电诉宝护航暑期旅游系列：用户称“携程”及民宿未履行提示义务 高额扣款不合理

近日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉携程及民宿未履行提示义务，高额扣款不合理。

8月16日，江苏省的胡女士向电诉宝投诉称其于8月3日在携程平台预订了5间月亮湾留白民宿的订单，计划8月16日入住，总金额3501元。后因孩子身体不适取消行程，但忘记退订携程订单，直至入住当天上午才接到民宿电话提醒，随即申请退款。经协商，民宿仅同意退还40%费用，携程补偿800元，胡女士仍需承担1300.6元损失。

(（注：图为胡女士提供）)

胡女士认为，取消原因是不可抗力（孩子生病），且平台及民宿未在入住前主动履行提醒义务，导致错过退订时间；此外，正值旺季房源紧俏，未入住房间可重新售卖，高额扣款不合理，要求携程及民宿全额退款。

据网经社企业库显示，“携程”属于上海携程商务有限公司，成立于2000年，法定代表人为孙波。

2025年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的在线旅游领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，“携程”排名第4位。最新评级为“建议下单”。

除此之外，其他被投诉的类似平台还有(依据投诉量排行)：去哪儿、飞猪、走着瞧旅行、同程旅行、联联周边游、途家、航班管家、华住酒店、骑驴游、畅游、南方航空、蝌蚪亲子。

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，“携程”2025年上半年投诉的问题主要包括售后服务、恶意罚款、虚假促销、退换货难、退款问题等，其中退款问题投诉占比最高，达到了约55.6%。

【案例一】用户投诉“携程”推诿拒不退款，损害消费者权益

8月15日，广东省的王先生向电诉宝投诉称其于2025年8月13日在携程网预订了新兴悦天下温泉酒店8月17日至18日一晚的住宿，订单金额3600元。因小孩无法出行，用户于8月14日联系携程要求取消订单，但携程客服告知酒店方不允许取消。

用户随后直接联系酒店，酒店方明确表示可以取消或修改，并指示用户通过携程操作即可。用户再次联系携程转达酒店意见后，携程客服却声称酒店前台不能代表酒店官方意见，仍拒绝取消退款。用户认为携程网在酒店同意取消的情况下故意推诿、拒不退款的行为严重损害了其合法权益，涉嫌欺诈消费者和变相强制消费，故要求携程网全额退还3600元费用。

【案例二】用户投诉“携程”无故关停店铺，申诉无门控诉平台霸权

8月15日，福建省的杨先生向电诉宝投诉称其店铺于2025年8月15日被携程平台无故关停（“小黑屋”），经自检后台数据正常且无违规。商家指控携程利用市场垄断地位对中小商家任意处罚，严重侵害其利益，破坏经济平衡与实体生存环境。商家反映向12315、12345等平台投诉涉及OTA问题时均遭推诿不受理，质疑营商环境不公，强烈呼吁监管介入保障中小商家权益。

【案例三】用户投诉广泰宾馆（先烈南路店）违规克扣押金且标准不合理

8月2日，广东省的陈女士向电诉宝投诉称其于2023年情人节通过高德地图携程网预订广州广泰宾馆（先烈南路肿瘤中山医院店）一晚，入住时被收取200元押金（高于房费）。退房当日，酒店以“晚退房”为由未全额退还押金，且事先无任何扣款提示。用户称未造成物品损失，酒店拒绝退还押金的行为涉嫌违规扣款，收费不合理，呼吁整治不良商家，维护消费者权益和市场公平。

【案例四】用户投诉“携程”商家遭遇恶意差评与平台处理不力致重大损失

7月29日，王先生向电诉宝投诉称其于客人退房后遭其电话威胁，要求全额退款否则给予差评。平台介入调解后，商家妥协退还20%，但客人仍三次联系要求加微信返全款，遭拒后发布差评。商家提交语音、采购记录等证据证明评价不实，携程平台却拖延近十日未处理，致商家评分从5.0骤降至3.4，订单大量流失，蒙受重大经济损失。

【案例五】用户投诉“携程”入住酒店存在赌博诱导、噪音扰民及服务不规范问题

7月23日，四川省的邱先生向电诉宝投诉称其于7月2日在携程预订入住某住家酒店，遭遇多项问题：经营者涉嫌违法劝说参与赌博，不参与则不让离开；客厅深夜持续喧哗，严重噪音影响休息；为腾床位擅自更换其房间，将约定的标准床位调换至劣质床铺；并因不满平台手续费，要求其进行线下付款。

十大调查手段 “护航”暑期旅游消费

为帮助游客维护自身合法权益，助力打造良好的旅游消费环境。网经社旗下消费纠纷调解平台“电诉宝”发起“聚焦暑期旅游 保障游客出行权益”专项调查行动，这也是电诉宝的第48次专项调查行动。

本次调查行动涉及对象有携程、飞猪、去哪儿、同程旅行、马蜂窝、途牛、航旅纵横、众信旅游、客路旅行、走着瞧旅行、穷游、要出发、旅划算等OTA平台，还有途家、木鸟民宿、小猪民宿等民宿平台。

涉及问题包括霸王条款、大数据“杀熟”、旅游意外赔偿难、订单退改难、低价陷阱、虚假宣传、高额手续费、旅游途中强制消费、二选一、价格欺诈、哄抬价格、干预商家定价等。

如果您在暑期旅游消费过程中遇到相关问题，欢迎向我们提供线索。电诉宝将通过发布快评/评测、消费预警、投诉受理、媒体联动、律师咨询、纠纷调解等一系列调查行动具体落地手段，维护您的合法权益。

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行，网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。