平安人寿青岛分公司：“多元解纷”破局代理退保困扰

近年来，“代理退保”黑产日益猖獗，扰乱金融秩序，给金融消费者和保险机构带来了诸多危害。平安人寿青岛分公司依托多元纠纷化解机制，深刻把握金融工作的政治性、人民性，面对非诉代理退保黑产不断升级和日趋复杂，有效搭建金融消费者与公司之间的沟通桥梁，高效助力纠纷化解，共同维护金融消费者合法权益，为金融安全和社会稳定作出积极贡献。

案情介绍

误入“代理退保”陷阱，发生纠纷

2020年，Q女士为自己和家人投保了多份人身保险，累计缴费6万余元。2025年8月，Q女士看到网上“代理退保”的宣传，称能“全额退保且快速到账”，便联系了相关人员。在“代理退保”人员的唆使下，Q女士向公司提出退保，并声称保险销售人员存在误导销售行为，要求全额退还保费。保险公司接到申请后，多次与Q女士沟通，可Q女士受“代理退保”人员影响，态度强硬，拒绝与公司正常交流，由此产生纠纷。

多元调解介入处理，化解矛盾

鉴于Q女士的情况，公司启动多元纠纷化解程序，向青岛市银行保险业纠纷调解中心申请介入，调解处理。调解中心会受理后，迅速安排经验丰富的调解员开展工作。

调解员首先分别与Q女士和公司沟通，全面了解情况。Q女士表示，“代理退保”人员告诉她，保险公司的保险产品不好，她的保费能全额退回，而且自己确实觉得保险合同有些条款晦涩难懂，所以才相信了“代理退保”。公司方面则提供了Q女士的投保资料、投保时的录音录像以及与Q女士的沟通记录，资料显示销售人员已向Q女士详细讲解了保险产品，Q女士也签字确认。

随后，调解员组织双方进行现场调解。在调解过程中，调解员先向Q女士详细解释了保险合同的重要条款，结合录音录像，让她清楚了解自己的投保情况。同时，向Q女士揭示了“代理退保”的风险，告知她“代理退保”人员往往会收取高额费用，甚至可能导致她失去保险保障。

最终，经过调解员的耐心工作，Q女士认识到“代理退保”的危害，也明白了保险产品的保障作用。公司考虑到Q女士的实际情况，与她协商后，为她全面细致的讲解了保单相关内容，并安排专人跟进优化服务。Q女士对结果表示满意，双方纠纷得以化解。

案例分析

“代理退保”纠纷的产生，源于“代理退保”黑产的误导以及部分消费者对保险产品的认知不足。本案充分体现了多元纠纷化解机制的优势，由专业的第三方调解机构参与，能够客观、公正地梳理事实，在法律和规则的框架内，引导消费者认清“代理退保”的危害，同时也促使保险机构优化服务，既维护了消费者的合法权益，也保障了保险机构的正常经营秩序。

风险提示

提高风险认知，远离“代理退保”

金融消费者要提高警惕，认清“代理退保”的本质，切勿轻信“全额退保”“快速到账”等虚假宣传。遇到保险相关问题，应通过保险公司官方渠道或正规途径解决，避免陷入“代理退保”陷阱。

合理运用多元解纷，妥善处理纠纷

纠纷多元化解机制为解决保险纠纷提供了高效途径。当遇到保险纠纷时，消费者和保险机构都应积极利用这一机制，通过专业调解，在法律和规则的范围内妥善解决问题，共同维护保险市场的健康稳定。

大众报业·半岛网