不到一年客户流失率超50%，价值竞争才有出路？

作者|依风

来源|汽车服务世界（ID：asworld168）

汽服行业早已经没有那么简单了，不进步的门店和人都将被时代淘汰。

下半年第三季度进入最后一个月，还有不到20天双节就要来临，但是我们都能感受到，今年的生意就是很差，大部分汽修门店老板前半年都没有赚到钱，走到哪里都是抱怨、都是叹息、都是一脸的无奈。

在郑州，常规换机油的工时费，从前几年的50元降到30元再到现在车主进店保养，门店敢说工时费报价车主扭头就走。

贴个全车太阳膜，以前敢收个200-300，现在超过100元车主敢给门店拦腰砍价，几乎所有大众化的项目利润空间被压缩到极致。

但凡能够供应链集采的产品，郑州这几家规模化同行价格近乎垄断，剩下这些个体同行只能在夹缝中存活。

“什么都能修，什么都不精”的综合门店陷入了困境，身边有一群经营十几年综合汽修门店的老板，上半年纷纷表示客户流失率几乎超过了50%，这还是保守估计。

很多门店老板都很迷茫，他们不知道自己能做什么该做什么，不知道自己做什么能做的好，不知道要把注意力放到哪里才有结果。

老板们之所以这样，因为大家都很清楚自己的门店经营没有竞争力，这不是指路能解决的问题，不管大店小店，老板本人得先支楞起来，和其他同行门店有区别，先让自己和门店进步，才有资格和机会去赚到钱。

要想真的把生意做好，就要从现在开始聚焦自己门店的特色，不管是技术还是产品，不管是营销还是项目，一定要有单点爆破，吸引车主，积累经验和资格，取信于人，从销售开始，卖实际的货，让更多的车主因特色而选择到店，而不是面面俱到，什么都想做，什么都赚不到钱。

下半年汽服门店将会是彻彻底底的价值竞争模式。

一、告别“价格战”，拥抱“价值战”

年初我在微信发了一条“价格战打完了，接下来要打价值战”的朋友圈，当时有好多同行围观评论，有点赞肯定支持的，有消极讽刺说风凉话的。

这些都不重要，重要的是有一部分微信车主好友点赞转发并私聊我，给门店的经营提出建议，而这部分车主基本都是做生意而且是店里长期优质活跃的客户，他们到店里维修保养在乎价格，但是更在意价值。

从服务的角度来看，我们这个行业开门做生意，就是通过我们独有或擅长的技术精准诊断车况需求，利用产品或配件解决车主的养车需求。

但从生意的角度来讲，我们要让更多的车主知道我们的门店，能够提供多样化产品供应和服务项目以满足各类型车主的价值需求。

前者是经营汽服门店的标配，不是竞争力，因为所有的汽服门店这一块都差不多，很多门店和人，做的比我们更好，人家还有认证背书，有专业辅助，有品牌加持，你呢？

掌握一项技术或是从业经验时间长，照猫画虎入行，就想一下子把门店做好，一直保持门店盈利，这可能吗？

早些年的确可以，这些年几乎不可能，不信看看这两年新开的门店，生命周期有多短就知道了。

后者是当下乃至以后经营汽服门店的核心竞争力，门店老板要同时学习掌握并运用多项管理和销售技能来推动自己的门店转动起来，这一块真的很难，既要打破思维认知，还要花费时间、精力，人力、财力。

目前一部分同行已经做到了而且还在持续精进，但仍有大部分同行没有能力或者还在苦苦等待行业的旺季到来。

这就是当下经营汽服门店的现状。

前者深陷“价格战”旋涡，以手艺人的角色苦苦煎熬，后者转型成为生意人有人拿到了结果，有人实现了预期，但同时还不能松懈，需要持续输出门店价值，才能在竞争中生存下来并发展。

面对严峻的市场环境，怎么才能拥有价值，输出价值，获得价值其实是有一定的策略，门店老板只要有决心和毅力，都可以。

首先，门店定位从技术依赖型转向销售获客型，老板本人带着员工做客户增长，构建公域获客、私域留存+清晰的项目结构。

把门店业务宣传销售出去，把老板本人销售传播出去，取信于人，做到这些，你就不是无名小卒，门店和老板才能在自己的圈子值钱起来，不管是真正的价值还是外在的估值，你得有这些动作才能够在门店经营优化方面看到，听到，然后马上就能做到。

