从“记忆模糊”到“精准定位”：工作人员破解“记忆谜题”帮助乘客寻回失物

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【编辑】马小播

近日，上海地铁16号线滴水湖站上演了一场过程曲折的“寻袋记”。“滴水穿石”服务品牌团队成员施鹤亭带领工作人员与民警紧密配合，在信息模糊、线索中断的困境下，凭借细致排查与精准研判，成功破解“记忆谜题”，帮乘客找回遗落在列车上的袋子，用专业服务温暖了乘客的心。

当日12:00左右，一名乘客焦急地跑到滴水湖站服务中心，向工作人员求助。据乘客描述，他在乘坐地铁时不慎将一个黑色袋子遗落在列车上，但由于乘车过程中曾睡着，既不记得具体乘坐的列车班次，也想不起自己何时出站，只模糊回忆起“坐的是普通车”。这一模糊的信息，给寻物工作出了第一道难题——在密集的地铁列车班次中，仅凭“黑色袋子”和“普通车”两个关键词，无异于大海捞针。

面对焦急的乘客，值班站长施鹤亭第一时间安抚乘客情绪，同时尝试从乘客的出行记录中寻找突破口。他通过引导乘客查询手机里的地铁出站支付记录，确认乘客当日的出站时间为11:21。根据这一关键时间点，施鹤亭定位到该班次列车，联系协调人员排查，但并未寻找到乘客的遗失物品，第一次寻物尝试暂遇瓶颈。

“会不会是乘客对乘车信息的记忆出现了偏差？”面对僵局，施站长提出了新的思路。为了验证这一猜想，他立即联系站内民警，一同查看车站CCTV录像，从乘客出站、到站下车的全流程进行逐一核查。经过细致比对，终于找到了关键线索：原来乘客并非乘坐普通车到站，而是乘坐了大站车。到站后，乘客并未立刻出站，而是在乘客座椅上继续休息了近半小时，直至11:20才起身出站——这也正是此前按“普通车”线索排查没有结果的关键原因。

线索终于清晰！施站长迅速查询该列大站车的运行班次，发现其下一站地点正是滴水湖站。他与民警提前做好准备，明确分工，确保列车一到站就能第一时间展开排查。列车准时驶入滴水湖站站台后，民警立即登上列车，按照监控中显示的乘客座位区域仔细搜寻。很快就在对应座位下发现了那个黑色袋子，经初步核对，袋子内物品与乘客描述一致。

施站长第一时间将找到失物的好消息告知乘客，并做好遗失物品登记。当乘客看到失而复得的物品时，激动地向施站长和民警连连道谢：“本来以为找不回来了，没想到你们这么负责，一点点帮我排查，太感谢了！”

此次寻物过程虽一波三折，但滴水湖站的工作人员与民警始终以乘客需求为导向，凭借耐心、细致的工作态度和高效协作的团队精神，成功解决了难题，用实际行动践行了“滴滴融真情，天天心服务”的服务品牌理念，为广大乘客的出行保驾护航。