国产CRM“攻入”外资金融服务领域

中经记者 曲忠芳 北京报道

CRM（客户关系管理）是企业数智化转型的重要一环，CRM服务能够将客户数据集中管理，使销售、市场、客服共用一套系统协同，从而降低重复跟进导致的人力与营销资源浪费，同时通过数字化流程提供客户转化率，达到降本增效的目的。

近日，《中国经营报》记者从国产CRM服务商纷享销客方面获悉，今年以来，国产CRM在多个行业领域取得拓展，尤其值得一提的是，在金融服务领域也出现了替代国际CRM巨头的标杆案例，而纷享销客自身也借此拓宽了国产CRM软件“出海”的路径。

博满集团创始人、CEO高松谕告诉本报记者，在选择纷享销客之前，该集团曾试用过包括Salesforce在内的三家海外CRM服务商。在部署迁移至纷享销客后，无论是客户管理、项目管理等，还是内部组织的可视化管理，都取得了明显的成效。

三个应用场景初显成效

高松谕在接受本报记者采访时指出，不同于快消零售、工业制造、能源等行业，“金融行业选择CRM软件最重要的考量并非性价比，合规与风控是第一位的，其次才是效率与客户体验”。

记者获悉，博满集团于2011年在澳大利亚墨尔本创立，核心业务涉及基金管理、投融资上市、家办服务等，自2024年开始在天津设立中国总部，加码在中国市场的业务拓展。截至目前，博满集团在数字化和智能化、大健康、新能源、新消费等赛道投资了超过100个项目标的，例如人工智能企业OpenAI、在线旅游服务平台Airbnb、无人机巨头大疆DJI、数据管理公司Databricks等知名企业。

当被问及此前使用的CRM软件缘何弃用时，高松谕解释，很多国际CRM平台大多是基于英文环境、海外企业的运作方式而搭建，存在的问题之一便是不够灵活化，尤其是无法帮助博满集团与中文市场进行对接。

“举一个非常简单的例子，将企业微信等社交工具中的数据导入系统中，对海外很多平台来说是非常困难的事情。同时，将企业内部的数据库整体打通也存在堵点，比如我们使用了CRM之后，还要再用第三方的服务商去打通内部的API接口，造成企业管理的低效率。”高松谕如是说道。

高松谕介绍，在迁移部署至纷享销客平台后，至少在三个业务场景中取得了明显的成效。第一个应用场景是客户端，对于客户获取、信息录入、标签管理、个性化推荐、业务匹配及成长潜力等实现了更智能化、更精准的管理效率。第二个应用场景是投资端，集团日常会通过不同渠道——如投行、券商、私募、风投等挖掘并获取各种各样的产品和项目，项目信息的整体汇总及匹配一直是巨大的工作量，其中有些项目在当下可能与自己的投资方向不符、但对于未来某个时期会有重要的意义。基于此，需要对项目来源、项目信息、潜在的客户和投资策略等进行匹配，通过纷享销客平台，可以将投资端的数据与客户之间的数据进行打通，大约减少了35%的既往人力投入，截至目前可以看到，在管理成本、业务机会挖掘方面都取得了明显提升。第三个场景则是组织内部的管理与协同，CRM平台为管理层提供了可视化的数据，而且打通不同部门之间的壁垒，从而提升了整体的沟通协同效率。

人工智能+CRM的增长空间

第三方咨询机构IDC于今年7月发布的《中国客户关系管理（CRM）SaaS市场跟踪研究报告2024H2》显示，中国CRM SaaS在2024年下半年的市场规模已达到10.7亿美元，同比增长15.6%。从市场格局来看，纷享销客在整体增速和市场份额两个维度位居国产CRM首位。另据纷享销客方面披露的数据，2024年全年，该公司营收规模超过5亿元人民币，同比增长速度在20%以上。

记者了解到，近年来AI大模型、生成式AI浪潮汹涌，无论是海外的Salesforce，还是纷享销客等国产CRM厂商，都在向AI+CRM布局探索。

纷享销客创始人、CEO罗旭此前在接受本报记者采访时指出，AI对于CRM行业的重塑作用将集中在交互体验、优化决策效率、全域智慧中枢三个方面。在他看来：“大多数企业并不是需要颠覆式的AI革命，而是需要真正解决问题的产品和方案，能够在现有的烦琐业务流程中解锁真正有价值的AI能力。”

高松谕基于金融企业使用国产CRM软件的经历指出，AI将进一步放大CRM的价值，这对于国产CRM厂商来说既是挑战也是机会。谈及未来CRM与AI能力的结合，他表示，无论是智能客服、投资顾问机器人，还是跨部门数据的自动化匹配，AI都可能帮助金融机构在保持数据安全的前提下，实现更高水平的数字化。“真正的挑战是如何在保障数据安全的同时，把AI的能力整合进CRM。”这不仅关系到客户的效率提升与CRM自身的商业价值，更关系到整个行业的未来竞争力。

纷享销客相关负责人表示，作为一家外资金融企业，博满集团选择国产CRM厂商替换海外巨头，这证明了国产CRM厂商的技术及服务能力提升，纷享销客也希望借此进一步打开“出海”的路径，在金融服务客户的拓展方面撬动更大的市场空间。

（编辑：张靖超 审核：李正豪 校对：颜京宁）