不然就是听一家之言，浅尝失败辄止，然后怪罪别人说的不管用，然后继续寻寻觅觅走马观花，不想、不愿、不会做销售获客的门店注定前途无路。

其次，车主认可的门店专业能力是通过形象、人才、设备、技术、流程和场景等一系列要素构筑体现的，它是门店承载流量和项目的基础设施。

汽车后市场已经进入专业红利时代，所有的门店都需要向客户呈现自身的专业性。

比方说设备的专业性至少要体现在三个方面：提高员工工作效率、增强业务精准度、向车主传达门店专业度。

为什么这几年行业掀起一股设备风，一批又一批的门店在设备投入上从几十万到上百万比比皆是。

再比如说门店服务流程的专业化，要求门店把复杂的工作内容实现数字化和系统化，让客户明确感知到专业性，从预约接待到现场服务再到跟踪回访都有相应的标准，客户消费省心、舒心也放心。

再比方说门店的形象升级，人车分离，从店招到车间，从客休区到产品陈列区，越来越多的门店开始重视车主到店感官体验。

因为大家都意识到没有一个好的车主进店体验，我们所服务的任何业务在车主眼里都是想多赚钱。

最后，长期持续地同我们服务过的车主进行互动，朋友圈点赞也行，专属车主群聊天还行，组织线下圈子活动更行。

只要门店愿意，任何时候我们都可以与客户保持黏性，只有这样，车主有第一需求的时候才会第一时间想到并且找到我们，这就是门店价值体现。

二、聚焦门店特色，做周边同行唯一

在郑州北环的一家专注底盘和四轮定位的门店工位上，几乎每天都有周边城市车主驱车几百公里到店，在当地更是同行有业务必找这家店。

而隔壁包括路对面的大型综合修理厂以及某品牌连锁的大店，因同质化竞争陷入价格战难以自拔。

为什么门店要聚焦特色，做到当地唯一？因为千店同面的行业困局让同质化价格竞争愈演愈烈。

作为郑州的车主，新车美容装潢改装必选汽配城，抖音直播间价比三家，谁家感觉物有所值就去谁家；换油液水常规易损件必去某品牌连锁；换轮胎多家品牌连锁挑着来；至于车况维修，有专注车型发动机的，有专注变速箱的，有专注空调和治高温的，有专注新能源搞电路的，包括上面提到专业底盘搞定位。

因为专注，所以专业，所以车主才会主动选择这样的门店，接下来随便找一家门店给自己修车的车主越来越少了，因为车主时间太宝贵了，沟通信任和风险把控成本太高了，车主都想找一家听着，看着专业，值得信赖，花钱能完美解决车况需求的门店。

不止郑州，全省乃至全国车主的消费认知和需求几乎类同。所以接下来，没有特色，没有聚焦，做不到唯一，生意能好？赚到钱那才是怪事了。

如何聚焦特色？

首先，要找到门店的不可替代性。打造单店特色首先就需要明确定位，找到自己的核心优势领域，这一块，卖轮胎、做保养的几家有名连锁就是典型代表，刚开始都是以单品在价格、服务以及模式上的绝对优势杀入竞争圈，做到当地乃至区域头部，继而延伸整个车辆服务业务。

再说我们个体经营的单店，有做品牌专修型的同行，专注于某一个或多个品牌车型的深度维修；有深耕特定技术领域，能够解决同行解决不了甚至4S店都束手无策的车况故障。

还有专做服务场景提供用车需求解决方案的门店，从车主自驾游到提供越野改装、长途检测、救援设备安装等特色服务；还有服务特定人员，比方说专注女性车主服务，从环境布置到服务流程都针对女性需求涉及。

这些门店从客户忠诚度和单项业务占比都要比常规普通门店多得多。

其次，从零构建特色门店体系：精准定位（市场分析、基因评估、定位验证），专业能力构建（专项设备投入、人员技术培训、工艺标准化），体验设计（环境氛围营造、服务流程优化、客户关系深化），数字化运营（精准内容营销、线上口碑管理、数据分析迭代）等。

只有这样，才能精准定位，找到门店自己的赛道。比方说从车型维度定位——豪华品牌、国产新车、新能源车型；从项目维度——特色油液水、轮胎底盘件更换；从客户维度——网约车司机、女性车主、玩车群体、小镇青年；从场景维度——自驾游准备、日常通勤、二手车整备。

