如果航空公司不能保护空姐

“宋白金”的视频看得我火大。就凭自己是白金卡会员？跑到空乘后舱要求参与摆餐，还振振有词，“她们能摆，我不能摆？她们是人，我不是人？”看到这句，我恨不得说，你要是人得干人事儿啊。

乘务长拒绝的理由很充分，“非持证人员操作可能污染餐品或者误触设备”。这本是常识，乘务组怎么可能允许陌生人接触旅客餐食，没有任何许可证件、健康证明，谁知道你有没有传染病、会不会投毒。结果，“宋白金”就开始刁难空乘，一位空乘正在摆餐，他就指着人家说，“让乘务长来摆”，还胁迫那个空乘去发水。这个不要脸的家伙，居然还腆着脸拍视频，威胁空乘“不做就投诉”。

最终，那位乘务长妥协，亲自来摆餐。这个宋白金一闹，客舱服务停滞近20分钟。

不少网友扒出更多宋白金的“光辉事迹”：有人晒出他在朋友圈里洋洋自得“飞三天投诉仨人”。有人说他曾经大声呵斥一个带小孩的老人，实际上那个孩子很安静。有人说他曾经多次性骚扰空姐，多次要加空姐微信，甚至有次拒绝后单方面宣称是人家的男朋友。这种骚扰造成谣言漫天，甚至导致一名空乘愤而离职。

这些消息未经官方证实，但宋白金用摆餐刁难空乘的事实，已经涉嫌违反《是按管理处罚法》第23条，扰乱空行器秩序，可处以警告、罚款或拘留，如果干扰操作间设备或影响飞行安全，可能触犯更高阶法律。

这位“宋白金”（真名宋鸿X）却至今没有受到任何惩罚。

民航领域有个著名的“三害”：廖白金、赵白金、小虎行。都是高级卡会员，“廖白金”就多次拍摄空姐，篡改字幕，比如把空姐说的“有需要找我”改成“加我微信”。“赵白金”多次骚扰、偷拍空乘，还有次“要求机长开快点”。“小虎行”辱骂志愿者，强迫对方摘口罩，自称“成为让航司忌惮的卡”。

如今又多了位“宋白金”。

面对嚣张的“宋白金”，川航也仅仅声明“机组操作符合规范”，对乘客的处理，等待后续处理。航空公司真的会严肃处理吗？现实往往并非如此，空乘人员（尤其空姐）常常吃哑巴亏，因为她们害怕投诉。

很多航空公司对空乘的考核就是“投诉率”，甚至追求“零投诉”，哪怕是乘客的无理投诉。脱口秀演员“嘻哈”在舞台上演绎了空乘人员遭受性骚扰和投诉的奇葩事件。对空乘来说，即便是无理投诉，也要经历冗长的说明和报告，浪费自己的休息时间。对无理投诉、刁难空乘、性骚扰空姐的乘客如何处理呢？大概率没有。

白金卡等高级卡会员能给公司带来太大利益。每年十几万的收入，航空公司往往不愿得罪，也不敢得罪，只能一再提升“服务水平”，空乘不仅要有基本话术，保持露出八颗牙的微笑，要面对公务舱、头等舱的乘客“跪式服务”，更要面对各种无理要求“保持微笑”。就像宋白金刁难那个乘务长，视频中，乘务长被迫摆餐（这本来不是她的工作），却全程微笑。

将心比心，这种笑容让人想哭。用强权胁迫服务从业者变成“奴才”，换取某些人变态的满足感，一些人还得意洋洋说“顾客是上帝”。

“顾客是上帝”本身就是句充满毒性的话。其本意是针对上世纪特殊年代，供销社售货员因为有特权，对他们的要求甚至是“禁止打骂顾客”，随着市场经济勃兴，为了扭转这个行业习惯，提出“顾客是上帝”的口号。但顾客凭什么是上帝，合理的要求当然要满足，那不合理的要求凭什么满足？

问题是有些人还做着特权阶层的美梦，平日里对领导点头哈腰当奴才，转身就冲着下属、服务业人员作威作福。我顶烦一句话，“你不就是个伺候人的吗”，这句话可以延伸在餐厅、娱乐场所和各类交通工具场景中。仿佛那个为你服务的不是个人，而是个奴隶。

在人格上不尊重别人的人，自己也不配为人。

另一方面，以航空公司为代表的服务性企业，也往往牺牲员工的人格和尊严换取利润。那些有意刁难空乘、甚至性骚扰的高级卡旅客，就是因为放纵而变得肆无忌惮。我们知道航空公司近年来亏损严重，公司不得不降本增效，不得不“卷”。但是，倘若不停以牺牲员工尊严的方式来增加收益，只会助长供需双方的不正之风。空乘（尤其是空姐）一退再退、忍气吞声，空乘的职业吸引力或将不断下降。在东亚文化中又常常要选择那些年轻漂亮的女性作为空乘，如果常常遭遇职场不公，怕是年轻人（尤其是女性）越来越不愿意当空乘，对航空业来说更是致命打击。

所以，我写这些文字，不是为了指责和说教，纯粹是基于对员工、企业和行业的理性分析。如果不惩戒“宋白金”这种刁难空姐的家伙，如何航空公司不能保护空姐，如果一个企业不能保护员工的合法权益和人格尊严，最终受害的不仅是空乘，还有企业和行业。