理肤泉百元喷雾被质疑成分只有水｜消费舆警指数

编者按：消费者的信任与喜爱，是面向大众的消费企业最宝贵的市场资源。近年来，随着消费品牌与公司经营全流程环节的绑定程度不断加深，每一次消费产品舆情的出现、演变和定调，既考验其品牌长期建设和应急策略的有效性，也反映了其整体企业文化与运作机制中的特征。

南方财经全媒体·21世纪经济报道消费新闻部长期关注消费类企业的舆情动态，在跟进新闻动态、传递有效信息和反映消费者诉求的基础上，希望以每一次典型舆情案例的出现和应对为切口，观察企业在面对突发性公共事件和舆论环境变化时的处理过程，从而以更全面的视角看待企业在品牌、市场运营管理中的得失，从而为行业做出预警和警示。

为此，南财·21消费新闻部综合企业在舆情预警与回应中涉及的公开操作维度，形成量化评分机制——具体而言，包含舆情管理及响应、舆情回应、事件处理、品牌影响四个一级指标和预防机制、回应直接度、信息透明度、处理长效性等14个二级指标，按照百分制根据重要性对不同指标赋值并打分，并以《消费舆警指数》对企业的应对速度、态度与有效度进行分析评价，为企业品牌管理与消费者的品牌认知提供参考。

21世纪经济报道 记者 吴立洋 实习生 涂玥

1.舆情事件：理肤泉百元喷雾被质疑成分只有水

事件回顾：近日，有网友在社交媒体上吐槽，质疑理肤泉舒缓调理温泉水喷雾是“智商税”，原因是该产品成分只有水，并称“如果只是把水装进喷雾瓶里，为什么要卖到上百元？

随后，“理肤泉上百元喷雾被指成本只有水”等相关话题迅速登上热搜。

涉及企业：欧莱雅集团

舆警分值：

企业回应概述：9月1日，据媒体报道，理肤泉官方客服工作人员回应称，该款喷雾的成分确实只有“水”，但并非普通饮用水，而是来自法国理肤泉小镇的天然温泉水。这些温泉水在用于制作喷雾前，会经过严格的筛查加工与杀菌消毒处理，同时会保留温泉水中天然含有的矿物质和微量元素，这是其与普通水的核心区别。近百元的定价是基于产品生产过程中有的一定成本，并非无依据定价。

此外，工作人员还提到，该款喷雾的喷头造价也较高，而高成本的喷头也带来了更好的使用体验，喷出来的水雾呈广角形态，且质地十分细腻，能更均匀地覆盖肌肤。

南财评论：理肤泉喷雾引发争议，不仅是消费者对产品本身的质疑，更折射出消费者对成分价值的重视和化妆品市场理性化趋势。

实际上，目前市场上以“水”为主要成分的温泉水喷雾并不只有理肤泉，法国品牌雅漾、依云，国货弥月泉均有类似产品。但是从定价对比来看，理肤泉300ml喷雾177元的定价远高于53元的雅漾（优惠前89元）和50元的依云（优惠前80元）。

显著的价格差距之下，“法国温泉水+高成本喷头”的定价理由也显得有些苍白。

当下，社交媒体日益兴盛，信息也越发透明化，大批“成分党”随之崛起，越来越多消费者通过“成分表”衡量产品价值。传统化妆品品牌利用信息不对称打造的概念营销逐渐失效，不够透明的产品营销只会被消费者抛弃。

欧莱雅应当更加重视消费者提出的质疑，在简单的“温泉水”和“高成本”之外，以公开成本构成或其他检测报告的形式证明定价的合理性，回应消费者关切。

诚然，合理的品牌溢价是被接受的，消费者仍然愿意为品牌声誉、研发投入、使用体验支付额外费用，但这种溢价必须建立在真实价值的基础上。在华丽的营销手段之外，品牌更需提升自身产品力，充分尊重消费者权益，才能赢得市场的长久信任。

2.舆论事件：山姆蟹黄面三重包装不一致被立案调查

事件回顾：8月15日，据报道，浙江嘉兴一山姆会员商店销售的一款名为“蟹四宝蟹黄面”的商品存在内外三重包装标签不一致的情况.

值得注意的是，消费者发现最外层纸壳包装上的配料表标签是后来加贴的，撕开这张加贴的标签后，原标签食品名称是“手工干碱面（生干面）”，配料表写有小麦粉、饮用水、谷朊粉、食用盐。对此，消费者提出自己的困惑：“到底是手工日晒面还是手工干碱面？这款面到底含不含食用碱？”

嘉兴山姆会员商店所在辖区的嘉兴市市场监管局经开分局工作人员表示，对于消费者潘先生投诉的情况，工作人员调查后已立案。按照《食品安全法》属地管理的原则，该分局还向“蟹四宝蟹黄面”供应商所在地的市场监管部门发出了协查函。“产品违规不违规，不是按照企业单方面的说法说了算。”分局工作人员表示，接下来，嘉兴市场监管局经开分局将会根据供应商当地市场监管部门依法调查的结果，对该起投诉进行处理。

涉及企业：沃尔玛集团

舆警分值：

企业回应概述：针对此事，嘉兴山姆会员商店母公司——沃尔玛公司事务部的一位任姓工作人员表示，沃尔玛高度重视商品合规问题，在接到会员反映的情况后，公司迅速联系了“蟹四宝蟹黄面”的供应商——江苏华秀食品有限公司展开沟通核查。经核查，该款产品的包装标签内容，在上市前已通过当地审核机构的合规审核。经当地监管部门确认，该款产品目前的产品标签名称未违反相关法律规定。

8月26日上午，该款面条的生产单位江苏华秀食品有限公司相关负责人表示，“‘手工干碱面（生干面）’之所以没有在配料表中标注‘碱（碳酸钠）’的成分，是因为小麦天然含有的碱属于原料自身固有成分，并非在面粉生产加工过程中额外添加，也不属于‘食品添加剂’或‘加工时引入的物质’，无需在配料表中标注。”

对于外包装叠贴标签的情况，该负责人称，“我们是面条代工厂，包装设计和信息编辑是由品牌方负责，不是我们负责的。” 其还称，“据了解该产品的包装标签内容，在上市前已通过当地审核机构的合规审核。经当地监管部门确认，该款产品目前的标签名称未违反相关法律规定”。

南财评论：山姆在此次事件中的“包装套娃”和加贴标签的做法是管理的失范，更是对消费者知情权的漠视，也将对品牌形象带来负面影响。

作为高端会员制超市，山姆本应为支付高价会员费的会员们提供高性价比的优选款商品，帮助会员收获更优质的购物体验，这也是会员的期待所在。但是事件发生后，回应非但未对标签混乱问题作出正面解释，品牌方、生产方和销售方还互相进行责任推诿，消费者的权益无从保障。

食品安全无小事，标签虽小，却承载着企业对消费者的诚信承诺。监管部门及时立案是对消费者权益的维护，更给整个零售行业敲响警钟：任何试图通过包装手法误导消费者的行为都是不被允许的。

在消费升级和信息开放的时代，消费者购买的不仅是商品，更是对品牌的信任。因此，企业更需明确认识到，“高端”不能停留在精致的包装和卖力的营销，而要真正落实在品质透明和诚信经营中。