顺应潮流 领航未来：2025博鳌物业暨城市服务大会圆满闭幕

（2025年8月14日·海南）时代浪潮奔涌向前，物业服务及城市服务，作为至关重要的民生保障和社会基层治理组织，在政策与宏观环境的交织影响下，正在加速转型，迈向高质量发展新阶段。

一方面是接踵而来的挑战：房地产市场进入存量时期，物业行业迎来高度内卷，削弱了物企盈利能力；政府指导价与空置房物业费打折等政策又引发物业费降价潮，使得业内收缴率下滑；近期的社保新规，强调社保缴纳要求严格执行，对于劳动密集型行业的物企而言，将迎来人工成本大幅上涨。

另一方面是应运而生的机遇：“安全、舒适、绿色、智慧”成为“好房子”的标准，“好服务”也将成为物企的竞争优势；高速发展的AI与数字化科技为降本增效、多元化发展提供强大支撑；非住业态的市场红利与需求升级亦为行业带来可观的增量。

8月14日早间，以“领航未来”为主题的2025博鳌物业暨城市服务大会上，与会嘉宾分享与交流了关于行业发展的真知灼见。

2025博鳌物业暨城市服务大会现场

好服务之道

回归本质服务，是近年来物业行业的基本共识。

会议伊始，资深物业人李长江先生在主题演讲便介绍了对行业的观察：好服务具备以下几个特征：首先是业主真实需要的服务，要打造良好的第一感觉；其次物企要做能力范围内的服务，超出实际能力，注定做不好；再者要做适应市场竞争的服务，能够依照政策及市场变化，去做未必那么炫的服务，成本还不一定高。

资深物业人李长江

随后发表演讲的雅生活智慧城市服务股份有限公司执行董事、总裁李大龙，以雅生活的“好服务”为范本，为行业好服务提供了可借鉴路径。

雅生活智慧城市服务股份有限公司执行董事、总裁李大龙

他认为，首先是服务品质好，打造质价相符的服务体系非常重要。雅生活集团目前有700余项服务标准，可根据不同的价格来制定具体的服务方案，基础服务、人文服务、场景服务，能够全面焕新；同时也通过一些智慧化手段提升服务的响应速度。

其次，经营是企业提供好服务的基础和保障，也是企业可持续发展的引擎。物业行业是一个长期的行业，需要有长期主义，通过经营筑基、组织改革，以及干部文化、员工文化引领、助力企业长期和健康发展。

此外，还要有好生态和好发展，一方面让业主和员工受惠，也反过来提升企业的竞争力，增加业主的黏性。另一方面，有市场化的能力，不断地创新和改革。在社会基层治理中，能够体现出物业的价值。

面对着越来越“卷”行业，雅生活已在逐渐战略聚焦。“我们专注做好自己擅长的事情和区域，公司从以前的‘大而全’，转向‘优而精’，真正回归服务本质。”李大龙如是说。

金科智慧服务集团股份有限公司董事长夏绍飞先生亦有类似看法，他表示：“过往我们可能做1万米宽，只做了1米深的事情；如今高质量发展背景下，是要做1万米深、1米宽的事情，做得越来越窄，但确实效果越来越好。”

他还指出，高质量就要把现金流放在第一位，没有现金流的利润就不是利润。

对物业行业来说，良好的基础服务可以提升业主满意度，增强业主对物企认同感和忠诚度，进而提升物业费收缴率，实现企业可持续发展的根基所在。

“做好基础物业服务，建立业主的信任之后，有助于形成良性的长周期多经业务。”腾讯智慧零售与生活产业解决方案副总经理翟昆先生介绍。

腾讯智慧零售与生活产业解决方案副总经理翟昆

他进一步表示，多经业务本质上是一个近场电商，物企的竞争对手是某些互联网公司，与他们相比，物企拼的不是供应链、速度，而是信任和服务，以及供应链的优选。

数字化驱动

当前，随着人工成本上涨，业主及客户需求升级，利润空间收窄，企业迫切需要推进数字化转型以提质增效、形成新质生产力，但亦有管理者为此焦虑，一方面担心踩坑、绕路，另一方面害怕错过机遇，削弱企业竞争力。

对此，金茂物业服务发展股份有限公司首席信息官袁鸿凯先生给出了建议：“实用主义的工具价值理性，只会将人带入技术的焦虑中，只有坚持长期的价值主张，才能让突破边界，创造一个又一个奇迹。”

金茂物业服务发展股份有限公司首席信息官袁鸿凯

卓越商企服务便是长期主义的践行者，在设施管理领域已深耕了30年，目前该领域的收入可达到25亿左右，占整个集团60%到70%的份额，服务的客户以高科技互联网企业为主。

大会上，卓越商企服务集团有限公司首席执行官杨志东先生结合在设施管理赛道上的经验，分享了该公司数字化建设思路。

卓越商企服务集团有限公司首席执行官杨志东

杨志东表示，数字化要回到业务本身，要考虑到客户未来面临的困境，在实践中给客户带来价值。以客户的视角来看，他希望物企接管这个项目以后，交付要稳定，业务连续性不出问题。同时客户也希望服务的成本优，管理效能更高。另外，客户也希望有高的品质标准，有创新，慢慢地形成人机结合的服务场景。

