道歉都透着一股子傲慢味，顾客到底怎么“虐”你了？

15日中午，西贝就近期的预制菜风波发布道歉信，称“生产工艺与顾客期望有较大差异，没有满足广大顾客的需求与期待”，并表示“顾客‘虐’我千百遍，我待顾客如初恋”，再度冲上热搜。

近期，“西贝”深陷预制菜风波，其实事件本身并不复杂，公众要的始终也只是一个知情权。但品牌方从头到尾流露出的傲慢，却引发了更大的舆论风暴。一开始，面对质疑，创始人贾国龙的强硬回应将“西贝”推上了风口浪尖；随后大胆开放后厨参观更是陷入了“自证变自曝”的窘境，遭到群嘲；再到如今，一纸迟来的道歉，其中“顾客虐我”言论又再度引发不满。

有网友就表示，顾客到底怎么“虐”你了，请展开说说。首先，顾客到店就餐，需要满足的除了“需求与期待”，更重要的是知情权。从最开始“没有一道预制菜”到现如今“调整为现炒现做”，“西贝”到底是在利用行业标准玩概念，还是自己打自己脸？利用消费者对公共政策的不熟悉玩概念，本身就是一种傲慢的辩驳。说到底，消费者吃顿饭并不需要去学习相关专业知识，回归到餐饮本质，消费者真正关心的是自己花不菲价格吃到的，究竟是“刚做好的菜”还是“刚热好的菜”。

其次，将顾客对餐厅提出正常要求曲解为“顾客虐我千百遍”，更是一种典型的偷换概念，也不是道歉者应有的姿态。到底是顾客“虐”你，还是你“虐”顾客，“西贝”应该好好想想。消费者花钱吃饭还要被“阴阳”？被教育？这一言论将“西贝”的傲慢暴露无遗，更再次将消费者推向了对立面。

说到底，在这次舆论风波中，“西贝”并不是败给了人们对于预制菜的“偏见”，更多的是输给了自身的“傲慢”。强硬的争辩并不代表有理，傲慢的态度更无法让消费者共情。我们无意“站队”本次事件中的任何一方，但作为一家知名餐饮品牌，“西贝”理应有货真价值的诚意，更要对消费者有起码的尊重与共情，站在消费者的角度来处理问题才是当务之急，而不是连公开道歉都透露出一股“嘤嘤嘤”的委屈味道。

一纸道歉，再度引发争议，“西贝”或许仍不知道自己错在哪里？与其争辩，还不如多思考一下，消费者到底需要的是什么？又如何以品质卫生的餐品、公开透明的定价挽回消费者信任？想清楚了再道歉，再行动，才能真正解决当下的危机。

上游新闻评论员 龙春晖