上海市长宁区北新泾街道：从“拒缴”到“主动缴” 重塑物业服务生态

在上海市长宁区北新泾街道新泾四村一小区的“业主接待日”，工作人员正在记录居民们的诉求。

北新泾街道供图

晚上7点，家住上海市长宁区北新泾街道新泾四村的周阿姨像往常一样下班回到小区，推开单元门，迎面是亮堂堂的楼道灯映照着楼道地面。“楼道灯是报修不久后新换的，而且现在物业保洁每天都会来，再也不用担心踩到垃圾了。”她边说边掏出手机，扫码缴纳了今年的物业费。而在一年前，这个建于上世纪90年代的老小区还陷于“物业费收不上来—服务缩水—居民更不愿缴费”的循环中。

这样的转变并非个例，是北新泾街道系统性破解物业治理难题的一个缩影。中国城市报记者了解到，北新泾街道位于长宁区西北部，面积2.22平方公里，辖15个居委会、服务5万余人口。近年来，街道通过推进架空线入地、精品小区建设等“五个全覆盖”工程，城区面貌显著改善。然而，2024年“12345”市民服务热线数据显示，这一区域内物业治理类诉求占比达32.38%，高居各类问题之首。通过进一步调研发现，辖区内23个公房小区物业费长期维持在0.8元/平方米的低水平，远低于市场化服务成本，并且2024年底辖区整体物业费收缴率仅为81.21%，未缴费户高达4040户。这也导致了物业抱怨缴费少难以为继，居民则不满服务质量，双方陷入“先服务还是先缴费”的僵局。

面对这一治理难题，北新泾街道创新推出“五民工作法”，即通过“集民意、访民情、解民忧、纾民困、明民责”全过程、多维度促使物业治理进入良性循环通道，提升群众满意度。截至今年7月25日，辖区物业费整体收缴率从攻坚前（2024年底）81.21%跃升至91.68%，累计推动2251户居民完成补缴，31个小区均实现正增长。与此同时，自今年3月以来，街道热线工单满意率逐月上升，物业类投诉量逐月下降，四个月内降幅达50%，成效显著。

近日，中国城市报记者实地走进长宁区北新泾街道，探寻其具体如何破解物业费收缴难题，为大城市老旧小区治理提供可复制的“北新泾经验”。

以“定时+定向”组合拳

化解信任危机

“主任，我们单元楼道那块窗户玻璃几天前碎了，晚上黑乎乎的，老人孩子上下楼多危险啊！”每月25号，新泾四村业委会办公室的旧茶桌前总是格外热闹。业委会副主任杭万里边给居民倒茶边记录，像这样的“家常话”被工作人员们视为珍宝。三天后，破损的玻璃窗焕然一新。见此情景，几位曾因“小事未决”而拒缴物业费的居民，也主动补上了欠款。

“高效解决这些‘家门口的小麻烦'，让居民感受到实实在在的回应，正是提升信任感、化解缴费心结的第一步。”杭万里告诉记者，“居民不是不愿缴费，是怕钱打了水漂。”为此，新泾四村业委会摸索出“定时集民意”的妙招：每月的“业主接待日”，业委会委员们认真记录下居民们的“吐槽”。

小区有对夫妻因房产纠纷拒缴6年物业费，业委会上门5次才听出弦外之音——丈夫嫌开支大，妻子怨产权不明。业委会的委员们随即化身家庭调解员，帮他们理清责任分摊比例，最终他们化解心结，补缴了欠款。

提升收缴率，不只在办公室和楼道里。业委会委员们还将民意征集融入社区温情活动中。在一次小区举办的金婚摄影活动中，一名业委会委员忙前忙后，帮老人们整理衣领、调整姿势。在轻松温馨的氛围里，她自然地与一对长期欠费的老夫妻聊起了家常。“你们今天真精神！住咱们小区这么多年，感觉哪里还方便不？”老夫妻打开了话匣子，提到过去觉得物业服务“不够到位”的地方。活动后，业委会特别关注了这对老人的需求，并督促物业改进相关服务。没过多久，这对老夫妻主动来到业委会办公室，补缴了欠费。

为了进一步拓宽沟通渠道，街道辖区内的蒲北居民区则把议事会搬上云端。域内的馥邦苑小区的业主群里，物业人员积极做到即时响应诉求，去年累计解决报修632件。当有业主质疑“物业费花哪儿了”，蒲北居民区党总支立即召开听证会，推动财务按月公示、服务按年审计。

