上海
近日，美团平台历史订单疑似“退款不到账”问题登上微博热搜榜，据红星新闻报道称，有用户“退款流程长达8个月”。
对此，美团最新回应称，关于上述报道中所涉团购订单案例，核查结果显示，用户支付时间为2023年12月31日晚20时27分16秒、支付金额为19.6元，支付方式为数字人民币支付，共涉及两张团购券。其中一张券用户已核销，另一张券因购买后未核销时间超过350天，在2024年12月16日触发平台“自动退”规则，由系统启动原路退款流程，退款金额为数字人民币9.8元。然而，系统的原路退款请求被用户数字人民币账户对应的银行通道以“退款日期已超限”理由拒绝。
随后，系统又按照通用规则尝试退款至美团余额，结果该用户的美团支付账户当时已注销，导致无法完成退款。
系统即时发送短信通知用户该笔退款需人工处理后，用户长时间未跟进，直至近期，其主动联系金融客服后，客服按平台退款通用规则，协助其完成了9.8元退款。
昨晚，就近期用户关注的退款问题，美团客服官方微博账户也已发布说明，称已紧急成立专项客服团队，并针对各类社交媒体等渠道反馈的订单，进行专项搜集、查询、追溯。目前，已修复退款信息滞后问题，将帮助用户追溯每一笔担心的订单。“如果用户收到‘退款成功’通知，资金肯定已经回到了用户账户上。”美团客服官方微博账户表示，并不存在“不查询就不退款”“删除订单”等现象。
说明中提及，“用户退款未到账”问题主要分为两类：一类为平台退款进程的相关信息展示更新不及时，导致用户误解。目前产品技术团队已经优化了信息展示，2017年之后的订单退款用户可自主查询到账去向，用户刷新后即可显示退款结果。2017年以前的历史订单退款情况，用户可通过客服进行查询。
编辑: 卫思冰
责编: 杜梦渊
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