顾客写差评被商家诅咒“会得癌症”？律师解读

近日，有网友爆料称，福建泉州一家餐饮店老板多次在外卖平台以“会得癌”回怼顾客的差评。此事引发网络热议。

该网帖显示，涉事店铺为泉州石狮当地一家售卖传统特色小吃的餐饮店，可堂食或外卖。

在外卖20条差评中，商家针对其中两条提出“煎包有问题”“饺子好咸”的差评分别回复：

针对此事，该外卖平台工作人员回应媒体记者，对于有问题的商家，平台不会包庇纵容。该工作人员明确表示，平台不允许商家以这样的态度辱骂用户。针对顾客连续两年反馈某商家存在言语不当问题，该工作人员回应称，将安排专人核实情况，若经查证属实，将对该商家处以违约金处罚。

媒体记者注意到，如今，商家两条回复已被折叠，无法看到。

无独有偶。此前据媒体报道，有网友发帖称自己“五一”假期在杭州打网约车观看演唱会时，网约车前排座椅靠背张贴了一张“差评者得癌症”的手写纸条，让自己的父母感到非常不舒服，“原本看演唱会心情都是很好的，完全被破坏掉了，也不敢投诉给差评”。

对此，多数网友认为，无论提供何种服务，都不该用如此恶劣的方式对待消费者的评价权利，这种行为是对消费者的不尊重。也有网友从商家角度出发，表达了理解，认为若真存在恶意评价、不当商业竞争，商家或许会情绪过激，但不赞同用“诅咒”这种极端方式回应。

那么，商家或司机以“会得癌症”诅咒差评者，是否构成侵权？应承担何种法律责任？平台对商家、司机在平台上的此类不当言论，负有怎样的监管责任？平台若未及时有效处理，是否需要承担法律责任？

一起来看《法治日报》律师专家库成员、北京德和衡律师事务所高级合伙人、管理主任吴学联律师的专业解读！

1.商家或司机以“会得癌症”诅咒差评者，是否构成对消费者名誉权、人格尊严权等民事权利的侵犯？若构成侵权，应承担何种法律责任？

吴学联：餐饮店老板以“会得癌症”回怼顾客差评，该行为可能涉及多方面法律问题。根据民法典第一千零二十四条规定，民事主体享有名誉权。任何组织或者个人不得以侮辱、诽谤等方式侵害他人的名誉权。一般情况下，这种回怼方式带有明显的侮辱性质，贬低消费者人格尊严。且这种言论通过公开平台传播，若这种回怼导致消费者社会评价降低，符合侵害名誉权的构成要件。依据民法典第九百九十五条，消费者有权要求老板承担停止侵害、消除影响、恢复名誉、赔礼道歉等民事责任。

同时，依据消费者权益保护法第十四条，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。老板以恶劣的语言回怼消费者，侵犯了消费者的人格尊严权。按照消费者权益保护法第五十条，经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。

在情节严重的情况下，还可能面临行政处罚，如根据治安管理处罚法第四十二条第二项，公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人的，处五日以下拘留或者五百元以下罚款；情节较重的，处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款。

2.平台对商家、司机在平台上的此类不当言论，负有怎样的监管责任？平台若未及时有效处理，是否需要承担法律责任？

吴学联：平台负有法定监管义务，未及时处理需承担连带责任。网络交易监督管理办法第二十九条规定，网络交易平台经营者应当对平台内经营者及其发布的商品或者服务信息建立检查监控制度。依据电子商务法第三十二条规定，电子商务平台经营者应当明确商品和服务质量保障、消费者权益保护、个人信息保护等方面的权利和义务。第三十八条规定，平台对平台内经营者侵害消费者权益行为未采取必要措施的，依法承担连带责任。

在民事层面，新闻中“有顾客持续两年一直反馈该商家言语不当”，属于平台明知或应知商家存在辱骂顾客等侵害消费者权益的行为。另外，平台自身制定的规则和服务协议中，通常也明确规定商家不得有辱骂顾客等不当行为。平台若不履行监管职责，也违反了其与消费者、商家之间的约定。若平台未及时有效处理商家不当言论，消费者可要求平台与商家承担连带责任。在行政层面，针对平台不及时有效处理商家不当言论的行为，依据电子商务法相关规定，市场监督管理部门可责令平台改正、罚款。

3.市场监管等相关行政部门对于此类商家诅咒消费者的行为，是否有相应的行政处罚依据和措施？

吴学联：市场监管部门、工商行政管理部门或者其他有关行政部门均可依法处罚。依据消费者权益保护法第五十六条规定，经营者侵害消费者人格尊严，除承担相应的民事责任外，还可以由有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。市监部门等有关行政部门可责令商家删除言论、罚款、吊销执照。

4.消费者遭商家此类“会得癌症”诅咒式回应时，可以通过哪些具体法律途径维权？

吴学联：消费者遇到商家“诅咒式”回怼差评时，可通过多种法律途径维护自身权益。首先，消费者可向平台投诉，要求平台依据内部规则对商家进行处理，如要求平台删除言论、处罚商家。平台通常有相应的投诉处理机制，对商家的不当行为有监管和处罚义务。

其次，消费者可以依据消费者权益保护法第五十六条规定，向消费者协会或相关市场监管部门投诉。若商家行为违法，有关行政部门将依法对商家进行删除言论、罚款、吊销执照等行政处罚。再者，若消费者的名誉权因商家行为受到严重侵害，可依据民法典第九百九十五条、第一千零二十四条等相关规定，向人民法院提起民事诉讼，要求商家承担停止侵害、赔礼道歉、消除影响、赔偿损失等民事责任。

在维权过程中，消费者要注意收集和保留相关有效证据，消费者可以立即截图或录屏，保存商家回复原文，含时间、账号信息、差评内容、其他用户互动记录等信息。还可以通过公证处对网页证据进行电子数据公证，做好公证保全。同时，消费者还需要注意平台记录，留存与商家沟通的记录、投诉记录、平台处理反馈等。

来源：法治日报 B48