打破封闭社区的“外卖最后百米困局”，物管企业做了哪些探索？

近日，高端小区仁恒公园世纪因实行“外卖短驳车运输”模式遭到众多外卖骑手吐槽。骑手因搭乘物业短驳车耗时过久导致超时扣费，而另一方面，业主担忧外卖电瓶车直接进入小区的安全隐患，该小区的外卖配送问题折射出“效率与安全”的平衡难题。

然而矛盾并非不可调和，无论是豪宅还是普通小区，都已有较为成功的管理案例，更有多家头部物业企业与互联网配送平台直接合作，通过技术赋能大规模解决外卖骑手的“进门”问题。

今年以来，探索建设“骑手友好社区”工作正在多个省市大面积推开，暖心措施与地方实践正形成合力，让外卖骑手在严寒酷暑中感受到“进门不难、配送不慢”的城市温度。

外卖在人车分流小区遭遇“进门难”

最近，上海浦东的一个楼盘“仁恒公园世纪”因为一整套的送外卖“标准流程”遭到外卖骑手的吐槽。

骑手将外卖送到小区大门口之后，需要集中报到，再随保安来到地下车库，统一坐物业人员驾驶的摆渡车把外卖送往各楼栋。对此，有骑手认为一整套流程太浪费时间了，不想再送该小区的外卖。但小区物业却解释称，这规定已经实行好几年了，因外卖骑手流动性大，所以才这么安排。

仁恒公园世纪是位于上海浦东的一个高端楼盘，二手房成交均价约13万元/平方米，其物业公司为上海仁恒物业管理有限公司，物业费约6.5元/平方米/月。

这个建成于2017年的小区，是一个全人车分流小区，所以从居民入住的那一刻起，快递和外卖人员如何进入小区派送就是一个问题。

正如小区物业人员的解释，仁恒公园世纪的“外卖标准流程”的确已经实行好几年了。2021年，上海仁恒物业管理有限公司向该小区居民发布一份外卖配送方案，其中就提到了外卖进入小区的“短驳车运输”模式，即由小区物业门岗或保安陪同外卖人员，通过短驳车派送。

这份方案中还称：“新的外卖配送措施目前已取得了初步的效果，高峰时段由原来送一单30-40分钟，提速到了20-30分钟。”

物业眼中的“提速”，到了外卖骑手的眼里却是“频繁超时”。仁恒公园世纪的“外卖难题”，实际上近年来越来越普遍，因为随着新楼盘产品理念的升级，“人车分流”小区越来越多了，这种小区的外卖派送应该怎么管理尚无统一标准，甚至很多“人车分流”小区内部业主也分成了好几派，无法达成一致。

这样的分歧近日就出现在上海嘉定一个2024年交付的楼盘中，有业主认为，小区既然实行了人车分流，就不应该让外卖员骑电瓶车进入，否则横冲直撞的电瓶车会影响老人小孩的安全；但也有业主认为，外卖就应该直接送到楼栋，如果点个外卖还需要自己下楼到小区大门口取，或者要等外卖骑手步行送入小区，那时间就耗费过多，一点也谈不上方便。

外卖骑手王碌则对记者表示：“我一直就不太乐意送高端小区，有一次步行进入后好不容易找到楼栋，发现按楼层时还需要刷卡，送一单浪费太多时间了。现在很多郊区非高端的新楼盘也开始升级，人车分流，有些小区可以让我们骑电瓶车从地下车库进去，有些连大门都不让进，实在麻烦。”

另一位外卖骑手张洪则有自己的一份“黑名单”，只要在配送中发现某个小区是不让骑车进的，他就暗暗记下，哪怕倒赔钱都不想接单。“这样的情况越来越多，因为人车分流嘛，也有小区的理由是保障安全，要求我们登记信息，浪费很多时间。而且物业也是不作为，如果我们送到小区保安室之后，物业能够配送给业主，那就没有矛盾了呀。”

技术赋能提升骑手配送效率

点外卖作为日常生活中每个人都会做的事情，在社区内几乎每时每刻都会发生，也成了社区矛盾产生的重灾区。

不过，这种矛盾并非无可调和，物业管理方是否改进管理方式，出具一套行之有效的办法，是解决矛盾的关键。

在部分豪宅小区，物业费价格“到位”了，物业公司也能做到让业主的花费“物有所值”。

比如物业费10元/平方米/月的豪宅“融创外滩壹号院”，在人员出入管理上，有一整套严谨的服务管理体系，涉及8种常见场景，包括业主入户、访客、外卖、快递、保姆、送报送奶、家政和工作人员。

