河南
12345热线作为党委政府倾听民声、汇聚民意、服务民生的重要渠道，其服务效能的持续提升直接关系到群众获得感、幸福感和安全感的增强。经统计，民权县12345政务服务便民热线已累计受理群众诉求614207件。面对日益增长的诉求量和多元化的民生期待，热线平台承压而上、高效运转，不断创新工作机制，持续提升全链条效能，确保这条“民生连心桥”的畅通与坚实。
一是深化流程再造，提升“接转办”效能。全力推进企业群众诉求一线应答，梳理工单流转节点，精简冗余环节，建立分级响应机制，明确责任时限，精准疏通城市治理末梢，强化部门协调、督办闭环，加强跟踪问效。对于职责交叉或新兴领域的诉求，建立“联席研判、指定牵头”机制，杜绝推诿扯皮。工单平均流转时间缩短1.5天，办结率、满意率持续提升。
二是动态配置资源，实行“平急专”模式。创新资源配置模式，建立“平急结合、专常兼备”的弹性工作体系，话务高峰调配坐席，确保接通率在99%以上，保障日常工单平稳处办；对突发事件或集体投诉情况，启动应急机制，抽调后备力量、启用应急坐席、简化处理流程，确保热线畅通、响应及时；针对专业性强的诉求，转接专席解答，设置快速处办通道。有效应对了诉求洪峰，提升了高频、共性、季节性问题和紧急事项的及时解答能力。
三是阶段专项培训，锻造“强优能”队伍。聚焦靶向需求施训，围绕新出台政策法规、民生热点难题等制定培训计划，不断创新培训形式，综合运用案例分析、情景模拟、实战演练等，提升培训实效，整体提升热线队伍的应急处置能力、沟通协调能力。同时鼓励员工跨领域学习，培养“一专多能”的复合型人才，为提供优质高效服务奠定基础。
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