北京
作者 |餐饮老板内参内参君
“续面事件”一波三折
8月13日，河南郑州一家面馆老板发布视频称“三名女子带四名儿童仅点一碗13元饸烙面，两次免费续面后第三次被拒，顾客因此给门店差评。”
8月15日，反转来了：顾客出示支付凭证，证实除了一碗面外，还在店里消费了涮毛肚、凉菜和团购羊肉串等，线上线下总计消费140.58元。续面仅两次而非三次，且仅为一名5岁男孩食用，大人没有吃，仅分给3岁妹妹尝一口。在第三次续面时，因厨师态度粗暴吓哭孩子，家长理论未果后给出差评，矛头指向服务态度而不是续面规则。
在被顾客举证推翻后，面馆老板改口“非一次性点单，当时不清楚金额。”并于8月15日经街道办调解，双方签署调解协议，约定删除差评和视频。
但是，这次日常消费纠纷会并未随着双方调解而停止。
在双方和解第二天，面馆老板在直播中说“把面倒了也不给七匹狼们吃”，这引发大家猜测，认为暗指那7名顾客，为此顾客准备起诉老板侵犯未成年人肖像权、违反调解协议。
面馆老板的失信，导致舆论风口彻底反噬。
8月19日九派新闻报道，大众点评上该店铺评分降至3.0，累计收到2.1万条差评。
◎据郑州一家餐馆老板证实，“续面事件”面馆处于暂停营业，并且那里不允许停留和拍照
“面馆老板搬起石头砸自己的脚，本以为是一场流量狂欢，不料被流量反噬。”网友直言。
这场舆论风暴，到底是谁的错？
透过此事，餐饮企业应该从自身经营中有所重视和思考。
2021年左右，“免费续面”、“无限续粉”等出现在各大粉面店，这背后是粉面品类的大爆发，不过随着竞争加剧，粉面品牌在绞尽脑汁寻求差异化，吸引消费者进店，就在理性消费大趋势下，让顾客感觉这顿饭吃的值变得很重要，因此“无限续面、无限续粉”等出现，现在是许多粉面店和米饭快餐店的标配，顾客也习以为常。
基于餐饮行业，“续面事件”的核心争议点在于“规则解释的模糊性”和“商业善意的边界”。
>>>商家要把“免费续面”规则解释清楚，提醒部分商家莫要玩文字游戏。餐饮优惠活动要有边界，“免费续面”本是商家的一片好意，但如果规则表述模糊，容易理解误差引发争议。
正如“续面事件”，正是存在店家宣传言辞没有表达清楚，如果明确写道：一人买面，一人续到饱，两人买面，两人续到饱，同行人员不免费续面，也许能够避免这场舆论。
曾经，一位网友在社交平台上分享过【免费加面≠免费续面，最终解释权归商家】的帖子。
他去的是一家拉面馆，店里牌子上面标有“免费加面”的字眼，网友自然地把“免费加面”理解为“免费续面”，直到吃完后再去续面时才被告知“加面需要加5元”，“免费加面”指的是出餐前告诉店家多加面。因此，顾客理解和商家规则出现了误差。
有人认为这是商家是在玩文字游戏，但也有网友解释“本地人吃牛肉面、拉面的确是在下面前就告诉是否要加面，加面≠续面，拉面是师傅手工拉出来的，一个面剂子拉一碗，吃完一碗再给续面是要二次劳动的，且不说人力和物力成本，单独拿面剂子拉一两口面，真心不太好做。”这反映出，除了规则解释有误差，还可能存在文化差异认知而造成的不同地域人群的不同理解。
>>>基于成本考量，若店家只是小本生意，无法真正做到“无限续面”，尽量不要拿它做噱头。“你可以标注3碗或5碗封顶，但别把无限续面的‘无限’用的太过。”网友坦言。
“续面事件”后，有网友认为“免费续面是商家的一份善意，应该尊重理解和感恩”，展示了商家免费续面背后的成本压力，比如房租、人工、食材成本，或许还会有加盟费及其他花销。
不可否认，任何一个店铺从无到都要投入不小的开支，但是否要增加“免费续面、续粉、续饭”举措，这是由商家自己决定的，如果评估后这个成本会比较高，并不适合小本生意，店家完全可以选择不跟这个潮流，而只要产品好吃、价格合理、用餐环境和服务都过得去，自然有顾客来。
从顾客角度看，若店家已经明确“免费续面”的规则，顾客也不能抱着“薅羊毛”的心态恶意透支消费，诚如自助餐厅因少部分人浪费严重而提高价格；咖啡店因续杯滥用而取消优惠。
莫要让“薅羊毛”突破公平底线。毕竟，市井烟火气中的温暖，需要规则和包容的双向奔赴，商家开门做生意，既要算得清账本，更要留得住人心。
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