成都怡湖社区：“心社联动”破解老旧社区矛盾化解难题

赵祖乐

成都市青白江区大弯街道的怡湖社区是典型老旧社区，治理难题突出。社区50个院落中60%为无物业开放式院落，2万余名居民里60岁以上老人占比20%，老龄化显著。近5年信访数据显示，婚姻家庭纠纷、邻里矛盾、物业投诉等占总信访量的92%，“重点人群管理难、居民矛盾化解难、妇女儿童权益保护难”的“三难”困境长期困扰社区治理。

为打破困局，怡湖社区以党建为引领，创新探索“专业社工+志愿服务”协同模式，打造“心社联动”志愿服务品牌。通过链接第三方资源，结合“133”工作法，构建“居民点单—社区派单—调解员接单—跟踪评单”的闭环体系，聚焦高频问题，实现矛盾“早发现、快介入、巧化解”。

实践中，社区依托保障资金与“小怡帮帮忙”项目，以“专业出智+志愿出力”破解治理难题。项目设计上，打造“1+4”调解模式，以社区调解工作室为核心，联动“专业社工+心理咨询师+律师+志愿者”，组成含85名居民志愿者、12名网格调解员及20名金牌调解员的“小怡帮帮团”，实现专业资源与本土资源优势互补。同时，建立“三阶段”闭环流程：简易纠纷24小时内调解，复杂纠纷由社工联合专业力量处置，跨领域事务则联动多部门联合调解，做到“小事不出小区，大事不出社区”。“133”工作法以“情感重建”为核心，梳理家庭、邻里、社区3类关系，提供情绪接纳、减压赋能、正向引导3类支持，在场景化实践中凸显服务特色。

如今，“心社联动”模式成效显著。队伍与自治能力双提升，社区组建117人的调解志愿服务队，2023年以来成功化解纠纷688件，成功率98%；开展普法宣传40余次，培训居民3000人次。效率与质量双优化，全链条闭环机制让矛盾平均处置时间从15天缩短至7天内，2024-2025年处理的688单中，化解率95.3%。闭环治理与资源联动实现长效化，创新的“六单”流程联动10家社会单位建立“调解资源库”，精准匹配供需。品牌辐射与模式创新方面，“133”工作法已在青白江区及成德眉资地区推广，推动治理从“被动应对”向“主动预防”转型。数字化转型为治理增效，线上需求收集占比62%，效率提升40%;2025年复杂纠纷调解效率提升35%，纠纷复发率下降18%。

怡湖社区的实践表明，专业社工破解复杂问题，志愿服务发挥在地化优势，两者协同形成治理效能倍增效应，为老旧社区矛盾化解提供了有益借鉴。