客服人说 | 从“迷彩”到“耳麦”的守护进阶

都说湖南孩子的成年礼是“一张开往广州的火车票”。脱下军装，踏上南下的列车，窗外熟悉的山水定格心底。军营的号角声犹在耳畔，那陪伴我数载的通讯耳麦，是军旅最深的烙印。

在指挥所深夜的寂静里，在演习场的硝烟中，在野外拉练的风雨下，追求的是“清晰、准确、及时、保密”的极致，高压下的稳定输出，是融入骨髓的责任担当。

军旅结束，是新起点。怀揣对金融业的熟悉感和军旅“耳麦情缘”，我加入建行大家庭，没想到军营的号角声，竟与客服铃声交织成新乐章。

01

第一乐章：差异

建行客服工作需要面向全国客户，背景之多元、需求之繁杂、情绪之多变，远超部队通讯工作。产品丰富、流程严谨、合规细密，构成一个庞大体系。这要求我在规则与人性间寻找平衡，用有温度的语言搭建桥梁。

以部队指令式的风格应对客户服务，产生的效果并不如人意。导师的话语“沟通是双向建桥。刚强的专业内核，需包裹耐心与共情的柔韧外衣。”让我意识到应该要转变服务思维。

上岗后的挑战接踵而来。高强度接听、客户焦虑言语如流弹袭来。更艰难的是“规则碰撞”：许多客户对银行出于风险控制或复杂合规要求制定的规则深感不解甚至强烈抗拒。无论我如何引述条款、解释初衷，他们依然固守己见，认为规定“不近人情”“故意刁难”。

这与部队里令行禁止、高度理解的环境截然不同，让我深刻感受到金融服务的复杂性和沟通艺术的必要性——如何让冰冷的规则传递出服务的暖意与合理性！

在一次投资理财咨询中，我因经验不足及分心操作，未警觉客户的疑问，凭印象给出错误解答引发投诉。得知被诉，如坠冰窟。这次挫折让我彻悟：面对复杂客户，业务须更精熟，沟通须更圆融，遇瓶颈时及时求助更是关键责任。

02

第二乐章：融合

正处于心情低谷时，同事们纷纷伸出援手。组长以温和话语循循善诱，同事们如“老班长”倾囊相授。

原来，在我以为大相径庭的部队与企业，同样有着温暖的集体与关爱。大家的一句句鼓励，一次次分享，让我真切体会到“尊重、关爱、分享”的力量，这是“团结友爱”精神的职场延续。

如今，我已顺利渡过试用期，并且开始接受在线客服的转型培训，困难依然存在，挑战更是一浪接一浪，只是我不再害怕。因为部队生活，我有着比别人更强的克服困难的韧劲。

再戴耳麦，心中笃定。军人的意志促使我保持坚毅，集体的温暖帮助我保持温情。所有挫折皆化为养分，成为我进阶的雨露。

从军营迷彩到客服声波，战场在变，守护初心未变。

耳麦中流淌的，是号令回响、知识沉淀、服务承诺。我以军人本色、专业学识与服务热忱，继续担任守护者角色，践行新时代退役军人的荣光。

刘晖芳 中国建设银行远程智能银行中心广州分中心