中国人寿寿险河南省分公司护航人民群众美好生活

大象新闻记者 于艳彬

长期以来，中国人寿保险股份有限公司(以下简称 “中国人寿寿险”)河南省分公司坚持“以人民为中心”的发展思想，深耕客户服务领域，聚焦群众“急难愁盼”，持续拓展服务内涵、创新服务模式、提升服务效能。“简捷、品质、温暖”的服务理念，不仅融入日常服务的每一个细节，更成为公司践行“一个国寿 一生守护”承诺、护航人民群众美好生活的坚实底色。

纸笔传情，国寿用心服务

“感谢中国人寿工作人员，你们让我心里踏实了。”7 月31日，中国人寿寿险安阳分公司本部柜面的留言簿上，一位女士的朴实留言，于无声处饱含温暖。

当日营业时段，一位神情焦灼的女士走进客户服务大厅，手中紧攥着病历本和保单，望向柜面时，抬手指了指自己的喉咙。工作人员敏锐察觉到客户的特殊情况，没有多余的寒暄，当即递上温水与纸笔：“女士，您请坐，别着急，有什么事写下来，我们帮您解决。”这一细微举动搭建起顺畅的沟通桥梁。

“我最近生病住院，想问问住院理赔怎么办理？”女士接过纸笔，写下了诉求。

工作人员仔细核对保单，耐心解答道：“女士您好，您这份百万医疗险是包含住院费用的，超过1万免赔额的部分，能申请医疗保险金。目前费用还未达到额度，后续治疗的花费累积起来，一起申请理赔就行。另外您还有一份重疾险，保额20万元，这笔理赔金能直接用于治疗，这方面完全不用操心。”工作人员又画了张理赔流程图：从“保留住院收据”到“线上申请入口”，每个关键点都被红笔圈出来打了勾，清晰明了。末了在角落补了行小字：“要是您不方便过来，打这个电话，我们安排人上门取材料。”

女士接过纸条时，眉宇间放松了许多。离开前，她在留言簿前写下那句“心里踏实”。

一句无声的留言，传递着国寿服务的温度。这场“纸笔对话”，是国寿日常服务的一帧剪影。走进中国人寿客户服务大厅，老花镜总摆在柜台最顺手的地方，轮椅随时停在大厅角落，应急窗口的牌子永远擦得锃亮——这些藏在细节里的用心，是中国人寿长久以来的服务底色。

指尖轻触，国寿科技赋能

在河南，从城市到乡村，中国人寿2055家分支机构及 146 家柜面网点遍布全省，广袤中原不仅有蓬勃国寿绿，方寸之间科技国寿也在熠熠生辉。

“你好，帮我看一下这份保单，没有短信发我手机上了。”早上9点，家住郑州金水区的张阿姨来到花园路52号中国人寿客户服务大厅，办理养老金保单业务。经过核实后发现，张阿姨去年换了新手机号，所以收不到95519短信提示。工作人员一边为张阿姨端上茶水，一边在自助机前熟练操作，不到10分钟，保单手机号码变更的手续就办理完毕。张阿姨笑着说：“你们的服务真快，一杯水还没喝完，可就办妥了。”“张女士，您看我这会给您截几个图，如果查保单，在手机寿险APP上就能操作，可方便了。” 工作人员耐心的服务让张阿姨赞不绝口。

在微小处耕耘，为每一份承诺坚守。2025年至今，河南寿险 APP累计为450余万人次用户提供了智能服务，95519 人工服务接听来电42.26万通，7×24 小时全年在线，单日最高通话次数达3507通，91% 的呼入客户诉求得到一站式解决，客户满意度99.92%。温暖“乡音”服务，让每一通来电都有爱的回声；临柜客户好评度保持99% 以上，“空中客服”支持客户远程办理，为特殊客户上门服务——“客户的需求在哪，国寿的柜台就在哪”。

温暖服务，国寿贴心守护

李女士是一位家住平顶山的普通职工，她的生活平淡且安逸。然而，人生的无常总是超出想象，在体检时被诊断出患有“原位癌”。李女士攥着诊断书走进客户服务大厅，询问理赔事宜。

柜面经理请李女士落座，为她端来了热水，随后耐心帮她解读保单。当讲到“需浸润转移”条款时，经理抽出一张便签，蘸了点水在上面按出一小片水渍，轻声解释：“癌细胞就像这水，现在还没往纸里浸——您这情况发现得早，及时切除治疗，身体肯定会越来越好的，这份保单会继续守护您的。”

李女士伸手摸了摸便签的背面，是干的。她不由得笑了，点头说：“是的，身体健康比啥都强。”

十年过去，李女士依旧会想起那张蘸水的便签——那份通俗易懂的解释、恰到好处的温暖，让这份保单成了她打心底里认的一辈子的健康托付。

2025年1-7月，中国人寿寿险河南省分公司赔付件数30.61万件，赔付金额16.75亿元，获赔率99.99%；重疾一日赔赔付件数10036件，赔付金额3.78亿元；理赔直付超18.79万件，寿险APP随时随地掌上赔服务件数超2.32万件，让金融保险更有速度、有温度。多年来，中国人寿寿险河南省分公司服务质量监管评价稳定在行业第一梯队，理赔时效、获赔率、结案率等指标均处于行业前列，国寿是客户最贴心的底气。

相知多年，国寿值得托付

近年来，中国人寿寿险河南省分公司持续推出了国寿小画家、国寿大讲堂、700健行、国寿616客户节、悦己生活、免疫力提升计划等丰富多彩的线上线下增值服务。在“一老一少一新”等群体中持续拓展消费者权益保护服务，2024年至今，中国人寿寿险河南省分公司共计开展专题活动 2650余场，触达群众超1860万人次。“相约星期二・消保进行时”答题活动吸引客户1797万次参与。公司获得“2024年度金融消费者权益保护卓越机构”等多项殊荣。2022年-2024年度消保监管评价结果连续排名河南省寿险行业第一，其中2024年度为唯一一家获得二级A的机构。

服务是最好的名片。2024年度，在第十一届河南金融行业发展成果网络展暨年度总评榜评选中，中国人寿寿险河南省分公司获得“2024年度河南卓越品牌影响力保险公司”；并先后获得“2024年河南社会责任企业年度企业奖”“2024年度优秀服务保险公司”等荣誉。

作为金融央企，中国人寿寿险河南省分公司始终牢记 “国之大者”，将企业发展与民生福祉紧密相连。用专业传递温暖，用坚守诠释担当 —— “一个国寿一生守护”，中国人寿，就在您身边。

编审：孙喜增