服务业培训费时费力？东呈、百丽、老乡鸡们早就悄悄用上了钉钉AI

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（来源：浪潮新消费）

“你们酒店怎么回事啊，床单都没洗干净！”屏幕那头，一个穿着黑白印花衬衫，扎着高马尾的女人气冲冲说道。杨文君屏住呼吸，按下语音键，对着屏幕微笑：“实在抱歉女士，您先到这边喝点水，慢慢说，我们一定妥善处理。”

眼下这一幕，不是恶作剧或搞怪游戏，而是杨文君作为酒店前台员工的培训日常——借助AI数字人模拟真实客诉场景，既有趣又高效，再也不用硬啃枯燥知识点了。

2个月前，这位04年出生的年轻人，刚刚从美甲业转行到酒店行业，成为潜江柏曼酒店的一名新人酒店前台。

当她因为业务生疏，比如忘记录入客人信息而倍感挫折时，东呈酒店在全集团推广的钉钉AI陪练能力让她看到希望，她也因此在钉钉上拜AI为师。不到一周，她已经对入住、退房、接待等流程驾轻就熟，成为一名优秀前台员工，顺利转行。

“下一步我想利用AI考下经理证，争取晋升经理”，杨文君告诉我们。

事实上，随着越来越多企业将AI应用到员工培训上，刚刚走入职场或者想要转行的年轻人们开始在钉钉等智能化平台上结识“AI教练”，找到了AI学习搭子，快速成长为企业所需要的人才。

从企业视角来看，伴随服务业数字化转型的深入，AI已延伸到企业管理的方方面面，而培训业务的精进，影响的不仅仅是效率提升带来的成本优化，更为广大消费者带来规范化、标准化服务体验的提升。

在服务业，培训究竟有多受重视？

怡安翰威特等人力资源咨询公司报告显示，中国企业的员工培训投入占薪资总额比例，在1.0%-2.5%之间浮动，领先企业可能超过3%。尤其对于一线员工较多、注重服务体验的大型连锁服务业企业来说，培训资金可能更为庞大。

及时有效的培训对企业发展的助力有多大？

从短期看，这能降低员工的入行门槛，搭建稳固的人才储备池。有数据显示，连锁酒店员工的首年流失率比不注重系统培训的单体酒店低22%，减免了隐形的用人损耗。

从长期看，这有利于形成标准化的服务质量，直接拉升客户满意度，由此带来更高复购和口碑传播，从而提升公司业绩。比如胖东来对永辉超市整改中，重点是人员培训，20多天内安排30多场，郑州信万广场店整改后首日销售额是之前的近14倍。

但现有的难点在于，服务业的培训效率和标准化程度还存在欠缺。

一般来说，目前餐饮、酒旅、零售等服务业的员工培训，基本靠“总部-区域-门店”三条腿走路，总部主要提供录播课和文档等理论知识学习，集中师资远程、大规模教学；区域管理层主要做小范围地面培训和后续人工考核，门店负责手把手帮带，做更精细化的培养。

而在执行过程中，总部的课程往往更新慢，理论与实操脱节，尤其对于如今以00后为主的一线服务人员来说，看视频、啃PPT的单向学习模式不免枯燥，缺乏双向互动的趣味和体验。

同时，区域管理层平时动辄管理数十家门店，无法及时追踪新人考核效果，效率低下。而在门店侧，每个师傅主观经验和工作习惯不同，带出来的人也不同，难以形成标准化服务。

如果在过往，这种培训方式还能勉强维持。但在如今复杂竞争的局势下，提高经营效率、优化成本结构成为服务业企业的生死线，尤其这行一线员工流动率高，如何高效、快速培训，成为服务业亟需解决的问题。

