服务专家William：CCO与CXO如何帮助出海企业打造卓越的用户体验

中国企业的出海之路，已不再是单纯的产品、技术或资本的输出，而是涵盖了服务、品牌与文化影响力的全面传播。特别是在售后服务领域，中国企业正以空前的力度提升服务质量，优化服务流程，致力于在全球范围内塑造优质服务的品牌形象。

《服务进化论》特别策划了“出海正当时”专题，旨在深入探讨中国企业出海过程中的售后服务所面临的挑战与机遇。我们邀请了众多在出海领域拥有丰富经验和先进服务理念的专家，他们将围绕出海过程中的热门议题，分享以服务为导向的成功案例与宝贵经验。

这是《服务进化论-出海正当时》的第8期，来自服务领域专家William Austin

William Austin，易服咨询联合创始人、跨境服务高级咨询师，毕业于香港大学中国商学院产品创新与服务设计专业，拥有14年服务工作经验，先后在华为、OPPO、悦刻、司顺等企业担任海外服务管理者；擅长服务体系搭建与用户体验优化，具备从0到1搭建及从1到N拓展优化服务体系的丰富实战经验；

其持有PMP、COPC、4PS、精益六西格玛、客服域人工智能训练师、SUXA体验战略规划师等多项专业认证，2023年更获评“中国客户联络中心服务领袖奖”及出海服务联盟“服务体验专家”；作为跨境服务咨询师，服务案例覆盖新能源、智能硬件、电子消费品等多个行业。

以下为文章正文：

在全球化竞争日益激烈的今天，中国出海企业正面临从“卖产品”到“提供体验”的战略转型。随着流量成本攀升和海外用户期望提高，单靠产品特性或价格优势已经难以留住用户，卓越的用户体验已成为出海企业实施品牌差异化的核心武器。

CCO与CXO的定义与区别

在现代企业架构中，首席用户官（CCO，Chief Customer Officer）和首席体验官（CXO，Chief Experience Officer）是两个关键的高管职位，它们既有联系又有区别。

首席用户官（CCO）专注于用户关系的管理与优化，负责监督组织与用户的关系，并提升用户旅程中每个触点的体验。其主要职责包括：用户服务质量监管、用户忠诚度提升、用户数据分析、用户生命周期管理等。

CCO的关键考核指标包括：服务响应时长、问题解决率、用户满意度（CSAT）、用户忠诚度、用户生命周期价值（LTV）等。

首席体验官（CXO）则负责全面规划和管理用户在所有触点上的整体体验。CXO的工作涵盖品牌认知、产品使用、服务交互等各个环节，致力于打造一致、无缝且令人愉悦的用户旅程。其主要职责包括：用户洞察与体验设计、体验测量与优化、跨部门协调、创新与文化培育等。

CXO的关键考核指标包括：净推荐值（NPS）、用户费力度（CES）、用户留存率、重复购买率、体验一致性等。

核心区别在于：CCO更专注于用户关系和旅程优化，而CXO则从更宏观的角度优化整体体验措施。两者都致力于提升用户忠诚度，但CXO的视角更为宽广，涵盖品牌、产品和服务等全方位体验。

国内外知名企业的CCO与CXO实践

麦当劳在2021年任命曼努·斯泰亚特为首位首席用户官（CCO），负责搜集全球数据，打造更能满足用户需求的服务。斯泰亚特带领团队重新调整了顾客忠诚计划、得来速甚至食物烹饪方法，使麦当劳能够基于全球用户数据做出决策。这一举措帮助麦当劳用户满意度提升了15%，并通过优化体验实现了季度营收增长8%。（数据源自2021年麦当劳公司官方公告及年度报告）

阿里巴巴2017年建立了客户体验事业部（CCO），由资深副总裁吴敏芝担任负责人，下设基础服务、体验运营、数据中台等多部门，团队规模超1000人，整合技术、产品、运营及数据分析等岗位保障客户体验。其中‌体验运营团队‌通过用户反馈和行为数据分析，设计并迭代服务流程，典型案例包括月影家居双11服务升级（2020年成交额增长136%）。‌‌‌（数据源自中国经济时报、钱江晚报、虎嗅等媒体）

