市民互联网医院问诊 遭遇部分医生不接诊不回复

市民使用互联网医院问诊，遭遇部分医生不接诊不回复的情况

前方0人等待，医生却不接诊？

■从挂号、配药到首诊、复诊，互联网医院正在被赋予越来越多的功能，不少受访者认为，不应一味追求业务拓展的大而全，应当结合实际使用场景来完善服务细节

近日，不少市民向解放日报·上观新闻“民声直通车”反映，在使用互联网医院问诊功能时，遭遇部分医生不接诊、不回复的情况，让患者白等了大半天，与预期的便捷服务不符。

自2020年上海首家公立医院获批互联网医院牌照以来，市卫健委审批的互联网医院已达111家。今年，上海在推动常见病复诊配药服务的基础上，进一步提高互联网医院服务能级。其中提到，应当明示医生接诊时间，问诊答复时限，同时借助信息、语音等加强对医患双方的候诊提示，减少双方无效等待。那么，面对市民遇到的种种问题，这些服务愿景能否实现？

医生迟迟没有回复

68岁的叶女士家住金山区朱泾镇，几年前肺部开过刀，需要长期服用一款神经内科药物。往常，她通过“健康云”平台上“互联网医院”板块的“一键续方”功能，药物可快递配送到家。7月11日18时，经常配药的医院提示药物未到货。她用药品查询功能查到了复旦大学附属金山医院有库存。考虑去一趟来回需两个小时，她立即通过互联网医院挂了某位神经内科专家的号，预约的接诊时间是17∶30—20∶30，她排在第1位。

到时间后，系统随即显示“进入复诊”的页面，但医生迟迟没有回复。第二天，她看到昨晚23时08分来自平台的挂号费退款消息。叶女士称，多年前孩子指导她学习使用互联网医院服务，也成功复诊、配过好多次药，不承想这次遇到了障碍。她投诉后，金山医院答复，由于平台合作方没做好，医生没看到接诊信息，正在改进提升功能。

然而，也有市民得到了不同的解释。7月3日，姚先生在第六人民医院的互联网医院上看到皮肤科普通门诊号源充足，就预约了当天12时至12时10分的普通门诊，号序为1。到点进入等候界面时，系统显示前面还有4人。等到当天17时37分，系统显示前方等待0人。右下角虽有“进入会话”功能，但点击后，系统始终弹出“医生还未收到您的复诊，请耐心等待”的消息。院方后续致电解释，是因为医生恰好没有空余时间。

对于这种说法，市民王先生并不认可。他分别在6月和7月挂过第六人民医院互联网医院的心内科普通门诊，都没有实现复诊。“6月那次，前面显示排队0人，一直处于等待接诊的状态中。7月那次，显示前方等待3人，过了1个多小时还是3人。”对此，院方表示，没有专门的医生负责接诊。

据王先生观察，六院的骨科、皮肤科和风湿免疫科几乎都不会准时在线接诊。他认为，院方可以更合理地安排号源，如无法接诊应及时通知病患。

线下忙难兼顾线上

打开各个互联网医院界面可发现，线下难抢的专家号竟十分充裕，这给了患者一种可随时预约问诊的错觉。但界面上，医生的接诊时间都不会明示。比如在金山医院的“在线就诊”功能页面中，挂号的科目列表内医生名片显示的是好评率和问诊量。在医院不太明显的一份就诊须知中提到，挂号成功后医生会在当日接诊，如医生未接诊，于当日23时前自动退还挂号费。又如在第六人民医院的“在线复诊”中，医生名片也会显示评分和复诊量，但就诊须知似乎还停留在多年前，提及“我院在线复诊和咨询时间为周一至周日8时至20时”，未说明医生的接诊时限。

那么，到底有哪些因素影响医生的接诊效率？针对叶女士的情况，记者致电健康云工作人员，对方表示，互联网医院的挂号时段并不代表医生的接诊时段。医生只要在24小时内回复就可以，超出24小时不回复则自动退号。

一个工作日下午，记者走访了第六人民医院，看到心内科挂号人数达584人，候诊57人。与此同时，互联网医院的心内科当天也有10余人挂号。从互联网医院推行之始，线上号源的安排和线下门诊是基本一致的。也就是说，工作时段的当班医生在看线下门诊的同时，会接到线上患者的问诊。一旦线下门诊量大，或遇到短时就诊高峰，医生就无法回复线上问诊。

“医生操作手机如果被患者看到，会被误解为不专业、不够尊重患者。”多名一线医生告诉记者，他们会倾向于在门诊结束后统一回复线上问诊。但不可避免的是医生在门诊结束后也会有其他事务要忙，如巡查病房、急诊、手术、开会等。

市卫健委下发的相关文件中提到，“原则上单次答复等候时间不超过半小时”。对此，沪上一家三甲医院的乳腺外科医生认为，1到2小时内无法回复的情况才属于正常范围，半天或隔天回复也完全有可能，院方需要做好解释工作。

“多数医生是利用工作之余短歇的时间兼顾线上，医院对此也并没有特定的考核要求。不同科室医生在精力分配上有自己的重心，积极性也会不同。”一位上海三甲医院内分泌科医生坦言，内科医生的接诊量明显大于外科，其每月线上接诊100至150单，科室内接诊多的医生可达400多单。其中，70%—80%线上患者的需求是配药，或是慢性病定期复查，无需复杂的交流。

提高患者体验感

受访的医疗从业者认为，要想提高病患使用互联网医院的体验感，首先要明确告知线上问诊存在的局限性，让病患有合理的医生接诊时限预期。受访患者也表示，能充分理解医生普遍工作忙碌，“并不想为难医生本人”，但仍希望医院能适当对医患交流平台的预约界面、候诊体验、对话功能进行改善。

市卫健委下发的《关于进一步加强互联网医院建设和管理的通知》中提到，各互联网医院应当在服务界面注明必要的信息，包括医生简介、诊疗范围、诊疗价格、服务流程等，明示医生接诊时间，问诊答复时限，同时借助信息、语音等途径加强对医患双方的候诊提示，减少双方无效等待。各医疗机构要进一步完善患者诉求反馈渠道，在互联网医院服务界面明示医疗服务投诉邮箱和互联网医院咨询电话，并提供在线人工服务。记者梳理发现，能做到上述要求的互联网医院不多。

“市场化的互联网医院在功能服务方面有很多公立医院值得学习的地方。”在华中地区一家三甲医院工作的段医生提到，市场化平台在自动、多次提醒医生接诊的设计上较为完善，还具备AI辅助会话功能，便于医生快捷回复。如果遇到无法接诊的情况，平台能设置自动回复，向患者发送“医生工作繁忙，常常占用休息时间进行答复，回复不及时请您理解”之类的信息。此外，他还认为，患者在预约挑选医生时，往往不会向下滑动很多次，导致列表末端的医生很难被看到，并且多数患者会延续线下看诊的习惯，倾向于选择职级高的医生。这些资深的专家本身工作忙，一定程度上会影响接诊、回复的速度。

从挂号、配药到首诊、复诊，互联网医院正在被赋予越来越多的功能，不少受访者认为，不应一味追求业务拓展的大而全，应当结合实际使用场景来完善服务细节。

(来源：解放日报 记者 车佳楠)