面对传统培训痛点与困境，旗下拥有14家品牌、3500多家门店的东呈酒店集团，也深受困扰，直到东呈文化培训部负责人刘涛的到来。

刘涛在2024年6月加入，曾拥有17年的麦当劳营运和培训经历。去东呈基层门店实习3个月后，他很快发现传统填鸭式培训的不适性。

在一次行业交流中，刘涛发现钉钉有定制化的AI陪练项目，员工只要和AI数字人练习对话模拟，就能很快掌握沟通话术，此前的职业敏感性让他觉得这是一个机会。

当时快到年底，预算卡得严，刘涛还是层层沟通财务负责人和CEO，“想尽一切办法”，终于在11月拿到预算。

此后一个月，钉钉开发人员驻场，打磨出专供酒店前台人员的培训新课，覆盖开房、退房、行李寄存、客诉、访客登记等多个场景。

员工只要点开一个场景，便出现一个模拟真实客户的AI数字人，如“一个发现床单脏了，气势汹汹的40岁女士”，通过语音转文字，直接和其对话，几分钟结束后，AI会生成考核评分、关键话术点评，帮助查缺补漏。

东呈旗下柏曼酒店怀化店副店长王文强发现，自从今年五六月推广AI陪练以来，刚开始大家还对新鲜事物有畏难情绪，逐步适应后，现在门店的日均练习时长近3个小时，在集团内排名前列。

“没有AI前，主管和经理带教，发现教出来的人都不一样，水平参差不齐，而且考核也费劲，每人拍两个多小时的视频演练话术，发给上级人工审核。”王文强透露，“以前前台新人上手要1个多月，现在两三天就行，一周就能独立应对80%的问题。”

刘涛这样总结AI陪练的效果，在企业经营上，能批量复制更多优秀前厅员工的经验，提升连锁酒店的核心竞争力；在培训管理上，能补充师资问题，降低培训周期，优化成本；在员工学习效果上，真实模拟的对客场景更有意思，更有实操性。

他甚至做过测算，以前至少一周的课程，现在只用2-3个小时，AI对练后考核得分提升30%-40%。

以一个门店配备4个前厅人员计算，学习一门AI对练课程，培训时长缩短5.33小时，公司成本节约106元。如果3000家门店学习10门课程，则缩短15.99小时，节约超过300万元。

目前东呈集团的AI对练培训已覆盖2000多人次，去年辐射500-1000家门店，今年预计到2000家，刘涛透露，明年准备全覆盖到3000多家。

同时AI对练培训也延伸到客房人员、销售人员，尤其是销售培训能囊括复杂沟通场景，给企业带来更直接的业绩提升。

其实，与钉钉合作AI培训对练不仅发生在酒店业，零售业的百丽、餐饮业的老乡鸡等大型连锁服务业也纷纷加入，充分借助技术革新培训和服务水平。

作为一家有8000多家直营门店和数万名员工的百丽时尚集团，在一线导购员上的培训任务繁重，在2024年底就开始试点AI练货项目“百炼AI”。导购员直接与数字人仿真对话，会后得到AI打分和专业指导。

这背后嫁接了百丽的产品FAB数据库，包括每款鞋品的优势、卖点、售卖场景、在售货品核心数据等，方便AI直接指导，成为导购员的“教练兼队友”。

在天津试点后，大部分导购员发现，练习后同一款鞋的业绩能翻一倍。相比未试点的华北大区，用百炼AI练货的6个品牌中，有5个销售额贡献率提升显著，其中1个的该指标环比增幅高达两位数。

服务培训体系同样繁杂的餐饮业也不例外，拥有超1400家门店的连锁餐饮品牌老乡鸡，在今年6月与钉钉签署战略合作协议，重点围绕AI应用做深入探索。

目前老乡鸡已借助钉钉的AI陪练产品，完成了对店长、店员、地推人员等岗位的培训，不仅省去租借场地、聘请培训师等费用，还提升了员工的培训体验和满意度，取得了提效、降本的双赢。

过往，服务业的数字化探索，更多集中在供应链、办公流程优化等领域，如今延伸到员工培训等偏后台部门，一方面得益于连锁化业态的快速发展和行业服务意识的整体提升，一方面也是降本增效大潮下企业主动作为，开启精细化运营和加速提效的结果。

不管怎样，AI数字化将引领服务业培训踏上一个新台阶，这场由内部培训革新荡起的涟漪，最终将扩散福荫到更多消费群体，带来行业整体服务水平的攀升。