为了确保业主隐私和安全得到保障，融创外滩壹号院对快递和外卖制定了无接触管控，全部交由物业团队送货上门，并且在每个环节都会严格把控，快递每日三次分批送货，外卖送餐上门的频率更高，不会耽误业主用餐，且全程录像备案。

当然，并不是所有小区都能有豪宅的物业人员配置。普通居民小区是如何解决问题的？很多物业公司也作出了探索。

坐落于上海闵行马桥的华府天地愉园小区占地面积超过10万平方米，从小区正门步行至最里面的一栋楼大约需要15分钟。出于安全考虑，该小区也禁止外卖快递小哥骑电动自行车进入，但由于小区面积太大，步行送餐的外卖骑手经常超时，影响收入。

今年，该小区在大门口设置了几辆外卖快递专车，外卖骑手将自己的电瓶车停在大门之后，可以自主无缝切换小区配置的外卖送餐车进入小区，送餐车限速5公里/小时。这样既保障了小区秩序，又加快了送餐速度。

部分头部物业企业则寻求通过与互联网外卖公司技术合作来提升效率。今年5月，万科物业和京东外卖联手发布的“骑手通行解决方案”正式落地，将骑手在门岗的通行时间从1分钟压缩至3秒，去年，万科物业已经相继与美团、顺丰同城合作，类似的方案正陆续在全国3000多个小区推行。

据万科物业的产品经理介绍，“骑手通行方案”升级后实现了大门与单元门的无缝畅行，外卖骑手可以通过扫描门岗访客海报、选择身份类型、生成专属二维码等步骤，在智能闸机上扫码快速通行，后台系统实时核验订单真实性，非工作时段自动关闭权限。

去年年底，龙湖智创生活与美团也达成了合作，发布了骑手友好社区解决方案，通过智慧化管理系统对接，新增美团骑手快捷登记入口，快速确认骑手身份和送单任务，从而帮助骑手完成身份验证、便捷出入小区。龙湖还推动旗下小区为骑手开门指路、划定骑手专用停车区，以达成畅通外卖配送“最后100米”的目的。

目前，骑手已经成为城市生活不可或缺的一分子，网购、订餐、买菜、送药，他们顶着高温或严寒，为居民生活带来便利。

今年年初，中央社会工作部等8部门联合出台措施，提出推进友好场景建设，推动优化住宅小区、商场、楼宇等配送环境，加强对快递员、网约配送员的关心关爱，帮助解决进门、停车、用餐、职业发展等急难愁盼问题。在这之后，多个省市出台相关措施，探索建设“骑手友好社区”。

部分地方政府主管部门也注意到了外卖“最后100米”问题，比如浙江省东阳市在今年4月就发布了一项新规，全市234个小区实行“三色分类管理”制度：绿码小区允许配送员骑行进出住宅小区；蓝码小区允许配送员步行进出住宅小区；黄码小区配送员暂不可直接进入，需由物业在小区入口或指定区域设置集中存放点，由物业配送或业主自取。该市绿、蓝、黄码小区占比为7:2:1，这样外卖骑手就对小区到底能否进入送餐了如指掌了。

此外，东阳市还推出了“暖心东哥码”，简化了外卖快递人员进入小区的流程，登记扫码后5秒就能进入小区，而且一次注册、长期使用，在实际操作中减少了许多不必要的矛盾。

今年4月，上海首个“骑手友好社区”在杨浦区殷行街道落成，街道全面排摸梳理小区信息，绘制了“骑手友好地图”，并通过线上骑手APP地图笔记优化配送推荐路线，清晰的彩绘地图和醒目的楼号牌出现后，骑手们平均每单可以节省20%的配送时间。

记者注意到，类似的“骑手友好社区”正在多个城市大面积铺开，这些友好社区不仅通过技术手段加快骑手在门岗的通行时间，部分还设置了爱心驿站，里面有微波炉、冰箱等设施，让外卖骑手能在冬天吃上一口热的、在夏天感受一份清凉。“骑手友好理念”的推广，不仅解决了“最后100米”的难题，更能让一线劳动者在社区中体会到家的温暖。