除此之外，门店专业能力构建：深度胜过广度，一定要投入专业设备和人才培养，设备专业化、人员专业化、工艺标准化，一个店，好多年只做一件事，绝对能够做到同行里面的极致。

最后，客户进店的体验设计，想方设法用心创造车主的记忆点，打造独特客户体验。

从环境氛围（比方说门店设计、工具拜访、员工着装、客休区创意等方面强化专业形象），到服务流程（差异化服务内容比如视频直播维修过程，提供车辆诊断报告，维修前后对比凭证），再到客户关系（建立社群运营体系，定期组织车友活动，强化客户归属感），这样的门店一定会让车主走了还想来。

总结下来还有一句最重要的话：持续投入坚持，量变带来质变。

我们挣不到所有车主的钱，只需要服务好需要我们的车主，在当下这个价值输出细分越来越凸显的行情下，我们要做到客户第一时间就想起来，而且只想起来我们一家，这样的门店生意一定有活干，有钱赚。

三、控制成本，精打细算

当下、无论是小店还是大店，都面临着成本持续上涨的压力。

以笔者自己的门店为例，在我的门店成本结构中，刚性支出占比超70%，而且近几年还在持续攀升。

这些成本主要包括租金与人力成本的攀升：门店房租年均涨幅5%-8%，就这还是房东的友情价，周边的商户没有低于10%，现在全员社保落地，人工成本（社保、工资、福利）年均涨幅大概10%左右。

还有就是耗材以及配件成本高，因为没有集采的销量，因为没有足够的流水，门店经常备货量不足，基本是现需要现采购，这就导致我们门店的采购价普遍要高于渠道以及当地连锁的5%-15%。

最后就是每天经营的隐性成本：客户投诉的处理、临采集采的开支，维修设备老旧、水电费用其他投资改造以及税务合规，客情关系维护，团队团建等等的“杂事”消耗了我们大量的精力。

再看看常规业务那点微薄的利润，如果还不制定产值提升计划和目标，不核算成本和毛利，不关注业务利润占比，门店经营凭着感觉走，踩着西瓜皮走到哪算哪，即便能挣到营业额，一年下来真正需要钱的时候摸摸兜里，看看银行卡余额可能真的不是我们想象的那样。

未来怎样我们不确定，在这个分化加剧的市场中，唯一确定的是：汽车后市场正在从机会驱动转向能力驱动，从粗放经营转向精细管理。

下个月开门营业不确定能做多少产值，但是这个月尽量控制我们的成本支出，精打细算，方能留住利润。

四、未来展望，门店生存之道

汽服门店的发展在下半年甚至未来，一定会朝着专业化、数字化、情感化的三重变革去发展。

以前专业能力是门店的加分项，如今已成为必选项。

未来，专业门店或许没生意，但是不专业的门店一定没有生意。

以前门店经营可以记手工账，业务一锅炖，现在门店经营至少要先有一套管理系统，营业额从哪来，来多少，利润有多少都要算的清清楚楚。

同时，短视频在线营销宣传是数字化时代门店的新基建，我们需要学会怎样把自己推到离车主最近的方寸之间，这已是必修课，而不是选修课。

客户过去的消费需求和习惯已经更新，现在的车主越来越看重门店服务品质和体验，“品质”消费需求渐成主流。

圈层经济已经崛起，有数据显示，35%的车主已经加入圈层，53%的车主正在考虑加入，对于我们门店来讲则需要提供更多情绪价值，以此来增强客户黏性。

看看行业大佬2025年中期的业绩报告，行业寒冬中仍旧带来一丝暖意，全国几千家工场店，开业6个月以上门店的盈利比例稳定的占9成，即便市场环境很严峻，但是优质门店仍然能够找到增长路径。

行业的例子数不胜数，原来做机油保养的新增轮胎业务，与上游品牌商直接合作，同时推出救援车项目；原来的区域老牌门店增加新媒体运营，引入烧机油治理，底盘精修等项目，做到营销、技术和业务相结合。

这些迹象和成功案例表明，下半年汽服门店的出路不在于更大的促销力度，而在于构建“用户增长-专业能力-供应链效率”的增长飞轮，依靠体系推动门店发展，有价值能输出才有竞争力，共勉各位同行。