看了“收银员见死不救被索赔218万”事件，我才知道人性有多复杂

近日，上海某法院关于“收银员见死不救被索赔218万”的判决，引发了网友的热议。

事情放生2023年11月17日，47岁的刘女士，到上海某个便利店买啤酒，付完款之后，觉得产品质量有问题，于是就又回到便利店想要退货。没有人想到，就是这么一个简单的事情，竟然会弄出了人命。

刘女士把未拆封的商品展示给收银员，表示需要退货。

收银员表示可以，但需要刘女士凭借购物小票退货。

刘女士翻找了半天也没找到购物小票，回忆之后认为，之所以没有找到小票，是因为收银员根本就没有给她。

可收银员却坚称，收完款后，小票跟啤酒一起放在了收银台上，是刘女士自己没拿。

刘女士认为收银员推卸责任，收银员觉得刘女士无理取闹，随后两人就你一言我一语的争吵起来，声音逐渐加大，情绪也变得激动起来。

争执中，收银员让刘女士去门口垃圾桶翻找小票，刘女士虽不情愿，但也只能去翻找，可一番搜寻后，小票依旧不见踪影。

这让刘女士更加恼火，再次回到收银台与收银员理论，两人争吵愈发激烈。

在激烈的争吵中，刘女士情绪越来越激动，手抓头部，表情痛苦，脸色开始变得苍白，呼吸也变得急促起来。

慌乱中，她拿出了手机，在给亲友拨打完电话后，突然她身体一歪，重重地倒在了地上。

收银员见状，一时间也呆立在了当场。

刘女士家属在2分钟后，就赶到了店里，赶紧拨打了急救电话。

此时的刘女士已经开始呕吐，收银员此时也明显的慌乱了起来，在帮忙递出两块毛巾后，就一直站在收银台内，从始至终，都未敢与刘女士有任何身体接触。

刘女士在送医后，于次日死亡，医生给出的死亡原因是情绪激动诱发了疾病，且没有在第一时间得到专业救治，最终不幸离世。

刘女士的突然离世，给家属带来了巨大的打击，但更让人气氛的是，收银员以及便利店的老板，不知道是出于什么心理，自始至终都没有去医院看望过刘女士，也没有垫付医药费，直至刘女士离世后，他们也没有任何的道歉意思。

刘女士的女儿认为，母亲的死因，主要还是源于与收银员的争吵，而且母亲倒地呕吐的时候，收银员冷漠的站在一旁没有帮忙，导致母亲错过了最佳的抢救时间，收银员的态度和处理方式不当，是一定要负责任的。事发的地方在便利店，便利店在安全保障义务方面存在明显不足，在此次事件中也有不可推卸的责任。

之后刘女士家属将收银员。便利店，以及便利店加盟商告上法庭，要求他们共同赔偿包括丧葬费、医疗费、精神抚恤金、被扶养人生活费等在内的共计218万余元的赔偿。

对于此控诉，便利店方并不认可。

首先，收银员在正常的退货争议处理过程中，无法预见刘女士会因为自身的原因，突发急病，也无法预见到刘女士死亡的结果，损害结果已然超出了收银员的合理预见范围。

其次根据监控视频可以发现，家属在事发两分钟内就赶到店里施救并及时拨打120，而且收银员还给提供了毛巾，在家属救助过程中提供了相应协助。

最后，收银员并非专业的医护人员，未采取其他措施，也是担心不当措施加重刘女士的身体损害情况。

最终，法院在审理后认为，《民法典》第一千一百九十八条规定：“宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。”

便利店作为经营场所，理应属于这一规定的适用范围。在综合考虑事件的具体经过、双方的过错程度等因素后，法院判便利店承担15%的责任，也就是赔偿刘女士家属28元。而刘女士本身就患有疾病，所以自己要承担85%的责任。此外，5万块钱的律师费也要求便利店承担。

对于这样的判罚，便利店老板欲哭无泪：谁能告诉我，遇到这样的情况，我们应该怎么做，才不用担责任啊？

这起判罚也让我们知道了人性有多复杂，但也给服务行业从业人员提了个醒，遇到事情、处理顾客纠纷的时候，要秉持耐心倾听的原则，以友好的态度安抚顾客情绪，一定要避免矛盾升级。对于自己能解决的问题，应及时、妥善处理；超出权限的，要立即向上级汇报。

面对紧急情况，服务人员要第一时间拨打急救电话，并根据自身能力进行初步的救助，如提供急救药品、进行心肺复苏等，这就要求服务人员，还应多学习一点知识，同时还要熟悉店内安全设施的使用方法，能在突发事故中，保障顾客安全。

相信在完善的应急处理机制下，便利店和店员等工作人员，就会没有责任或者是减轻责任了。