暑运收官！广州两大车站志愿者3.7万小时守护夏日旅途

南都讯 记者叶孜文 通讯员郑思雅 8月31日，为期62天的2025 年全国铁路暑运圆满收官。中国国家铁路集团有限公司数据显示，此次暑运全国铁路累计发送旅客9.4亿人次，同比增长 4.7%，创历史同期新高。

收官当日，广州白云站、广州南站依旧人流如织，返程客流中不乏随家人出行的 “小候鸟”。在这场历时两个月的出行高峰中，广州白云站与广州南站的志愿者们用专业服务与青春热情，共同筑起暑运保障防线，累计服务时长超3.7万小时。

广州白云站志愿者为旅客提供咨询服务。 通讯员供图

专业调度，筑牢出行保障网

面对暑运客流激增、极端天气等多重考验，两大车站的志愿服务队伍均展现出高效的组织协调能力。

广州白云站在共青团广州市白云区委员会指导下，联动辖区大中专院校、驻地央企及社会组织，创新组建“1+1+N”服务团队——1个志愿服务指挥部统筹调度，1个临时团支部凝聚力量，N 支青年志愿服务队下沉各点位。通过“预招储备、因需而动”的招募机制，确保服务不脱节。团队紧密对接铁路、公安等部门，根据客流变化动态调整进出站口、落客通道等23个重点区域的岗位设置，并搭建 “老带新” 传帮带体系与“片区化”责任网络，即便早晚高峰客流“爆棚”，也能保证服务质量不打折扣。

广州南站志愿者协助旅客购票。 通讯员供图

广州南站则聚焦站厅规模大、换乘路线复杂、特殊群体需求多样等实际情况，构建“指引—帮扶—应急—保障”一体化服务模式。志愿者们提前熟悉站厅布局，针对检票口定位、换乘路线规划等高频咨询，通过“主动问询+精准指引”为旅客规划最优路径，实现服务无死角。

特殊时刻更显担当。8月初强降雨致列车停运、旅客滞留时，广州白云站志愿服务团队即刻启动应急预案，加设岗位并推行“情绪安抚、需求速办、行程无忧”“三步暖程”服务法，协助旅客查车次、办退改签、规划路线，切实解决燃眉之急。

在面对旅客赶车迟到、证件丢失、列车晚点等突发情况，志愿者们以冷静态度与专业能力快速响应处置。在广州南站，广州市轻工技师学院的学生志愿者辛雪莹曾遇旅客看错车次即将误乘，她立即带旅客小跑赶往站台，同步协调开辟绿色通道，最终助旅客顺利乘车。

温情服务，延伸便民触角

暑运期间，两大车站的志愿服务团队不仅关注旅客的基础需求，更以细致关怀温暖旅途，尤其为特殊群体撑起“保护伞”。

广州白云站以“V笑志愿之家”为核心、5个“V笑志愿驿站”为支撑，打造覆盖人流集中区域的志愿服务矩阵。“V笑志愿之家” 按“五有” 标准建设，划分多个功能区域，配备 AED 急救箱、爱心轮椅等设备，清晰标识指引旅客找到充电接口、饮水点和休息空间；5个“V笑志愿驿站”作为延伸节点，与“V笑志愿之家”联动互补。

高温天气里，驿站化身 “清凉港湾”，志愿者主动为汗流浃背的旅客递上饮用水和清凉饮品，引导在外徘徊的旅客到室内歇息，有旅客感慨：“手机有电心里就不慌，能在这歇歇脚、喝口水，志愿者的笑容特别让人踏实。”

广州白云站“V笑志愿驿站”为旅客提供咨询服务。 通讯员供图

针对老弱病残孕等特殊群体，广州白云站建立“培训+识别+全程跟进” 闭环机制，提供 “一对一”轮椅推送、行李搬运、应急药品协助等服务，确保特殊需求“件件有回应、事事有着落”。广州南站志愿者同样为特殊群体提供专属帮扶：广州市工贸技师学院志愿者候新广曾帮助携带两个孩子和三大件行李的母亲，全程护送至检票口，孩子在母亲引导下的道谢让他深切体会到服务的意义；志愿者甄紫仪在东进站口发现一手攥票、一手安抚哭闹孩子的母亲，主动帮其拎行李、走快速安检通道，并联系站台工作人员接应，以细致服务缓解旅客焦虑。

双向赋能，搭建成长舞台

这场暑运志愿服务，既是保障旅客出行的“护航行动”，更是培育青少年责任担当的 “实践课堂”。众多学生志愿者在服务中实现从“新手”到“能手”的蝶变，收获了别样的成长体验。

白云站内，志愿者为旅客搬运行李。 通讯员供图

在广州白云站上岗、来自广东科技学院的20岁学生黄翠君，从初期跟组学习的新人，成长为能独立带教同伴的资深志愿者，她曾成功帮助与家人失联的老年旅客找到亲属，面对旅客递来的苹果致谢，她婉拒道：“这是我们志愿者应该做的”。广东农工商职业技术学院19岁学生朱倩汶，在机动岗位上熟练运用培训技能，高效处理旅客轻微擦伤等突发情况。

广州南站的志愿者们同样在服务中快速成长。广州市交通技师学院学生张嘉怡，从上岗初期 “面对提问语无伦次”，到后来“闭着眼能数清每个检票口位置”，累计为数百名旅客提供换乘指引，还曾用英语为外籍旅客讲解购票与乘车流程，获对方点赞。志愿者陈美圆初期面对大客流咨询时因紧张语速过快，通过实践逐渐学会“放缓节奏、保持微笑”，还能通过观察旅客神情预判需求；志愿者黄子琦最初以“完成任务”心态报名，却在帮旅客查询检票口、搬运行李等小事中体会到“被需要的价值”，直言“这段经历让自己跳出小世界，变得更主动、更沉稳”。

暑运虽已落幕，但志愿服务的脚步并未停歇。广州白云站的“V笑出行”品牌持续擦亮，广州南站也已建立常态化服务机制，聚焦周末短途出行保障、节假日客流疏导、日常特殊群体帮扶等场景开展服务。未来，两地将进一步优化志愿者招募培训体系，加强联动协作，推动志愿服务向专业化、规范化持续迈进，让青春力量继续温暖每一段旅途。