高德用户投诉预订酒店房型降级 取消被扣费

近日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉，其于8月28日及9月10日两次通过高德平台预订“爱电竞酒店”的城景电竞大床房时两次遭遇问题。

江苏省的吴先生反映，预订过程中，页面显示该房型配备电脑设备，但从选择房型到付款完成的整个流程均未提示可能存在房型差异或降级风险。然而每次付款成功后，订单详情却显示房型被降级为不包含电脑设备的“智慧大床房”。当吴先生尝试取消订单时，系统均提示需扣除61元手续费。

吴先生认为，高德平台在未提前告知的情况下，于支付完成后单方面变更产品内容，并在消费者取消订单时收取手续费，该行为已构成欺诈。

目前，吴先生已正式提出投诉，要求平台退还相关费用并停止此类操作方式。接到吴先生投诉后，我们已第一时间将投诉案件移交至该平台相关工作人员督办，要求其妥善处理。对此，高德平台暂未回应。

从网经社企业库了解，高德打车隶属于阿里巴巴集团旗下的高德信息技术有限公司。

据网经社“企业风险评级系统”显示，高德打车隶属于阿里巴巴集团旗下的高德信息技术有限公司，目前风险评级记录为R0+，公司目前所处未发现风险。

根据“电诉宝”2025年至今受理的移动出行领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，高德排名第2位，最新评级为“不予评级”。其他被投诉的类似平台依次为：智行、滴滴出行、T3出行、哈啰出行、青桔等。

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，高德打车2025年上半年投诉的问题主要包括霸王条款、售后服务等。

【案例一】用户投诉高德地图顺风车司机违约加价 平台拖延退款拒不处理

7月25日，安徽省的管女士向“电诉宝”投诉称，高德地图平台及其合作的顺风车司机存在严重违约行为，并在事后拒绝退款，客服处理敷衍拖延。

管女士于2024年9月9日晚间23:30左右，通过高德地图预约了一辆顺风车，订单类型为“独享”，预先支付了三百余元车费。司机接单后严重迟到近一小时，抵达后竟进一步要求线下额外加价。管女士依据平台规则拒绝其无理要求后选择下车，但高德平台至今未退还该笔费用。

事发后，管女士多次尝试与司机沟通，但对方拒不回应。随后她通过APP内投诉渠道联系高德客服，客服人员仅反复要求其“等待处理”，未提供任何实质性解决方案，也未给出明确处理时限，涉嫌消极敷衍用户。

据查证，高德顺风车平台类似投诉频发，多数涉及司机违规加价（如高速费纠纷）、平台退款机制失效、客服推诿责任等问题。不少用户指出，高德客服常引导用户“自行与司机协商”，甚至建议“报警处理”，却未履行平台应尽的监管与调解责任。

截至发稿前，高德平台未就此事给出退款方案或责任说明。管女士要求高德地图立即退还全款金额，并对涉事司机作出处罚，同时完善平台监管机制，杜绝司机随意加价、平台纵容违约等行为。

【案例二】用户投诉高德地图酒旅“不可取消”条款涉霸王条款平台酒店互相推诿拒退费

6月10日，霍女士向“电诉宝”投诉称，高德地图酒旅平台及其合作酒店存在利用“不可取消”条款拒绝退款、平台与酒店互相推诿责任、以及对服务商资质审核不严的问题。

霍女士于6月9日通过高德地图预订了次日入住的海拉尔某酒店，支付了100-500元不等的费用。次日因行程变动，霍女士向平台及酒店提出取消订单并申请退款，却遭到双方互相推诿，均拒绝履行退款义务。高德平台客服仅提出补偿优惠券的方案，并未解决实质退款问题，酒店方则直接以“不可取消”条款为由拒绝退款。霍女士指出，高德地图酒旅平台并未对其合作服务商的资质进行有效审核，当询问客服专员服务商的具体资质及证照号码时，客服回应称“没有”。