从茶桌到云端，北新泾街道通过“定时+定向”收集民意，让物业费收缴率大幅提升。街道党工委书记朱剑伟对中国城市报记者表示：“破解物业缴费难的关键在于重建信任，而信任就像茶桌上的那杯热水，要一直续着才有温度。”

建立“问题—服务—

情感”三维攻坚体系

台风天里的一场紧急救援，让新泾五村居民张大爷彻底转变了对物业的看法。据了解，因前几年小区监控盲区导致张大爷家的车辆被蹭，故其认为物业监管失职，于是自2022年起便拒缴物业费，成为长期欠费的“棘手户”。

去年7月台风期间，张大爷家因雨水倒灌，出现电路短路、地板损毁等多重问题。在得知该情况后，新泾五村居委会第一时间联动物业，安排物业保洁清理张大爷家中积水、帮忙搬运家具，物业维修团队也在当日及时抢修其家中电路，恢复供电解燃眉之急，物业公司还帮助张大爷更换受损地板，并为其提供临时家具存放点。

“以前总觉得物业不作为，现在看到他们为我家忙前忙后，我十分感动。”张大爷自此不仅补缴了三年欠费，还成了小区里的“缴费宣传员”。

得益于北新泾街道创新建立“问题—服务—情感”三维攻坚体系，通过解决一个具体问题、提供一揽子服务、建立一份情感联结，让许多像张大爷这样的“老大难”户主动缴清了欠费。

找准问题是破冰的关键。街道辖区内新泾二村居委会的工作人员在连续吃了多次“闭门羹”后，终于发现一户居民是因楼梯口临时堆放杂物而拒缴物业费。当居委会联合物业公司清理整改后，该居民当场补缴了欠费。“我们不是催缴费，而是帮居民解决问题。”新泾二村居委会主任李金海道出了工作秘诀。

精准服务则是赢得居民信任的桥梁。据悉，辖区内新泾六村的业委会与相关物业公司不厌其烦，多次为已拖欠20年物业费的残疾老人前往银行获取流水记录，帮其查证维修基金疑点。“服务做在前，缴费自然水到渠成。”新泾六村居民区党总支书记腾秀红对记者感慨道。

打造“制度—司法—

共治”三位一体保障网

“以前总觉得物业费可交可不交，现在明白了这是法律规定的义务。”新泾七村的小李在参加完社区法治沙龙后，主动补缴了拖欠两年的物业费。这样的积极变化，是北新泾街道“制度—司法—共治”综合施策结出的硕果。

朱剑伟向中国城市报记者介绍，北新泾街道将法治思维贯穿物业治理全过程。“例如，辖区内蒲北居民区的馥邦苑小区依据民意修订《管理规约》，明确缴费义务及违约处置法律流程。蒲北居民区党小组还通过牵头组织听证会，推动制定《物业服务标准清单》，按月公示履约情况，让居民明明白白消费。”朱剑伟说。

此外，北新泾街道还通过法治沙龙、法律咨询、普法讲座等多种形式开展法治宣传教育活动40余场，借助典型案例以案释法，让居民们明确自身缴费职责。同时，帮助物业公司按照“提醒—通知—函告—调解诉讼”工作流程进行递进式催缴，强化法律手段震慑力。例如，蒲北居民区日常开展法治宣传教育活动，业委会依法实施“四步催缴法”让居民深刻认识到“物业费不是可选项，而是维持家园的必选项”。

中国城市报记者了解到，区域内新泾七村对无民事行为能力老人的拖欠物业费问题，创新“司法+民生”双保障机制，既依法追缴费用，又确保老人基本生活无忧。

与此同时，街道充分发挥“三驾马车”的作用，居委会、业委会、物业协同发力。例如，区域内的西网格通过“吹哨报到”机制，联动城管、城运、市场监管、物业等多部门解决油污管道堵塞等顽疾。“现在遇到问题不用扯皮，大家坐下来商量着办。”居民刘大爷笑着说。

“法治不是冷冰冰的条文，而是有温度的服务。”朱剑伟表示，未来将继续完善三位一体保障网，推动物业治理从“要我缴费”向“我要缴费”转变，让法治成为社区治理的最美底色。

■中国城市报记者 王 迪