滴滴、哈啰、花小猪霸榜投诉前三！网约车集体降佣金抽成能换来好评吗?

近期，网约车行业动作频频。先是滴滴出行、曹操出行、T3出行等多家网约车平台集体发布降低司机抽成通知，试图缓解司企矛盾；随后西安市交通运输局率先发布《关于规范网约车平台经营价格行为的通知》，要求8月19日起全面暂停 “一口价”“特惠单”等低价营销活动，以规范网约车低价竞争模式。

此番变革并非偶然，近年来网约车相关的消费投诉增长迅猛。据消费保投诉平台数据显示，2022 - 2023 年，网约车行业投诉量从2914 件急剧跃升至7330 件，同比增长率超150%；2024年直接飙升至11722件，是2022年投诉量的4倍多。2025年仅1- 7月，投诉量已达7078件，直逼 2023 年全年数据。投诉内容中，乱收费、大数据杀熟等问题频现，网约车行业长期积累的深层次弊病持续泛滥。

监管出手、平台调整，此次密集举措，能否真正推动网约车行业迎来新变革？

网约车集体降抽成

西安全面暂停“低价单”

近日，多家网约车集体宣布降低抽成。

滴滴出行表示，今年年底前，将把每笔订单最高抽成上限从29%降至27%，超出27%的部分将随单返还。虽然目前抽成达到27%以上的订单只占极少数，但希望通过这项无门槛的调整，进一步确保滴滴平台内所有网约车司机都能受益。

同时，滴滴表示，2024年，平台所有订单平均抽成为14%。在公开透明的账单页面，司机可以看到每笔订单的抽成。司机师傅也可以通过滴滴车主App流水页面查看司机收入报告，可以看到过去7天平均抽成和上月平均抽成。

T3出行表示，平台抽成比例最高不超过27%，今年年底前，抽成比例26%-27%的订单数量占比将从21%降至17%。对于每月订单完成量不少于50单的司机，保障其当月流水总额的抽成上限不超过25%，超出部分自动返还司机。

曹操出行则在8月15日表示，自当日起曹操出行APP、小程序订单的抽成比例上限将由原来的22.7%下调至22.5%。

聚合平台高德打车8月18日也发表声明，表示将联合网约车平台合作伙伴，支持司机权益保障。具体措施包括：

一是推动不少于80家合作网约车平台的抽成比例上限不超过27%（含高德平台向合作网约车平台收取的信息服务费，司机收入不低于乘客实付费用的73%），惠及超百万司机；

二是高德打车信息服务费上限全部降至9%，并通过减免佣活动、专项奖励等方式推动合作平台综合成本降低2%；

三是督促合作网约车平台落实抽成上限承诺，配合主管部门监督曝光。

在网约车平台集体降抽成的同时，西安网约车市场也迎来重大调整。8月18日，西安市交通运输局发布了《西安市交通运输局关于规范网约车平台经营价格行为的通知》（下称《通知》），《通知》指出，从 8 月 19 日0时起，全面暂停“一口价”“特惠单”等低价营销活动，严禁任何形式的价格欺诈、恶意压价行为。

除了暂停低价营销活动，通知还围绕严格明码标价、禁止不正当竞争、规范收费行为等方面做出明确要求。如必须清晰、醒目公示服务项目；严禁通过 “大数据杀熟” 等差别化定价方式实行价格歧视；必须在平台显著位置明确公示收费项目、收费标准及退费规则等 。

公开报道显示，为了叫停低价竞争、保护司机利益，广东清远、河南开封、江西鹰潭等多地相关部门此前已要求网约车平台严禁强制网约车司机接“一口价”订单。

滴滴、哈罗、花小猪霸榜投诉前三

平台高抽佣或加剧司乘矛盾？

据消费保最新发布的《网约车投诉数据报告》（2024年1月1日至2025年7月31日）显示，统计期内，消费保平台共受理网约车投诉18,800件，累计涉诉金额超1,531万元。

在涉诉平台方面，行业巨头“滴滴出行”以47.53% 的占比高居榜首，几乎揽下了半壁江山。这与其巨大的市场占有率密切相关，但也对其客户服务体系提出了严峻考验。

此外，哈啰出行（11.86%）和花小猪（9.93%）分列二、三位，与滴滴出行共同构成了投诉的“第一梯队”。高德打车（7.90%）、T3出行（7.22%）也上榜投诉前五。

在网约车投诉热点问题上，主要集中在“服务态度差”“收费问题”“处理时效慢”和“退款纠纷”等方面。

其中，服务态度差占比最高，为22.35%，主要表现为司机绕路、司机辱骂乘客、车辆卫生不达标等。收费问题次之，占比21.45%，主要表现为平台随意调整价格、未明确告知乘客费用构成，遭遇平台大数据杀熟等。

