湖北
记者：李晨 通讯员：熊宴秋 朱志文
近日，武汉公交561路驾驶员刘智在运营途中主动帮扶乘坐轮椅的老人上下车，全程暖心举动被车载监控记录，生动展现了公交“三必工作法”的服务理念。
车载监控清晰记录了这感人一幕。8月19日，晚上20点45分，刘智驾驶的561路2540号车驶入武昌路阅马场站时，刘智敏锐地观察到一位坐着轮椅的老人和其亲属正在候车。
刘智没有丝毫犹豫，他立即停稳车辆，迅速起身快步走向后门。他首先协助家属将轮椅平稳推至车厢内专用的轮椅停放区，并细心地检查固定装置，确保轮椅稳固安全。随后，他小心翼翼地搀扶老人，帮助其安稳落座。期间，刘智主动向老人随行亲属询问目的地，以便精准服务。当车辆抵达老人目的地站点时，刘智再次起身，熟练地解开轮椅固定装置，平稳地将轮椅推下车，并护送老人安全抵达站台。整个过程流畅自然，动作娴熟专业，尽显公交人的责任与温情。
面对赞誉，刘智表示，这一服务标准源于车队长期推行的“三必工作法”——即“见老年乘客必起身、必询问、必帮扶”。该工作法要求驾驶员提前观察、主动响应、全程护航，特别关注特需乘客的出行需求。
据了解，该车队为将“三必工作法”落到实处，通过组织驾驶员观看优秀服务案例视频、开展模拟特需乘客上下车情景演练等多种形式，进行常态化、沉浸式培训。这种培训有效提升了驾驶员的服务意识和实操技能，推动“三必”从“要我做”变为“我要做”，融入日常运营的每一个细节。
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