海尔集团早在2013年就设立了首席体验官（CXO），成为国内首批设立该岗位的企业之一。通过建立用户参与设计的创新模式，海尔能够快速响应市场需求。数据显示，海尔通过体验优化将用户参与度提高了35%，新产品开发周期缩短了30%，用户重复购买率提升了28%。（数据源自2019-2023年海尔智家年度用户体验报告）

亚马逊虽然没有正式设立CXO岗位，但其“用户至上”的理念已深入阻织DNA。公司通过严格的用户体验指标和反馈机制，确保每个决策都以用户价值为中心。这种用户中心文化使亚马逊用户留存率高达95%，Prime会员续订率超过90%，为其带来了稳定的经常性收入。（数据源自2024年亚马逊Prime会员年度报告）

CCO/CXO对于出海企业的价值

对于出海企业而言，设立CCO或CXO岗位至关重要，其价值与收益体现在以下几个方面：

提升用户留存与生命周期价值

卓越的用户体验能显著提升用户忠诚度。研究表明，通过优化体验，将用户留存率提高5%，利润可增加25%至95%。这对于流量成本高企的出海市场尤为重要，能有效降低获客成本达30%以上，提高用户终身价值40%以上。（数据源自《2024体验赋能企业出海白皮书》）

驱动收入增长与业务转化

直接有效的体验优化能快速提振业绩。某男装出海企业通过优化广告策略和用户体验，在广告支出仅增加50%的情况下，实现了社交广告收入激增219%，平均每月广告支出回报率（ROAS）高达5.7倍。这证明了在用户体验和精准营销上的投入能带来丰厚回报。（数据源自2024年跨境电商数据分析报告）

降低服务成本与提升效率

通过系统化的体验管理，企业可以显著降低用户服务成本。阿里巴巴CCO体系实施后，智能客服解决率提升至85%，人工客服介入率降低50%，用户服务成本下降35%，同时保持了高水平的用户满意度。（数据源自网经社、浙江日报、腾讯网等媒体）

增强品牌竞争力与市场份额

优秀的用户体验成为品牌差异化的关键因素。数据显示，注重用户体验的企业市场份额增长比竞争对手快2.5倍，用户推荐意愿提高3.2倍，品牌溢价能力提升20-30%。（数据源自Braze《2022全球客户互动评估报告》、Forrester 《2023年客户体验指数报告》）

实施建议与挑战应对

对于准备设立CCO/CXO岗位的出海企业，需要注意以下几点：

高层支持与组织授权

CCO/CXO岗位的成功需要获得CEO和董事会的高度支持，并赋予足够的权力来跨越部门界限推动体验改善。建议该岗位直接向CEO汇报，并有权协调各个部门的体验相关工作。

建立科学的度量体系

设立科学的体验度量指标是CCO/CXO工作的基础。企业应结合行业特点和发展阶段，选择适合的指标体系，并建立持续监测机制；此外要将体验指标与业务指标关联，证明体验改善的商业价值。

培育用户中心文化

CCO/CXO的核心工作之一是帮助企业从内到外建立以用户为中心的文化。这需要通过培训、激励机制和组织流程调整，让每个员工都认识到自己对用户体验的影响和责任。

应对全球化与本地化的平衡

出海企业需要平衡全球一致性与本地相关性。建议采用“全球战略、本地执行”的原则，建立全球体验框架，同时赋予本地团队足够的灵活性适配当地需求。

在体验经济时代，用户体验已成为企业竞争的核心差异化因素。对于出海企业来说，设立首席用户官（CCO）或首席体验官（CXO）岗位，系统化地管理用户体验，不再是可选项而是必选项。

通过借鉴国内外优秀企业的实践经验，出海企业可以建立适合自身发展的体验管理体系，跨越文化鸿沟，打造真正触达海外用户内心的产品和服务。数据表明，投资于用户体验的企业能够获得显著的商业回报，不仅可以提高用户忠诚度和留存率，更能构建深厚的品牌护城河，在全球化竞争中赢得持续成功。