河南电信“民有所呼 我必有应” 惠民服务质效再升级

中国电信河南公司深入践行“以人民为中心”发展思想，将工信部“民有所呼、我必有应”专项行动作为践行初心使命的关键抓手。在河南省通信管理局指导下，全面落实2025年行风纠风工作部署，推动“十件实事”与网络强国建设同频，对标中国电信九项服务承诺，立足河南电信细化为十二项惠民举措，让数字红利转化为群众触手可及的获得感。目前多项工作取得阶段性成果，服务温度与效率显著提升。

一、服务更透明：让用户“明白办、放心用”

中国电信河南公司大力精简资费套餐，在售公众套餐压减至80个，100%完成资费公示，并通过中国电信APP实现便捷查阅。同步规范营销流程，在办理各类业务时通过用户签名、短信回复、验证码三种方式之一征得用户同意后开通电信业务，让用户明白放心消费。

二、营销更规范，让推销有温度有边界​​

河南电信以用户为中心重构营销管理体系，通过全触点部署智能沙盘系统，实时监测电话营销的外呼频次与话术合规性，从源头净化通信环境。同步增加白名单防护机制，系统实时同步至外呼平台，避免过度营销打扰。此外，全量营销通话100%录音存证，确保消费争议可查证、快响应，让推销服务在规范中传递尊重，于细节处彰显温度。

三、消费更放心：多重保险杜绝隐形超支

中国电信河南公司创新推出“流量消费管家”服务，针对套餐外流量消费超量、流量封顶断网和费用封顶断网等高敏场景，主动触发语音电话提醒，预警潜在资费风险，让用户实时掌控消费动态。同时，推出套餐外流量超量自动暂停上网的“断网防护盾”，已在电信营业厅、10000号、中国电信APP和中国电信河南公司小程序等全渠道上线，用户可自主设定套餐外流量超量费用封顶阈值，如100元、200元等档位，超出阈值档位自动断网，杜绝话费“隐形超支”。

四、防护更安心：智能守护通话安全

中国电信河南公司积极推广“天翼防骚扰”功能，通过多维度智能拦截体系为用户构筑通话安全防线。系统支持贷款理财、房产中介等骚扰行业精准屏蔽，用户可自主设定拦截次数阈值、自定义防护时段，夜间安睡或重要会议时段免受打扰。新增诈骗电话主动识别、国际非0086号段拦截功能，同时开放预设号段及自定义号段拦截权限。黑白名单双轨管理实现"精准防误杀"，重要来电加入白名单永不过滤，可疑号码一键拉黑彻底隔绝，让百万用户重掌通信主权，让通话安全回归沟通本质。

五、升级二次号码“一键解绑”服务

中国电信推出二次号码“一键解绑”服务，通过中国电信APP搜索栏输入“解绑”关键字，即可进入“二次号码焕新服务”，可解除中国电信手机号在开户之前与互联网账号之间的绑定关系，实现销户号码与互联网应用自动解绑。同时，制作多期功能短视频广泛宣传，让用户享受“清爽”通信环境。

六、线上更智慧：打造“异地办、全能办”矩阵

中国电信APP已上线161项线上服务能力，重点完善查、缴、办、销、补、退的能力建设，覆盖补换卡、套餐变更等高需求场景，完善线上APP的32个场景的智慧提醒服务。同时，“筱翼”数字人TOP热词加载100%，提升问题解决率到95%。

七、退改更便捷：线上服务“轻装前行”​

中国电信河南公司对各项线上能力进行流程优化，重点完善查、缴、办、销、补、退的能力建设，在业务订购前展示订购关联关系和销售品资费明白卡，并支持在线业务退订，包括加装包、增值业务等多种类型。在线销户时，符合办理条件的当场办结，及时返还话费余额。提高急难愁盼业务和申告热点问题的使用便捷度，同时规范线上业务办理流程，提升用户使用体验。

八、线下更省心：自营厅“最多跑一次”落地

中国电信河南公司推出电信营业厅“最多跑一次”服务，让信息多跑路，让用户少跑腿。用户资料备齐且符合受理条件下，最多只跑一次路；若用户到店资料不全时，提供远程办理补换卡、宽带拆机等10类高频业务，线上业务24小时办理通道同步畅通。

九、银发更暖心：“翼心关爱”适老服务全覆盖

中国电信河南公司聚焦银发客户群体的服务需求，在全省自营厅设置爱心专席，配备老花镜等适老设施。组建1132家“爱心快递”渠道，制定“爱心快递”服务操作手册，为特殊群体提供免费上门服务。2025年上半年开展“爱心翼站”数字助老、反诈宣传等活动超1300场，触达社区、乡镇用户超万人次。尊老专席实现65岁以上客户一键直通人工客服，热线接通率超过95%，同时在老人二次及以上来电时，使用语音转写文本能力，快速识别老人需求，提升问题解决效率。

十、万号更聪慧：语音文字视频矩阵快解难题

中国电信河南公司10000号全面升级智能化体验，用户拨打10000号后说出“查话费”、“查流量”等指令，系统即刻语音播报结果，全程免按键操作。同步打通全渠道服务矩阵：中国电信APP在线客服支持文字、图片多形式交互；视频客服“面对面”指导复杂业务办理；智能语音导航与人工坐席无缝切换，构建“说得出、听得懂、解得快”的交互生态。

十一、宽带更畅快：全光宽带升级响应机制

中国电信河南公司用心打造千兆品牌差异化口碑，提供更灵活、更规范的装维服务，全面升级全光宽带“极速响应”机制，千兆宽带首响及时率达99.76%，极速装机完成率提升至90.5%。夜间装维服务，千兆30分钟响应，提供22:00前上门修障；同时可在中国电信APP在线一键预约报障、工单流程可视化、装维上门服务实时位置可视化功能。

十二、网络更可靠：5G精品网络建设提速

中国电信河南公司围绕重点场景持续提升网络品质，推进5G-A网络能力升级、深入开展低频重耕、聚焦用户感知，规建维优一体运营，全力解决客诉反馈，设立绿色通道，提升主动修复问题定位和解决效率。以极致服务为目标打造5G精品网络，科学规划，攻坚克难，交通枢纽、高校、景区等重点场景的5G综合覆盖率达95%以上，用户速率体验和业务使用感知持续提升。

在河南省通信管局的指导下，中国电信河南公司将扎实推进十件实事和“明白办，放心用”工作部署，以“一心为民，服务争先”党建品牌引领，不断落实细节，确保用户在享受服务的过程中，能够清晰了解服务流程，安心享受服务成果，以更加饱满的热情、更加务实的作风、更加创新的举措，为数字河南建设贡献电信力量。