上海
蓝鲸新闻8月7日讯（记者 金磊）8月7日，中国银行业协会发布《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2024）》（以下简称报告）。
过去一些偏远地区由于物理网点的覆盖相对较少，居民获取金融服务的难度较大。近年来国家大力推动数字化转型，同时强调统筹安全与发展，远程银行的出现通过互联网延伸了金融服务半径，让更多的人享受到便捷的金融服务。
报告认为，客服中心与远程银行顺应发展趋势，主动融入全行业发展大潮，纷纷转型成为综合化、价值化的客服中心，持续提升金融服务的便捷性、可得性和普惠性。截至2024年末，已有37家银行客服中心更名为远程银行中心，占比44%，较2023年提高4个百分点。
2024年，客服中心与远程银行人工电话平均接通率达94.18%，较2023年提高1.3个百分点，人工电话客户满意度达99.46%，已连续四年高于99%；服务已覆盖手机APP、电话、微信、短信、视频、邮件、微博等全渠道。
同时，客服中心与远程银行不断深化大数据技术应用，围绕数据管理、数据标签、数据应用等主要环节，提升服务质量和效率。据不完全统计，有31%的客服中心与远程银行已在行内完成大模型部署；39%的客服中心与远程银行应用非结构化数据进行大数据分析，有26%建立并应用座席画像，59%建立并应用数据看板，数智技术已成为推动银行业高质量发展的核心动力。
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