消费者对食品透明化的需求，帮助企业建立开放、诚信的沟通机制，或许就能避免这场危机。

咨询公司的价值也不应仅限于品牌定位和营销策划，而应延伸到战略升级、组织建设、产品研发、体验设计和客户服务等全方位提升。正如华为在选择合作伙伴时强调的，关键是找到能够共同为客户创造价值，具备技术赋能和联合创新能力的伙伴。

从“卖产品”到“经营信任”

西贝事件给所有企业上了一课：在情绪消费时代，传统的商业逻辑已经失效，唯有真正以客户为中心，才能赢得市场。

华为消费者业务的成功秘诀不在于技术有多先进，而在于始终将客户放在价值创造的中心位置。 从产品设计到售后服务，从技术创新到用户体验，每一个环节都体现着对消费者的深度理解和尊重。

企业在选择咨询合作伙伴时，也应该寻找那些能够帮助企业建立系统性优势，而不仅仅提供表面解决方案的伙伴。优秀的咨询公司应该成为企业的“外脑”，帮助企业预判趋势、识别风险，并建立以客户为中心的全方位能力。

在这个情绪消费时代，消费者已经进化。企业是否跟上了他们的步伐？答案决定了企业未来的命运。

163万亿元居民存款就像一座蓄势的火山，谁能用更精准的任务解决方案点燃它，谁就能在下一轮周期中领跑。但请记住：真正的解决方案，永远建立在真诚和尊重的基础上。

关于和益华君

和益华君旗下包括华君咨询/华君商学/华君智慧与和益华君四个咨询平台公司，由多名原华为高级管理人员创办，在华为平均工作10年以上，在其他国有企业、上市公司、民营企业、顶级咨询公司等工作多年，深谙企业发展不同阶段的内在成长逻辑、规律和本质，专注战略增长、组织增长，持续为企业提供顶层设计、战略规划及组织能力打造服务，能够帮助企业持续增长、激活组织，成为行业标杆。

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