刚刚西贝道歉！罗永浩赢了，我头皮麻了…

36计，西贝到底用的哪一招，我实在看不懂了。

这场沸沸扬扬的预制菜之争，还以为随着罗永浩写下“我要忙正事了”，终于可以告一段落。

谁料，贾老板一条“朋友圈致歉”，反而让事态又升级了。

按理说，道歉的话，只会平息舆论和怒火。

为什么贾老板一出马，偏偏不呢？

看看这条道歉信的内容，你就知道了。

“顾客虐我千百遍，我待顾客如初恋。”

“今后将打明牌，彻底向胖东来学习。”

话里话外虽有点阴阳怪气，但起码这个歉是道了。

谁知道，大雷在后半段埋着呢，话锋一转，直接把提出问题的罗永浩，定义成了“网络黑社会”。

老罗哪是好招惹的人，一看直接就炸了：我都决定偃旗息鼓了，你非要火上浇油。

“好，贾国龙，那这件事我们没法揭过去了。”

直播间里，也开启了怼人模式：

“这个人不是好坏的问题，他肯定是智力有问题。”

好不容易平息的事态，就这样，熊熊战火又重新燃烧。

贾老板的脑回路到底怎么回事，这两天，真成困扰全国网友的大难题了。

但就在刚刚，西贝官网终于把正式的道歉信发了出来，热搜瞬间就爆了。

它说，质疑的声音看到了，请每一个顾客都放心。

令人头皮有点发麻的，则是它承诺的：10月1号起，就会对大家关心的问题逐一改善。

一大长串的清单，每一个都侧面证实了大家最担心的问题。

但愿他说到做到，只是“改善问题”真的不需要挑固定的日子。

因为，食品安全，眼下，从此刻就是最好的时间。

这封道歉信里，还有”非常西贝“，非常迷惑行为的一点，就是最后非要再强调一下老板“顾客虐我千百遍”的发言。

顾客到底咋虐你们了？明明输惨的是我们。

就是……不知道说啥好。

看过太多企业公关失败的案例，但如此史诗级灾难性的“步步错”，还真是头一遭见。

就爱“吐槽”的罗永浩发个吐槽贴，只是想广而告之一下，自己可以坐飞机了，你非要连发三个：“一定要告你”。

你灵机一动大开后厨，欢迎各路记者去参观，结果直接预制菜是没有，预制冷冻包却堆积如大山。

你终于决定道个歉，结果不是认错的，而是认栽的……

好家伙，一路下来，闹的全都是大笑话。

“一岁的宝宝吃两岁的西兰花。”

“除了顾客是现宰的，其他都是预制的。”

