工人日报社评丨城市的温度藏在“事事有回应”的细节里

本报评论员 陈曦

一座城市的魅力不仅在于有多少高楼大厦拔地而起，更在于个体诉求能否得到倾听和满足，在于人们能否感受到尊重和温暖。希望更多地方能读懂百姓对更高水准公共服务的期待，将公共服务的“问题清单”变为“满意答卷”。

据澎湃新闻报道，上海市虹口区图书馆的留言簿近日“火出圈”。翻开它，上面的字迹时而工整时而凌乱，讨论着图书馆的温度、打闹的孩子、饮用水的水质、厕所的卫生纸……往后翻，桩桩件件，都附上了图书馆的回应。很多留言下面，除了馆方的回复，还有其他读者参与讨论、提供思路，留言簿上有问有答、有来有往、有商有量。

小小留言簿承载着图书馆与读者的“双向奔赴”，也凝结着公共服务的智慧。这本留言簿何以引发关注？答案藏在细节里。一方面，馆方是真的欢迎大家提建议——起初留言簿被放在服务台，后被调整到楼道角落，让读者卸掉心理负担，自如吐露心声；另一方面，馆方是真的想解决问题——发现新的留言后，工作人员会转给业务部门研判处理、做出回复，即便是小朋友夹杂着错字的稚嫩留言，也事事有回应。为了回应读者关于饮用水水质的质疑，图书馆直接贴上数页检测报告。

毫无疑问，当留言簿上的感受被看见、被尊重、被回应，就会鼓励更多读者畅所欲言，形成正向循环，打造出共建共治共享的良好氛围。图书馆相关负责人在接受采访时说：“市民提了意见，被好好答复，是再正常不过的事情。”那么，“再正常不过的事情”却引来众多网友关注，这值得思考。

一段时间以来，人们向相关部门反映诉求往往面临两个问题：有没有地方提意见？提了意见能否有回应？如今，反映意见的渠道变得越来越畅通。很多政务服务大厅、博物馆、景区等公共场所都会设置留言簿，或是在线上开通意见箱。从更大范围来看，近年来，各地的12345热线、领导留言板等平台的建设颇有成效，它们成为市民反映“急难愁盼”的便捷入口，成为有关方面倾听民意诉求的重要渠道。

那么下一步，如何用好这些平台，以“有所为”回应群众“有所盼”，就很重要。显然，在这方面，一些地方还有改进的空间。例如，不少场馆的留言簿沦为摆设，其中只有市民单方面的建议和吐槽，鲜少见到官方回应，甚至很少被翻开；个别地区的便民服务热线长时间占线、排队，有的在打通后遭遇态度冷漠敷衍、互相推诿扯皮，本来简单的问题被一拖再拖……这些不担当、不作为的形式主义做派，无疑会挫伤群众提出建议、参与公共生活的积极性。

诚然，出现这种情况的原因是多方面的。“不回应”“踢皮球”是态度问题，“拖着不办”“办得很慢”或许出于有些问题的成因较为复杂，需要多方沟通协调，推进起来费时费力。也不排除城市管理中确实有些难以调和的问题，兼顾不同人群的差异化需求并不容易。在这方面，有的地方对于暂时无法满足的诉求会说明情况，给出背后的考量和顾虑，通过详尽的解释争取理解。这种认真的态度和做法是推动城市更有温度、公共服务更有品质的重要力量。

一座城市的魅力不仅在于有多少高楼大厦拔地而起，更在于个体诉求能否得到倾听和满足，在于人们能否感受到尊重和温暖。“民生之大”是由一件件具体甚至琐碎的小事构成的，唯有公共服务部门肯下“绣花功夫”，事事从群众的角度出发，始终把群众感受放心上，群众的获得感、幸福感才会更强，“城市，让生活更美好”才会更加可感可及。

希望更多地方能读懂百姓对更高水准公共服务的期待，从细微处下功夫，不断提升服务水平，将公共服务的“问题清单”变为“满意答卷”。

来源：工人日报