民有所呼，我必有应丨提前营业应对高温“烤”验 “甜城”移动服务甜心

“叔叔阿姨们，外面热，你们进来等，要办业务咱也能提前准备着……”清晨8点，阳光铺满四川内江市威远南大街，中国移动四川内江分公司威远南大街自办营业厅的玻璃门准时提前半小时打开，工作人员热情的招呼声，如同一泓清泉，流淌进在门外焦急等待的客户心间。

入夏以来，四川进入了“高温”模式，内江7月发布高温橙色预警、8月更新为高温红色预警，高温天气“炙烤”着外出到营业厅办理业务的市民。“民有所呼，我必有应”，这不仅仅是一句口号，更是一份沉甸甸的承诺和迅速的行动。面对酷暑“大考”，中国移动四川内江分公司威远南大街自办营业厅打破“8 点 30 分正式营业”的常规，以一场“提前营业”的自我变革，为客户送上了兼具“移动清凉”与“服务加速”的暖心答卷。

“全心全意为人民服务，不能被时间表框住”

“姑娘，我六点就从家出发了，想着早点来能排前头，没想到太阳这么毒……”一个炎热的清晨，厅经理龙宏玲到营业厅巡查时，七十岁的周阿姨正扶着墙大口喘气。龙宏玲一看，营业厅门外已有 20 多位客户等候，其中八成以上是老年人，有人用宣传单页当扇子，有人把塑料袋垫在地上坐着，毒辣的太阳把地面晒得发烫，连空气都透着灼热感。

“那会儿我心里特别不是滋味！” 龙宏玲回忆道，当天收班后，她就组织同事们开了短会，大家看着监控里客户焦灼等待的画面，都红了眼：“规定是死的，客户需求是活的，咱们得想办法改！”

不过，“提前开门”的想法刚提出时，也存在着流程合规、员工排班调整等顾虑。“服务的核心是满足客户需求，不能被时间表框住！”公司了解了客户的需求和营业厅的想法后，对此给予了大力支持。有了这份认可，营业厅正式将“提前半小时开门”纳入日常服务中，用实际行动撑起一片清凉。

为让这“半个小时”更有温度，营业厅的每个人都提前进入了“服务节奏”：每天清晨7点30分前，保洁人员就会把营业厅里里外外打扫干净，休息区的座椅摆得整整齐齐，准备好茶水、糖果；保安人员同步到岗，一边引导客户有序排队进厅，一边提醒老人注意脚下安全。客户进厅后，准备就绪营业人员便为客户送上茶水、糖果。客户休息等待期间，营业人员主动上前询问业务需求，帮忙整理办理资料；要是赶上客户多，他们还会提前手工排号，避免8点30分正式营业后出现拥堵，让大家不用慌慌张张地赶时间。

“我们这些老人就爱赶早，我7点40分就到了，正站在太阳底下擦汗，门突然就开了，小姑娘笑着叫我进去等，那一刻真是打心眼儿里觉得巴适”，来营业厅办业务的张师傅，每次提起营业厅的服务都赞不绝口，在他看来，充话费、查话费虽是小事，但能有人耐心引导、不用在烈日下着急等候，对老年人来说比什么都重要。

“把客户放在心上，把服务做进客户心坎里”

“上次我查话费，她们不仅帮我在自助机上操作，还把注意事项写在纸上给我，比自家孩子还细心！”营业厅常客周阿姨，每次来都笑得格外开心。

提前半小时开门营业，只是中国移动四川内江分公司威远南大街自办营业厅践行服务承诺的一个缩影。为把“舒心、贴心、暖心”的心级服务体验做到客户的心坎上，营业厅从客户的实际需求出发，琢磨出不少“暖心招”：针对老年客户居多的情况，营业厅每季度都会开展“智慧助老”活动，手把手教老人用智能手机视频通话、安装中国移动APP查账单及流量等、安装反诈小程序，拦截骚扰诈骗电话等，帮助他们跨越“数字鸿沟”；休息区的“爱心专区”里，老花镜、创可贴、雨伞等物品一应俱全，随时供客户使用。夏日高温时，营业厅还会给环卫工人、快递员、外卖员等户外工作者准备矿泉水和清凉油；每逢七夕、三八节等节日，营业厅便给到厅客户准备玫瑰花、护手霜等小礼物……这些细微的举动，让服务从营业厅内延伸到了街头巷尾，也让温暖触达更多人。

比如：最让张师傅印象深刻的，是一次反诈宣传。“姑娘，我最近老是接到陌生电话，说我手机号中了奖，也不知道咋回事，”前段时间，张师傅到营业厅交话费时，顺口跟工作人员念叨了一句。龙宏玲听到后，立刻警觉起来，拉着张师傅详细跟他科普了诈骗电话的常见套路，还打开反诈小程序给他演示“号码标记”功能，教他如何一键拦截诈骗来电。“太好了，听你这么一说，我的心里就有底了”张师傅连连道谢，他还说要回去把这些反诈知识讲给老伙计们听，让大家都能有防骗的意识，保护好自己的钱包。

没有轰轰烈烈的举措，没有惊天动地的声势，中国移动四川内江分公司威远南大街自办营业厅把“全心全意为人民服务”融入到一杯茶水、一次耐心解答、一个温暖微笑里，让中国移动的服务温度，在平凡日子里甜了更多人的心。