不知道又有多少人要吐槽被其蠢哭了。

可让西贝陷入如此困境的，真的只是贾老板形于表面的“蠢”吗？

不，打败他的不是“天真”，而是打从心底的傲慢。

毕竟，这个世界，无知从不是生存的障碍，傲慢才是。

贾老板的傲慢，可以用三句话，总结为三重门。

第一，远离群众久了的傲慢，会让人第一时间把批评当挑衅。

30多年深耕，贾国龙早已是餐饮界大佬一枚，也就早已远离普通消费者的日常生活。

他不知道普通人吃完一顿不满意的饭，总是想吐槽两句的。

尤其，一顿又贵又不好吃的，更挡不住我们的吐槽欲。

所以，当他看到批评，尤其还是一个略有名气之人的批评。

第一反应不是去反思：我的饭真的不好吃？我要怎么去改进？

而是，下意识把这个人视为对个人的攻击和挑衅，下意识选择“总有人要害我”的作战模式。

却忘了，当罗永浩走进自己的餐厅时，他也只是一个普通消费者。

这种思维方式，存在越久就越可怕。

看不得一点真话，只听得进好听的。

做人还是做企业，那绝对百害无一利。

轻一点，你只能站在原地踏步，重一点，那就是今天西贝从天堂跌入深渊的水深火热。

第二，被捧久了的傲慢，会让他根本察觉不到自己在惹怒所有人。

不得不承认，在此之前西贝一直是行业标杆的存在。

近400家门店，分布在全国60多个城市，一年收入60多个亿。

作为创始人的贾老板，自然也成了备受尊重的企业家。

可人性的一个弱点就是，人在鲜花和掌声的簇拥下了久了，就会产生一种错觉：

我的东西肯定都是最完美的。

我的决策肯定都是最正确的。

我的能力肯定是毋庸置疑的。

长期被众星捧月的傲慢，会让一个人渐渐失去客观评价的能力。

哪怕是自己有问题存在，真相揭开的那一刻，他也只会觉得自己被委屈覆盖。

那句“顾客虐我千百遍，我待顾客如初恋”就说明了一切。

什么时候能明白，这场大战的对手不是老罗个人，而是他背后的公众情绪。

什么时候能明白，这场重大危机不是罗永浩带来的，而是傲慢。

什么时候能明白，虐他的不是消费者，而是他自己。

贾老板才能走出，困住自己思维的这个困境。

第三，也是最严重最值得警惕的一点，站在高位久了的傲慢，会让人意识不到问题的本质。

一个馒头21（目前已下架）。

一份炒蛋43。

一份黄瓜23。

大家这次对西贝真正吐槽的，从不是预制菜。

而是不知道它什么时候又贵又难吃了，是它偷偷剥夺了消费者的知情权，是那些与所有人都息息相关的食品安全。

贾老板一直强调的是什么？

是按照国家标准，西贝没有一道预制菜。

可作为普通的消费者，大家看到的又是什么？

是保质期18个月的烤鱼。

是保质期24个月的西兰花。

是一年就舍得集中采购一次的羊肉。

是我花着高价，带着孩子开开心心来吃“安全健康营养手工”的饭菜，结果，吃进肚子里的全是冰冻时间不详的东西。

是厨师长是可以没有厨师证的。

是厨师做饭都要带着大手表大手链的。

是后厨做饭的漏勺可以通下水道的。

是鸡汤里不用有鸡的。

一向以平价著称的蜜雪，也曾出现隔夜柠檬水，为什么大家可以轻而易举说原谅？

因为消费者知道自己喝的是什么，知道它的价值本身有多大。

因为，我支付的价格，与提供的价值严重不符，我以为的，和实际的严重不一样。

这些不透明，不坦诚，才是消费者愤怒的根源。

西贝这件事中，我们要的其实很简单：

被赋予哪些是预制菜，哪些是现做菜的知情权。

能让我们感受到合理的价格，可靠的品质，相符的价值，足矣。

后疫情时代，没有人活着很容易，也没有企业存在得特别轻松。

餐饮业的竞争，在这些年，更是尤为激烈。

能在这个环境下生存长久的，必然是知变通，懂顾客的，能够站在消费者这边的。

可总有一些企业，喜欢硬刚，喜欢对顾客指手画脚，喜欢教育消费者。

在他们睥睨天下的双眼中：

月薪两万吃不起水果，不是我卖的太贵，是你自己认知不够。

保质期两年的菜，不是不好没营养，是你根本就不懂。

我们在等企业放下傲慢，企业却在等我们的臣服。

开头那条致歉的朋友圈里，贾老板提到了我们都很熟悉的胖东来。

他看到了大家对胖东来的喜欢和宽容。

显然，还未看到的是，胖东来的成功，从不在于某种特定的营销策略或管理模式。

而在于真正真心真诚把每一位顾客都当成人。

在于尊重消费者，愿意真诚沟通，甘心情愿提供物有所值的产品和服务。

放下傲慢，审视自己。

真正明白顾客不是用来“虐”的，也不是用来“战”的，西贝才能走出这次危机，才能有真正的未来。

当然，这也是所有企业，所有老板需要修行的共同课题。

一直很喜欢一句话，人间烟火气，最抚凡人心。

结束一天的工作，带着爱人，带着孩子，带着朋友，去吃一餐安心，舒心，放心的美食。

这件很日常的小事，却可以抚平一天的劳累。

因为餐饮的本质，从来不只是为口腹之欲，它还是一种情感链接，是一种幸福的生活体验。

遗憾的是，在趋名逐利的环境下，太多人早已忘了这个本质。

找回丢失的初心，聚拢四散的人间烟火。

这条路注定很长，但希望，这次“大战”之后，一定是新的启程。