追问小鹏汽车：售后何时追得上推新

北京商报近日刊发的《有的可换整机、有的只配打胶，小鹏P7+转向机售后被指“看人下菜”》报道，引起广泛关注。北京商报记者在跟踪采访中了解到，虽然目前小鹏汽车售后同意为主动提出要求的首批车主更换转向机，但因配件短缺，部分车主迟迟未能更换，在拼多多上甚至已出现销售小鹏P7+转向机的网店。上述车主的问题尚未得到妥善解决，还不断有车主遭遇转向机故障的危险情况。面对众多车主希望召回更换的诉求，小鹏方面仍未作出官方回应，被质疑存在逃避召回责任之嫌。

随着保有量的快速增长，新能源汽车的售后问题也逐渐浮出水面，其中部分车企对召回的消极态度，正成为行业发展的痛点。业内人士表示，建立召回制度的核心目的是推动车企提高产品质量，车企应将召回视为提升自身的契机，而非“烫手山芋”。

安全隐患仍未消除

北京商报记者了解到，目前主动提出要求的首批车主（2024年11月提车）基本得到了可以更换转向机的解决方案，但更换速度较为缓慢。湖北车主王凡表示，自己的车辆生产于2024年10月，最初小鹏售后拒绝更换转向机，如今虽同意更换，“但从6月申请至今仍被告知配件缺货”。

由于配件短缺，在拼多多上甚至出现销售小鹏P7+转向机的网店。该店店主向北京商报记者介绍，店内所售的小鹏P7+新版转向机为6月新到的版本，不仅在接口处改良并增加胶套保护，还改良了电机，“前几天有二十多个人向我咨询，这款车转向机的问题不少”。而对于仅对转向机进行打胶处理的防水效果如何，店主则表示不便多说。

值得关注的是，在不断有车主提出更换转向机的诉求后，小鹏却仍然不肯为2025年提车的车主进行更换。武汉的车主李杨向北京商报记者表示，他是今年2月提的车，转向机出厂时间的标记为2024年10月，但小鹏售后却以2025年提的车转向机已进行打胶等处理而拒绝更换。

同时，有多名车主向北京商报记者反映，小鹏汽车在未告知车主的情况下，擅自对车辆转向机进行打胶处理。北京一家小鹏汽车门店售后人员向北京商报记者承认，“确实在没告知车主的情况下对转向机进行了维修”。

北京市京师律师事务所权益合伙人刘东阳认为，不告知消费者私自打胶的行为涉嫌隐瞒车辆缺陷，严重剥夺了消费者的知情权，有逃避召回之嫌。

上述车主的问题尚未得到妥善解决，还不断有车主遭遇转向机故障的危险情况。2024年12月提车的莫莫向北京商报记者介绍，“8月21日，我在高速上正常行驶，车里还坐着小孩，突然方向盘打不动了，屏幕立刻弹出方向机故障报警”。此前，莫莫并未接到转向机存在隐患的官方通知，在危险情况发生后，售后才为其更换了转向机。

亟待企业明确回应

自今年初起，小鹏P7+转向机助力失效的问题便陆续出现。国家市场监督管理总局发布的信息显示，汽车召回中常见的缺陷情形，包括行驶中发动机突然失去动力、刹车失灵、转向助力失效、关键部件断裂、脱落或与车辆分离导致车辆失控等。显然，小鹏P7+存在的隐患包含其中。但从车主群反馈来看，目前小鹏汽车仍未对P7+车型的转向机隐患进行统一说明或发布召回通知。

目前，部分小鹏P7+的车主仍希望品牌方能对车辆进行统一召回。据《经济参考报》报道，8月16日，四位来自深圳和广州的车主来到广州小鹏汽车总部，要求给出转向机助力失灵的原因并对车辆进行召回。当车主提出为何迟迟不召回问题车辆时，一位客户经理称，“召回中心（国家市场监督管理总局缺陷产品召回技术中心）的召回流程中，未明确3个月还是2个月，不能一有问题出现，召回中心就立刻责令企业召回”。

一位汽车行业人士介绍，从汽车召回流程来看，涉及多个部门和环节。企业需要对缺陷问题进行评估、制定召回计划、向监管部门备案，之后再通知车主，整个过程耗时较长，“若问题由用户先发现并反馈，处理的周期就会更长”，但车企也应在过程中及时向车主说明情况。

刘东阳介绍，根据《缺陷汽车产品召回管理条例实施办法》第十四条规定，生产者获知汽车产品可能存在缺陷的，应当立即组织调查分析，并将调查分析结果报告质检总局。相关法律法规虽然未明确规定“2个月或3个月”的固定期限，但强调了“立即响应”原则。小鹏客户经理以流程无明确时限为由回复消费者，涉嫌违背“发现缺陷后立即召回”的核心要求。

刘东阳表示，“虽然并非投诉多就代表一定有问题，但从投诉内容来看，车企应早日给出明确回应”。

不能重推新轻售后

在新能源汽车市场，车企不断推新并在智能化、续航等方面持续更新迭代。以小鹏汽车为例，最新财报显示，仅今年二季度，小鹏汽车就发布包括小鹏P7+超长续航Max版本在内的三款改款和升级车型。有业内人士呼吁，车企在追求创新和市场份额的同时，售后服务也应及时跟上。

经济学者、工信部信息通信经济专家委员会委员盘和林认为，当下新能源汽车召回主要存在成本高及技术复杂两大难题。完善召回的关键是落实售后服务体系，燃油车有很多4S店网点，这些网点是召回车辆的主力，“但部分新能源车企多以线上销售为主，缺少召回车辆的线下服务力量。当然，最重要的还是车企要重视召回”。

鹿客岛科技创始人兼CEO卢克林认为，车企应建立“用户运营+质量监控”双通道，让社群反馈直接触发缺陷评估，并将召回预算从“黑天鹅”改为常规拨备，避免财务部门为保毛利而压缺陷等级，“核心是将召回视为品牌资产，而非负面舆情。主动召回是在‘信任银行’里存钱，被动召回则是透支”。

对于召回现象，盘和林则表示，要强化车企的质量责任。例如小鹏P7+的转向机问题，无论最终是否召回，但用打胶替代更换，已是对消费者利益的轻视。事件几经发酵后，企业仍未重视，将会成为其发展的一大瑕疵。

实际上，召回制度也是为了让车企提高产品质量，一款成熟的车辆需要和消费者反复沟通才能实现完善和提高。“中国造车新势力的造车时间不长，功能很丰富，但在质量稳定性上还有更大的提升空间。车企要将召回作为发展的契机，而不应逃避责任。”盘和林直言。

北京商报记者也观察到，当下，新势力车企也在不断自我完善售后服务。今年1月，小米汽车主动向国家市场监督管理总局备案召回计划，决定召回共计超3万辆SU7标准版电动汽车，原因为智能泊车辅助功能存在隐患；2023年初，蔚来汽车宣布召回蔚来ET5电动汽车，共计997辆。

北京商报记者 蔺雨葳

图片来源：小鹏汽车