具体思路方面，卓越商企是基于服务型的场景来提升专业度，而不是追求服务的大而全，也不会在算力、AI或者模型上做过多的投入。

未来，杨志东希望在设施管理方面取得两点突破：一是做智能派单、抢单，通过AI和算法的匹配，把工单的优先级、员工的技能和员工所在的场景，通过智能派单给到每位员工。第二是做好全流程的品控管理，从对标准、培训、工单的执行到品质的检查，全流程数据管理，能够真正给客户一个比较明确的，在系统上实现的全流程管理。

“当前的工单，客户是按人头、工时结算的，员工是基于工时或排班结算，干多干少、干好干坏一个样，希望打破这样的传统，推出双维的价值体系，让客户在整个过程中为价值买单，而不是为时间买单。”杨志东相信，这将极大改变行业的商业模式。

当下，新兴技术与物业场景融合应用的探索，AI、机器人等均是业内关注的热点话题。

湾区智控执行董事、壹智控机器人首席执行官林木雄先生强调，机器人的春天来到了，企业也应该做好这方面的推广，助力行业发展。

同时，类似腾讯这样的科技企业，在行业模式变革之时能够提供AI共创的价值。

据翟昆介绍，腾讯在与头部物企共创AI agent，已经包括了工单场景，标书场景以及舆情场景，其中舆情场景常常是物业的生死线，接到投诉能否第一时间解决，能否让更高级领导回访等，对提升物业整体的满意度至关重要。

碧桂园服务副总裁、CTO赵晓光先生还提醒到，AI热潮肯定会让一些公司长远地走下去。“关注新技术的阿玛拉定律，不要高估短期价值，更不要低估长期价值。”

碧桂园服务副总裁、CTO赵晓光

他认为，智能体会重构物业行业的经验壁垒，人机协同会推动新服务的基因，未来一定是人+智能体的管理方式，智能体或将成为物业新基建。

赵晓光表示：以愿景定方向、智能促变革、治理强保障、成就验成果，通过 “信息化 - 数据化 - 智能化” 阶梯式演进，完成从数字化筑基到 AI 驭未来的跨越。最终要达到想要的目标依旧道阻且长，但行则将至，独行快、众行远。

多元化发展

过去几年，物业企业开始从背靠开发商向独立化、市场化发展转变，对源自地产方的风险业务或项目进行了出清，并在各个维度上寻求新的业务增长点，兴起多业务、多业态的创新模式。

主题讨论会：领航之路

主持嘉宾：资深物业人李长江

对话嘉宾：金科智慧服务集团股份有限公司董事长夏绍飞，侨银股份总裁夏冠明，彩生活服务集团副总裁于海华，金茂物业服务发展股份有限公司首席信息官袁鸿凯，湾区智控执行董事、壹智控机器人首席执行官林木雄，北京金诚同达（上海）律师事务所高级合伙人贺国良

彩生活服务集团副总裁于海华女士表示，公司一直坚持多业态发展，研究物业行业有哪些出路，增加了一些业务，例如保险业务和今年新增加的社区饮水业务，经过实践发现需求量是蛮大的。

在实践中，彩生活也通过标准化、科技化和生态化引擎，推动城市服务升级和赋能城市，构建场景适配的服务体系。例如针对机场、高校、医院等差异的需求，定制专属服务的规范，其服务的山东大学青岛校区，通过优化“安全+节能+文化服务”体系，以智慧照明降低能耗，以数字化报修提升响应速度，为师生创造更优的学习环境。

与此同时，城市服务被视作“新蓝海”，弗若斯特沙利文数据指出，2028年，城市服务市场的总收入预计将达3236亿元，2023年至2028年的复合年增长率预计为6.7%。但受到近年来地方政府财政预算收紧，市场主体竞争激烈，出现回款不佳，中标价格下降等情况。

对此，北京金诚同达（上海）律师事务所高级合伙人贺国良先生建议，首先要合规获取城市服务项目，其次要有效监管服务合同的履行，包括支付能力、服务标准要求、人数要求、支付条件履行能力等。

作为中国首家A股上市的城市管理服务企业，侨银股份目前管理体量超过5亿平方米，该公司总裁夏冠明先生对于城服行业的痛点深有感触，也对该领域的优势更有洞察。

夏冠明表示，城服行业做城市服务、城市管理、城市运营，涵盖了城市投资、管理、运营的全链条，相当于是一个万能插座，各种业态只要和城市服务、城市运营相关，都可以当成插头往这个万能插座上插。

“所以城服行业做多业态的核心，在于搭建优质场景生态，让专业业态能舒适接入，从而共同开发。”夏冠明指出。

在多元化拓展方面，业内也有不同的看法，亦有企业会担心，过度多元化可能会导致资源分散，难以在核心业务上形成竞争优势，甚至可能因涉足不熟悉的领域而面临更大的经营风险。

例如，袁鸿凯表示：“金茂服务在设备设施运维方面是有技术基础的，还是基于自身基础服务的内容，再往下深耕专业化的领域，其他多种业态的服务，现在没有做过多的部署。”

夏绍飞则称，金科服务现在基本上不做多业态。曾经“服务+科技”、“服务+生态”，现在已经被砍掉了。就做两个业务：住宅服务和企业服务，把这两个做专做精，会发现并不只是做宽才是扩张，做深可以把市占率提升上去，这也是扩张。

总结而言，物业行业依然是充满希望的，只是到了模式转化的阶段。科技赋能成为关键，推动着服务效率与质量的飞跃。

价值重构也在加速，从基础服务到增值服务，从单一管理到多元运营，物业行业正以崭新的姿态迎接未来。

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