霍女士已保存与平台及酒店的所有电话录音证据，要求高德地图酒旅平台立即退还全额费用，并对其合作服务商建立严格的审核与监管机制。

接到此投诉后，我们已第一时间将案件移交至高德地图酒旅平台相关工作人员督办处理。截至发稿前，高德地图酒旅平台暂未对此事作出正式回应。

【案例三】用户投诉高德地图推广服务虚假宣传扣费异常 退款遭遇无理门槛

6月24日，浙江省的段先生向“电诉宝”投诉称，高德地图平台及其营销人员存在虚假宣传、虚报推广成本、数据造假以及设置无理门槛拒绝退款的问题。

段先生于2024年11月9日与高德地图签订推广合同并充值11000元。业务员承诺单次咨询成本约20元，但实际推广后成本飙升至60-356元，且效果极差：首月仅产生无效线索，后续来电多为无关行业咨询。

段先生质疑高德存在虚假点击行为，要求赔付无效咨询。高德仅部分赔付，并以各种理由拒绝处理剩余问题。申请退款时，客服要求提供“门店倒闭”或“转让证明”等无理证明，拖延一个月未解决。

接到此用户投诉后，我们已第一时间将投诉案件移交至高德地图平台相关工作人员督办处理。对此，高德地图平台暂未作出正式回应。

【案例四】用户投诉高德地图门票退款存霸王条款 客服承诺退款后拒不履行

2月28日，江苏省的李女士向电诉宝反映，其在高德地图平台购买迪士尼门票后，因信息填写错误申请退款时，遭遇平台客服先是承诺后退款、而后又拒绝履行，并伴有服务态度恶劣等问题。

李女士于8月26日晚通过高德地图购买三张迪士尼门票（服务商为飞猪门票），后因一张成人票身份信息填错无法入园，只得重新购票。她随后就错票申请退款，高德客服起初同意却未兑现，经多次催促后竟拒绝退款且态度恶劣。李女士指责此举属“霸王条款”，侵害消费者权益。

高德地图及聚合的第三方票务退款问题频发，常被投诉规则不透明、客服推诿或反悔，涉嫌违规。

李女士要求高德立即退全款并道歉，同时呼吁市场监管部门调查处罚。

接到此用户投诉后，我们已第一时间将投诉案件移交至高德地图平台相关工作人员督办处理。截至发稿时，高德地图平台暂未作出正式回应。

【案例五】用户投诉“高德打车”司机因病取消订单并已报备 平台仍判全责恶意罚款

2024年8月21日，广东省的黄先生向电诉宝反映，其因突发疾病取消高德打车旗下“旅程司机APP”的预约订单后，虽已及时向平台报备，仍被系统判定为全责并面临罚款，申诉亦被驳回。

黄先生于2024年8月20日晚通过高德打车旗下“旅程司机”接单后，因痛风突发无法行走而取消订单并报备，但仍被平台判定全责，申诉亦被驳回，面临罚款。他质疑平台规则是否意味着司机接单后无论发生任何情况都必须出车。

此类问题在高德打车及其聚合平台并非个例，许多司机投诉其判责规则严苛、不透明，申诉形同虚设，即使因身体不适等不可抗力取消订单也难以避免处罚。数据显示，2024年高德打车投诉中“恶意罚款”占比达20%。

黄先生要求高德平台明确回应是否接单即必须无条件服务，并希望重新审核申诉、撤销处罚，同时完善对司机突发状况的人性化处理机制。

接到此用户投诉后，我们已第一时间将投诉案件移交至高德打车平台相关工作人员督办处理。截至发稿前，高德打车平台暂未作出正式回应。

网经社旗下消费纠纷调解平台“电诉宝”发起“保障司机权益 清朗网约车市场生态”专项调查行动，这也是电诉宝的第49次专项调查行动。

本次调查行动涉及对象有滴滴出行、曹操出行、T3出行、如祺出行、享道出行、哈啰出行等网约车平台，还有高德打车、百度地图、美团打车等聚合平台。聚焦算法控制、低价竞争、平台抽成、二选一、职业保障、合规风险等问题。

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行，网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。