在“退款失败”风波上，美团的担当和逃避

针对网上美团“退款未到账”传言，美团官方账号“美团客服小美”昨日深夜发文称，已修复退款信息滞后问题，并对部分“退款失败”订单兜底。

先放结论：

1 美团的这篇文章解释得很全面，选择兜底也展现了身为大厂的担当。

2 因为网友反馈的问题太多，依然有美团此次声明未能覆盖的情况，美团兜底是否覆盖商家已停业的退款情况，需要进一步明确。

3 关于团购券“过期退款”“不用自动退”上出现的问题，美团可能逃避了一些问题。

我们先来一起解读下美团的文章，就能基本了解此次事情的起因：

近日，有网友在社交媒体上发帖称，美团部分订单退款显示“审核中”等信息，引发一些网友“追查订单”。此外更多网友发现，部分显示“退款成功”的订单，也疑似查询不到退款信息，因此怀疑是“假退款”，引发网友恐慌。

对此，美团在文章中解释，网络上所传的“退款未到账”问题，主要可以归为两大类问题：

1 退款信息更新不完整，钱不知道退了没有，以及退到了哪里。

2 退款信息显示“失败”，原因是什么，后续如何退回。

针对第一类问题，比如错位显示“审核中”“处理中”、“退款金额为0”的情况，美团已经修复，并强调如果用户收到“退款成功”的通知，资金肯定已经回到了用户的账户上。

针对第二类问题，美团表示涉订单数较少，系部分用户的银行卡或第三方支付工具等支付渠道出现异常，无法按原路接收退款。对此，美团已提供兜底方案。

不过，据网友反馈，美团此次退款问题表现的形式非常多，有很多美团此次说明文章中无法覆盖的情况。

我们总结了以下四种：

1 显示“处理中”的退款订单，并不是信息更新不及时，而是确实没有退款。

有网友反映：在发现2019年的订单没退成功后，手动申请退到再次退款，申请后秒到，用户在截图中也显示银行卡刚收到退款的弹窗。

还有网友反映：发现多笔退款中的订单，申请后集体到账。

2 问题更多的还出现在团购上，不少“囤券党”表示，自己在下单是团购券时候，会选择有“到期自动退”服务的，但在近期检查时，却发现过期并没有退款。

比如，用户发现自己在2013年团购的电影票，在订单详情中表示支持过期自动退款，但现在查询却显示是在退款中、待使用，现在申请退款现金为0，并且电影院已经暂停营业了。

还有用户在2013年屯的蛋糕券，也是显示“待使用”，申请退款时却显示查询订单失败。

美团在文章中表示，2011年3月，美团在团购行业率先推出了“过期退款”政策，“不用自动退”成为了很多用户选择美团的重要理由。

但目前看，一些团购券并没有实现“自动退”。

3 还有一种美团在声明中没有提到的情况，不少用户反映，自己的退款申请在几年后才显示退款失败。

比如，18年4月申请的29元退款，22年11月通知失败；16年3月申请的11.9元退款，22年10月通知失败；19年1月大众点评发起的376元自动退款，22年10月也通知失败。

这里面涉及到三个问题：

一 这么长时间，钱在哪里？第三方支付公司账户上还是商家手中？

二 几年后才处理并通知用户，肯定影响用户权益。

三 还有需要明确的是：如果商户已经停业，美团的兜底是否包含替商户垫付退款的资金？

4 此外，美团在文章中举例，将退款信息显示“失败”的原因，归为原路退回被银行通道以“退款日期已超限”为由拒绝，也有点甩锅嫌疑。

有些银行确实要求原路退款的时间，比如15天内可退，48小时内可退等。但是美团既然设计了团购券“到期自动退”产品，为什么不提前考虑银行原路退款时效问题？

并且这个问题也非常好解决，如果不能原路退款，产品设计上也可以改为“代付”的方式，及时跟用户确认，直接打款到客户支付账户里，就能解决不少纠纷。

此外，开通支付账户（比如美团钱包）等行为，也需要用户专门认证身份，对于没开通支付账户的用户，钱就无法退回。

我们在沟通中，还发现有不少用户反馈遇到新的问题，比如为何不直接显示退款方向导致查询困难，为何客服回应前后不一致等等。

因为用户记不清当时的支付方式和银行卡（没有责怪用户的意思），加上14-17年第三方支付在退款显示方面不统一等情况，导致这次查询问题难度极大。

不过依然要指出的是，第三方支付的出现依然给用户线上线下付款带来了便利；美团在16年收购了第三方支付公司，之后的退款出问题的情况也越来越少；美团此次宣布为用户追回每一笔订单、部分订单兜底的行为，也能缓解部分用户的焦虑。

但是，美团依然有很多疑惑需要解答，比如，自动退款到期未使用退款为何需要商家确认？已经停业的商户退款是否兜底？未认证美团钱包的客户退款去了哪里？为什么在几年后才提醒用户退款失败？

虽然美团成立了专项客服团队，但依然有不少用户还在焦急等待回应。退款风波没有解决，新的回答又逃避了关键问题，恐慌情绪继续蔓延，而这将再次伤害用户对美团的信任。