道里 “未诉先办”精准快速解民忧

（来源：黑龙江日报）

转自：黑龙江日报

小区优良的环境。

居民乐享良好环境。

小区日常管护。

□文/张瑜 高帅 本报记者 马智博 摄/本报记者 苏强

路面塌陷数小时修复完成，小区物业顽疾得到根治，居民从抵触到主动参与共建共治……这一系列变化，源于道里区基层治理模式的改革创新。该区坚持以“党建引领”凝聚社会合力、以“创新驱动”增强治理效能、以“未诉先办”提升服务精度，打通服务群众的“最后一公里”，主动、精准、快速解决人民群众急难愁盼，让治理成果更大范围、更可持续、更有温度普惠千家万户。

从“接诉即办”到“未诉先办”的治理变革

今年3月的一天，爱建街道梧桐花园社区网格员在辖区巡查时发现鸿润路20号路面出现塌陷，当即打开手机上的“指尖办”APP，进行问题描述并拍照上传。维修工人迅速来到现场，很快塌陷道路维修完毕。这一高效处置的背后，是道里区创新工作机制的有力支撑。

聚焦“激活基层治理新动能”，道里区着力破解“街镇社区看得见管不了，职能部门管得了看不见”的治理困境。通过创新“网格发现，指尖受理，分级响应，协同处置”工作机制，搭建党政企民沟通交流的“指尖办”平台，有效激活社区“造血”能力。截至目前，已统筹全区23个街镇160个社区、30个职能部门合力解决物业管理、城市环境、安全应急等13类45方面民生实事43763件，解事率达79.8%，哈尔滨市12345政务服务便民热线投诉率同比下降29.86%。

面对“资源分散难整合、服务供给碎片化”的难题，道里区创新性地吸纳供水、排水、供热、燃气、运营商等16家驻区企业，真正实现“未诉先办”。

为破解“民生问题悬空，内生动力不足”问题，道里区成立以党政班子为成员的督导小组，定期通过“线上+线下”的形式公开“晾晒”全区民生实事办理情况。比学赶超的浓厚氛围推动全区党政企干部职工能力作风大转变、居民幸福指数大攀升，确保基层治理长效化运行。

从“被动响应”到“主动服务”的模式转型

在民生尚都小区瑞园，一些居民因多年生活习惯，在绿地开辟小院种菜，社区多次劝导无果。今年3月初，道里区委社会工作部联合区住建局、市物业集团和巨佳物业公司共同开展物业攻坚战以来，以环境整治成效为切入点，多次上门谈心。当看到小区绿化重现生机、邻里积极配合整治工作时，居民不仅主动拆除围栏，还成为环境治理志愿者。这一转变生动体现了道里区基层治理模式的显著成效。

针对民生尚都小区持续多年的物业顽疾，道里区充分发挥社区网格基础性、牵引性作用，整合物业企业、职能部门和社会力量进驻网格，强化社区治理能力。创新建立“群众点题、网格领题、社工破题、联动解题”工作机制，台账式列出群众“问题清单”，社会工作部精准化帮助制定解决办法，统筹职能部门对照问题台账每周一推进一督导一销号一验收。连续三个月每周召开推进会12次，压茬推进物业攻坚战，确保攻坚任务在既定时间取得最大成效、实现最大突破、形成最强辐射。

针对“诉求清单”，道里区推行社区专职网格员、物业专业网格员编组作战、同格入户的工作模式，推动问题及时发现、主动服务、联动解决。网格员深入每家每户，耐心向居民宣传政策、解释劝导，主动收集、倾听居民诉求，实现居民按需点题，社区网格领题，将诉求转化为工作清单，确保居民小事不出网格。攻坚战以来，累计发放《致居民一封信》1.92万封，张贴公示板、设置提示牌1413块，切实让网格员身份亮出来、网格作用显出来、治理成效强起来。

针对小区治理难点堵点，道里区用活“网格发现、指尖受理、分级响应、协同处置”工作机制和“指尖办”平台，统筹平台内的执法、园林、城管、消防、公安等力量，依据“问题台账”逐一联动解题，形成治理合力。攻坚战以来，哈尔滨市12345政务服务便民热线道里区物业投诉率同比下降39%，群众满意度显著提升。

从“单打独斗”到“协同联动”的格局重塑

日前，科研小区内最后一户居民的违建拆除工作遇到阻力。面对侵占小区公共场地的问题，执法人员并未急于动手，而是耐心地向居民讲解法律法规，清晰阐明私搭乱建行为对小区整体环境、消防安全、邻里和谐以及公共利益的侵害。最终换来居民的理解与认同，违建得以顺利拆除。矛盾的化解得力于道里区注重人性化执法、以理服人的治理理念。

近日，道里区组织职能部门、各街镇及投诉量排名前18位的物业企业、物管项目的所在社区和属地派出所主要负责人召开会议，推广复制民生尚都基层治理经验，持续推动非公物业企业履行社会责任，提高服务标准。以清河湾、科研小区为代表，同时展开物业攻坚战。

攻坚战启动后，全区23个街（镇）组织召开辖区所有物业企业参加政企对接会，深入排查小区投诉根源和物业服务不足问题。各街（镇）成立督导组，对投诉率排名前20家物企压茬推进攻坚，达到降低投诉、居民满意的整体目标；对于治理难点多、困难较大的物企，道里区委社工部联合区住建局同步成立督导组，对攻坚战进展情况进行督导；对属地难啃的“硬骨头”，道里区依托“指尖办”平台，以社区网格为基础，联动相关职能部门共同解决问题，真正实现为居民解难、为基层减负。

道里区还联合企业开展健身器材等爱心捐赠活动。与居民共同开展联谊恳谈会，倾听群众声音。组织街道、社区、国企、党员、行业以及社会组织共计千人，到小区开展大规模环境整治志愿服务活动。在爱心人士的感染和带动下，小区居民主动走出家门，共同整治环境。此外，道里区还组织参与意愿强的居民，组建物业环境监督员队伍，推进环境卫生、安全隐患、物业问题跟踪解决，监督居民乱扔垃圾、破坏环境等不良行为，“双向监督”模式有效激发居民自我管理、自我服务的共治意识。

通过持续创新党建引领“未诉先办”模式，道里区探索出一条基层治理新路径，为提升基层治理能力和水平提供可复制、可推广的成功经验。