上市银行竞逐移动端，加速迭代提升服务质效

来源：证券日报

　　手机银行作为重要数字化展示窗口及获客入口，已不再是简单的金融工具，背后比拼的是银行综合服务能力。

　　综合42家A股上市银行2025年半年报来看，今年上半年，上市银行在手机银行这一重要的获客端、服务端、生态端，持续创新、丰富业务应用场景，强化数字化风控体系升级，进而增强客户黏性。其中，工商银行、农业银行、建设银行等国有大行的手机银行个人客户数居前，展示出强大的平台服务和客户运营实力。

　　抢占移动端获客入口

　　具体来看，截至今年6月末，工商银行手机银行个人客户数增至6亿户，保持行业领先；农业银行个人掌银注册客户数为5.86亿户，较上年末增加0.25亿户，位列第二；建设银行手机银行有资产客户为4.32亿户；邮储银行个人手机银行客户规模为3.86亿户；中国银行手机银行签约客户累计超3.02亿户。

　　在全国性股份制银行中，截至今年6月末，平安口袋银行App注册用户数为1.78亿户，较2024年末增长2%；浦发银行手机银行签约客户数突破9000万户；光大银行手机银行注册用户为6790.61万户，同比增长6.21%；兴业银行手机银行有效客户数为6641.19万户，较2024年末增长5.77%。

　　值得一提的是，上市银行个人手机银行与企业端手机银行表现出不同的发展态势。其中，个人手机银行加速迭代，通过数字化转型高效赋能业务发展，数字化经营成效显著；企业端手机银行则持续提升支付结算、跨境金融、外汇业务等综合服务能力。

　　工商银行半年报显示，该行推动企业手机银行向“金融专家+经营管家”综合化服务平台转型。截至6月末，该行企业网银和企业手机银行客户数为1787万户，月均活跃客户759万户，客户规模和活跃度同业第一。农业银行企业掌银注册客户数为970万户，较2024年末增加96万户。中国银行大力推广境内企业手机银行多版本服务体系，上线鸿蒙版，充实跨境金融等特色专区功能，新增外汇专区服务，客户活跃度稳步提升。民生银行发布企业手机银行6.0版，优化移动端工作台、消息中心、结算等服务，推出同屏服务，显著提升对公线上平台的专业化、智能化水平。

　　南开大学金融学教授田利辉对《证券日报》记者表示，当前上市银行在手机移动端发展呈现“双核驱动、生态融合”特征。个人手机银行以客户规模与体验升级为核心，企业手机银行聚焦专业化服务。事实上，上市银行个人手机银行与企业手机银行发展的差异在于目标与路径。个人端追求“广度与普惠”，重用户规模与活跃度，强调便捷性与场景覆盖，企业端聚焦“深度与专业”，两者共同形成“大众服务+企业赋能”的互补生态。

　　构建一站式服务生态

　　另据记者观察，在42家A股上市银行2025年半年报中，多家银行均提到手机银行迭代升级以及鸿蒙系统适配情况进展。综合来看，上市银行正深化人工智能应用，探索各类手机银行应用场景，打造手机银行服务生态，全面提升客户线上服务质效。

　　据披露，邮储银行手机银行已完成鸿蒙全面适配，推出“免安装、即点即用”的账户查询、转账汇款等高频服务；中国银行正式发布企业手机银行鸿蒙版，新增外汇专区服务，支持个人金融数字化转型，推动个人账户开户、变更、销户流程优化；建设银行释放鸿蒙移动App和小程序框架，支持个人手机银行、建行生活等11个建行App鸿蒙适配；平安银行持续升级国产系统“鸿蒙”版本App功能，不断迭代面向老年客群的适老化版本和面向外籍人士的多语言版本，重点强化电诈提醒、信息保护等，优化线上使用体验。

　　升级后的手机银行使用更加便利，且有助于提升银行经营能力。比如，农业银行发布掌上银行10.1版，升级平台功能，截至今年6月末，农业银行掌上银行月活跃客户数（MAU）为2.63亿户，较2024年末增加1237万户；中国银行个人手机银行月活客户数达9759万户；邮储银行手机银行月活客户数突破8100万户；交通银行个人手机银行月度活跃客户数为4912.28万户，同比增幅8.63%；兴业银行手机银行月活用户数同比增长8.40%。

　　“当前上市银行在手机移动端呈现出规模扩张与价值深化并重的趋势，适配鸿蒙系统成标配，数字化转型从工具升级迈向生态竞争。”田利辉表示，这背后有三重因素：一是政策引导；二是用户需求升级；三是技术红利，鸿蒙系统提升流畅度与生态兼容性，助力银行构建差异化壁垒。

　　整体来看，上市银行手机银行的升级换代存在一个共同特征，即聚焦客户需求，强调生态化发展并把服务做“精”，让用户体验更轻简。例如，浦发银行推出极简开户、线上测额等便捷服务，以平台服务强化引导账户开立和信贷产品激活；细化客群分层分类，针对引入期、活跃期、浅眠期等不同阶段的客群定制相配套的产品包、服务包和权益包，推动用户持续增长和流量转化。光大银行深入构建智能化、生态化线上客户经营矩阵，手机银行强化财富管理功能服务建设，推进基金、私募、贷款、信用卡等频道改版升级。

　　“下一步，银行仍需构建可持续的用户体验管理体系，全面提升手机银行客户体验。”易观千帆金融行业咨询专家王细梅告诉《证券日报》记者，建议银行布局以AI手机为调度中心的全终端智能化体系，支持用户泛在化连接及银行跨终端经营。同时提升大模型与中台能力，通过多模态技术与原子化服务支持用户自主编排个性化金融方案，并基于动态界面渲染实现“千人千面”的服务体验，以此打造用户自驱、前后端协同的智慧金融新范式。