近日，消费者卢女士（化名）便投诉称遭遇费用不明问题。卢女士讲述，8 月 18 日，她在花小猪平台下单网约车，页面显示“一口价14元”，但行程结束后被收取21元，价差达7元。她与花小猪平台客服联系后，被告知订单实际由T3平台车辆承接，而T3客服称费用差额因司机绕路导致，仅退还3元。卢女士并不认可该解释。她表示，上车时确认司机按原计划路线行驶。

随后T3提出补偿优惠券，但过程也不顺利，卢女士称，客服先称优惠券只能下次订单使用时抵扣，后又称需第三笔订单才能用。卢女士搜索发现，T3平台多次将价差问题推给司机，“不维权即默认多收费”，乘客只能吃哑巴亏。

据消费保投诉进度显示，8月25日，T3出行回复其解决结果——将优惠券升级为10元打车金，24小时到账，180天有效。

广东杨女士（化名）则投诉称遭遇司机“驱赶”与辱骂。杨女士表示，8 月 15 日她通过花小猪打车，因天热要求开空调，司机态度恶劣称“没空调”，并让其下车；到达后关车门时，又遭司机粗言辱骂。杨女士提出平台能对司机进行处罚及再培训，保证服务质量，但当前诉求仍未得到解决。

多位网约车司机向记者坦言，订单全由系统分配，司机始终处于被动地位。平台为吸引乘客，频繁推出 “一口价”“特惠车” 等低价活动，可在高抽佣挤压下，司机的订单利润被进一步压缩，甚至面临“跑单不赚钱”的困境。

一位司机直言：“付多少钱就享受多少钱的待遇，想要好服务可以打专车。”长期被抽佣和接到低价订单，部分司机难免会把积压的怨气转嫁到乘客身上。

而这种 “司机承压、乘客受气”的现象，也正让司乘矛盾陷入恶性循环。不少消费者吐槽：“我们按平台定价付费，没少花一分钱，凭什么要承受司机的坏脾气？”

当司机的怨气通过服务态度传导给乘客，乘客的不满又会转化为对平台的投诉，最终形成 “抽佣高 — 司机怨 — 乘客气 — 投诉增”的闭环，让本就突出的司乘矛盾愈发尖锐。

司企矛盾突出

无故封号、判责不公成投诉焦点

司乘问题外，记者注意到，在投诉排名前九的热门投诉问题中，账号纠纷相关投诉达2,367件，占比5.64%，而观察其相关案例发现，此类投诉大多为司机与平台发生的封号纠纷，司机与平台的矛盾亦越发突出。

风韵出行司机雷先生（化名）称，一次接单中，因道路施工需绕路接乘客，已提前与乘客电话沟通并确认调整路线，却被系统判定“绕路违规”。雷先生首次申诉失败，二次申诉时因不满处理结果骂了客服，随即被平台永久封号。雷先生无奈上传人证申诉解封，虽账号恢复，却陷入新困境——此后几乎接不到女乘客订单，优质单也彻底“消失”。

此外，平台被投诉判责不公情况也时有出现。曹操出行平台司机林先生（化名）投诉称，一次接单中，平台49分派单，其接驾途中因多次等红灯延误，53分时订单被乘客取消，最终林先生被平台判定“存在接驾异常停留等行为”违规行为，扣除了7元违约金，还面临封号处罚。

林先生多次联系曹操出行人工客服申诉，问题依旧未得到解决。林先生质疑平台乱判责“坑钱”。

记者在消费保平台搜索发现，平台封号纠纷问题，高德等其它多个平台亦被频频提及。此外，提及“平台误判”、“押金退款”等案例亦不少。

据消费保数据，网约车行业中，消费者的投诉要求主要包含改善服务、赔偿、退款、解释等。其中，退还押金、恢复账号使用等主要面向网约车司机群体的诉求也在诉求前列。

司机受益了

乘客会成平台“成本转嫁对象”吗？

随着多家网约车平台集体下调抽成，“一口价”“特惠车”取消等举措，司机群体的收益获得感逐步显现。但不少消费者也提出新的疑问：平台因抽成减少的收入，是否会通过涨价等方式转移到乘客身上，让乘客为其买单？

对此，相关业内人士表示，网约车平台下调司机抽成，主要是为了响应政策、稳定司机队伍，并不直接意味着以后打车会更贵。加上网约车属于典型的“双边市场”，平台需持续平衡司机和乘客两端利益。在当前激烈的市场竞争和饱和的运力背景下，平台短期内普遍上调价格的可能性较小。

此外，西安等地全面暂停“一口价”“特惠单”等低价营销活动，短期内可能会让部分消费者“感觉”价格上涨，但本质上是对低价内卷的不正当竞争的调控，并非基础运价的普遍上调。

长远来看，网约车价格更可能随着市场供需变化、平台竞争策略转向“服务优先”，以及持续的政策调控，进入一个新的动态平衡阶段。

【声明：以上所有数据均来源于消费保平台，仅代表企业在消费保平台的投诉解决情况，不代表其他平台或企业总体投诉解决情况。】

文 | 张芳

编辑 | 周五

数据支持 | 胡怡

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