携程副总裁肖媛官宣新功能，解决“携程不雅照”乱象？

“报告客人不当行为”就出不了“携程不雅照”舆情了？

作者：贾明

编辑：郑经

▲携程集团副总裁、大住宿事业群CEO肖媛

9月11日环球旅讯峰会上，携程集团副总裁、大住宿事业群CEO肖媛表示，携程已搭建客户与商户双向评估体系，开放“报告客人不当行为”功能，以解决相关痛点。

这功能，像给满是补丁的旧衣服又缝了块新布。

要知道，一个月前携程酒店评论区那几张不雅照，可是把用户的“订房安全感”撕得稀碎。

据光明网报道称，8月4日，一名女子在社交平台上发帖称，她在携程预订酒店时发现评论区有一张女性不雅图片。她联系客服要求删除这条评价，但客服表示无法删除。

涉事酒店工作人员回应称，酒店没有权限删除评论，无论是好评还是差评都无法删除。这名工作人员还提到，客人自己也无法删除已经提交的照片，即使他们已经向携程平台反馈了这个问题，但一直未得到解决。

对于这一情况，携程旅行网的客服人员解释说，用户评论都是系统自动审核，除非涉及人脸肖像或脏话才会被拦截，一般情况下都会通过。客服人员表示会将该问题反馈给上级领导处理。

经媒体报道后，携程评价区“不雅照”被删除。

如今这新功能一上线，就有人问“问题解决了？”

先搞清楚，携程要解决的是“用户的痛点”，还是“自己的公关麻烦”？

▲携程不雅照事件

仔细看看这个报道，看看这出闹剧有多荒诞。

有姑娘在携程选酒店，点开评论区差点以为进了非法网站？

一张女性不雅照堂而皇之地挂在“用户真实评价”里。她找客服删，客服说“系统自动审核过了，删不了”；找酒店，酒店无奈说“我们没这权限”；等到媒体曝光了，携程才慢悠悠把图下架。

这操作像极了小区物业：业主家漏水淹了楼，物业先说“水管没问题”，等记者来了才肯找维修工。更讽刺的是，携程客服那句“除非有脏话或人脸才拦截”，简直是把“审核漏洞”四个字贴在脑门上，合着不雅照只要不露脸、不带脏字，就能在平台自由传播？

如今推出的“报告客人不当行为”功能，号称要“解决相关痛点”。可仔细一看，这功能更像个“甩锅神器”。首先，“不当行为”的定义就模糊得离谱。是发不雅照算不当，还是吐槽酒店卫生算不当？之前有酒店因为客人给了差评，就诬陷客人“恶意捣乱”，要是现在有了这个报告功能，会不会变成酒店打压真实评价的工具？

去年某OTA平台就出过类似丑闻：酒店通过后台“标记”，把给差评的客人归为“高风险用户”，后续订房直接隐性限流。携程这功能要是没有明确的界定标准，怕是要重蹈覆辙。

酒店前台每天要办入住、接电话、处理投诉，忙得脚不沾地，谁有空盯着评论区看有没有人发不雅照？就算看到了，点“报告”之后呢？携程没说处理时限，没说反馈机制，更没说如果平台迟迟不处理，责任算谁的。

这就好比你在小区里看到有人乱扔垃圾，物业给你个“举报二维码”，扫完之后没人来清理，最后垃圾越堆越多，物业还说“我们已经提供举报渠道了呀”。

之前那起不雅照事件里，酒店早就反馈过问题，携程拖到曝光才处理，现在凭一个“报告键”，就能保证下次48小时内解决？我是不信的。

更核心的问题在于，携程始终没搞懂：评论区乱象的根儿，不是“客人太坏”，而是“平台太懒”。这些年OTA行业卷流量、卷补贴，却没人愿意在审核上多花钱。就说自动审核系统，别家平台早就用上了AI图像识别+人工二次复核，涉黄、涉暴内容能在5分钟内拦截，

携程倒好，还在靠“关键词过滤”这种老掉牙的办法。

携程一边说要“双向评估”，一边却把“删评权”攥得死死的。客人发了不当内容，酒店得求着平台处理；可酒店要是想删一条恶意差评，比登天还难。之前有用户因为酒店没给升级房型，故意发“酒店有蟑螂”的假评论，酒店提供了监控证据，携程还是不删，理由是“用户有评价自由”。

合着“自由”是分人的？客人发不雅照叫“不当行为”，发假差评就叫“自由”？这种双重标准，说白了就是平台怕得罪用户，又想讨好商家，最后只能和稀泥。

其实不止携程，整个OTA行业都在“用功能掩盖责任”。前两年飞猪出过“刷单炒信”丑闻，最后搞了个“商家信用分”就不了了之；美团酒店被曝“低价引流高价下单”，结果只优化了页面展示。

这些平台总觉得，只要加个按钮、改个规则，就能把问题糊弄过去，却忘了用户要的不是“花里胡哨的功能”，而是“踏实靠谱的体验”。就像你去餐厅吃饭，发现菜里有虫子，老板不是换菜道歉，而是给你个“举报虫子奖”，你会觉得这老板靠谱吗？

再看携程这新功能，就算真能拦住几张不雅照，也解决不了根本问题。现在用户订酒店，怕的不只是评论区有脏东西，更怕“评分是刷的”“图片是P的”“投诉没人管”。携程之前把点评合格线从4.8分降到4.7分，号称要“反内卷”，结果呢？不少酒店还是在靠“送饮料换好评”刷分，真正服务好的小店，反而因为不会搞这些套路被埋没。

这种时候，与其搞“报告客人”的功能，不如先把自己的评分体系、审核机制捋顺了。

最后想给携程提个醒：用户不是傻子，不会因为你加了个“报告键”，就忘了上个月不雅照的糟心事。真要解决问题，就得拿出点诚意，比如公开审核流程，承诺24小时内处理不良内容，给酒店和用户明确的反馈通道。

要是还想着用“新功能”当遮羞布，迟早会被用户用脚投票。毕竟现在订酒店的渠道多了去了，谁愿意在一个连“评论区干净”都保证不了的平台上花钱受罪呢？

头图来源|携程

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