“接诉即办”让民生实事落地有声

安徽东至“一站式”社会治理中心，积极为当地群众排忧解难；山东胶州“为民办事”工作专班，负责全市诉求办理的牵头抓总，实现了“一个平台、一套机制、一支队伍、一体评价”；湖北武汉市民热线电话接通率和按时办结率，常年保持在99%以上，群众满意率超95%……梳理多地民生实事清单，接诉即办都位列其中，不少城市的接诉即办平台，既是社情民意的汇集地，也是基层治理的最前沿。

“管用”“贴心”“效率高”，多地群众为触手可及的接诉即办拍手叫好。市民一个电话，多部门协同联动，成为这些地方政府倾听民声、解决民忧的基本操作。民有所呼，我有所应，这样的工作机制是以北京等城市开通12345市民服务热线作为起点的。有数据显示，2019年至2024年，北京共受理超1.5亿件市民诉求，解决率、满意率分别达到97%、97.3%。经过多年探索，北京给出了超大城市精细化治理的样本。如今，“一网统管”“一口归集”在湖南、内蒙古、安徽、湖北等地快速落地，当百姓遇到愁事难事堵心事，第一时间想到通过市民热线解疑释惑、寻求帮助，这本身就是对接诉即办的认可。

为何接诉即办关注度高、点赞量高？因为“接”的是群众心中的大小事，“办”的是群众急难愁盼的诉求，传递的是政府为民服务的责任担当。接诉即办“一根针”，串起基层治理“千条线”。

令人欣喜的是，从服务市民到服务企业，从跨区域通办到全周期跟踪，接诉即办覆盖面更广、针对性更强、服务内容更加丰富。一些地方对群众反映强烈的问题，由市县负责人轮流值班牵头处置；一些市县推出“一号受理”，让群众用最简单的方式反映诉求，再整合属地资源加快承办进度；还有地方在受理平台接入人工智能、大数据等技术模型，对关键词提取、问题分类、热点识别等重要环节进行精准辅助；一些高校借鉴接诉即办的优势，打通校长热线、学院信箱等渠道，高效响应师生诉求。

面对群众的信任和期待，接诉即办机制既要常抓不懈，又要创新方法，确保事事有着落，件件有回音。畅通民意通道，倾听群众急难愁盼，让基层呼声有人管、有人问、有结果，责任全程可追溯。加强分析预判，对规律性和季节性问题提前部署、未雨绸缪；对集中反映的突发问题，高效调度各部门力量应对诉求高峰。同时，还要用足用好新技术手段，让先进算法和智能系统为基层治理赋能加分，推动民生实事落地有声。（本文来源：经济日报 作者：暴媛媛）