山姆的蟑螂牛肉卷，暴击900万会员！

作者 | 嘉月

来源 | 广告案例精选

在广东，蟑螂是人们生活中不想见但又不得不见的“老朋友”。

因为存在感过分强烈，它甚至成了广东的独特标签。

虽说大家对蟑螂早已见怪不怪，可当它出现在食物中的那一刻，对视觉和心灵造成的冲击还是相当炸裂的。

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山姆牛肉卷“加料”蟑螂

近日，就有一位网友在社交媒体上吐槽，自己在广州番禺山姆餐吧吃饭的时候，竟然在爆款芝士牛肉卷里发现了蟑螂。

图源：小红书

据这位网友描述，在发现这只“不速之客”后，她立刻打电话给门店客服，把事情的来龙去脉说了一遍，并且明确提出了自己的诉求。

可一直到晚上八点左右，除了收到一条提示“受理中”的短信外，再也没有得到山姆方面的任何回复。

无奈之下，她只能再次致电门店客服，按照要求将售后图片上传至山姆客服App，然而依旧石沉大海。

第三次主动联系山姆门店客服并再次上传照片后，得到的回复也只是“我们理解您的心情已经在加急处理了，会有专员联系您”。

将近十个小时过去了，当事人还是没有收到回复，可客服依旧只是表示在加急处理。

这可把网友气坏了，忍不住在帖子里吐槽：“我不知道原来做山姆的客服这么轻松，只要会说这句话就能解决客户的所有问题。”

从小学就开始在山姆消费，对山姆十分信任的她，怎么也没想到会发生这样的事情。

好在翌日（8月5日），全国山姆客服中心工作人员回应，会员遇到类似问题，可以拨打客服中心联系电话，查询和催促售后订单处理进度。

同天，广州番禺山姆门店客服人员表示，顾客已经来过门店，事情得到了解决。

8月6日，网友更新帖子称，去线下门店解决了问题，值班经理态度很好很负责，最后的处理结果是退一赔一并且赔偿1000元现金，她也表示希望山姆能继续改进。

图源：小红书

山姆与顾客协商的细则未知，倒是网友的黑色幽默在评论区率先炸开了锅。

有人揶揄，“会员费不是白收的，自然也会返还高蛋白”“不知好歹，加量不加价，良心商家”。

有看似夸山姆“干净卫生又营养”的抽象表达，实则是满满的讽刺。

更有人调侃，“这种事一看标题，立马就想到可能是广东的事”。

这些梗精准戳中广东人与蟑螂的“相爱相杀”，却也暴露了食品安全事件中的无奈解构。

在这里有必要做个科普，其实99.2%的蟑螂是益虫。

蟑螂不仅可以入药，还能应用于化妆品领域，甚至还能入酱。在食品工业中，蟑螂提取物可以作为天然乳化剂和增稠剂，不过这些都是经过严格处理的。

图源：人民网（图注：做实验处理后的德国小蠊饲养罐）

不过，这些可利用的蟑螂仅限于人工养殖的品种，它们经过严格的处理和加工，符合相关安全标准。

而家中四处乱窜的野生蟑螂，身上携带着多种致病细菌、病毒和真菌，不仅不能用于研究，更不能拿来补充蛋白质，看到了，直接消灭就对了。

所以，大家调侃归调侃，可千万别当真，在食品安全问题上，容不得半点马虎。

2

蟑螂暴击，餐饮业的噩梦

蟑螂这玩意儿，在人们的日常生活里那是高频出镜，时不时就给人来个 惊喜 惊吓。

对于餐饮店老板和食品商家来说，蟑螂更是他们的噩梦，一旦被消费者发现店里有蟑螂，那可就麻烦大了，品牌形象瞬间崩塌，口碑直线下降。

其实，山姆牛肉卷里吃出蟑螂，并不是个例。

在餐饮界，类似的“蟑螂门”可谓是层出不穷。

2023年，就有消费者反馈，在深圳龙华山姆会员店购买的海苔中，发现了至少3只蟑螂尸体。

这海苔还在保质期内呢，就出现了这种情况，实在是让人难以接受。

图源：微博

而在前不久，广州市民方女士在麦当劳百利华庭店下单了一份套餐外带，在吃汉堡时，竟然发现面包胚内嵌有半只呈干尸状态的蟑螂，另外半只在喉咙里抠出来了。

图源：南方网

当天，她就拨打了广州12345便民热线进行投诉，积极维护自己的合法权益。

根据《食品安全法》第一百四十八条规定，消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可要求经营者或生产者赔偿损失，并可主张支付价款十倍或损失三倍的赔偿金。若赔偿金额不足一千元，则按一千元计算。

这是法律赋予消费者的“保护盾”，就是为了让消费者在面对食品安全问题时，能够有底气、有办法维护自己的权益。

方女士在后续采访中表示，赔钱不是她的主要目的，她更希望弄清楚这个蟑螂到底是供应商的问题，还是现场卫生环境不合格导致的。

除了山姆和麦当劳，曾被曝吃出蟑螂的商家还有一长串名单，华莱士、杨国福、蜜雪冰城、盒马、吉野家、沃尔玛等等，这些可都是大家平日里经常光顾的品牌。

有句话说得好，“当你发现一只蟑螂的时候，在你看不见的地方那就到处都是了”。

蟑螂这东西，繁殖能力超强，而且喜欢群居，只要有一只“漏网之鱼”，很快就会“子孙满堂”。

当消费者在食物中吃出一只蟑螂时，心里就会犯嘀咕，这整条产品线是不是都被污染了？

这种担忧可不是空穴来风。

毕竟，在食品安全这件事上，消费者的容忍度可是极低的，一次小小的失误，就可能让品牌多年积累的口碑出现裂痕。

所以说，商家事后补偿远不如源头防控。专业虫害管理、全封闭厨房、高频次环境消杀，才是切断“蟑螂产业链”的治本之策。

3

会员费买到了什么？

山姆光环褪去

山姆一直给自己打造的人设，是“为菁英生活提供高品质商品”的会员制商超。

图源：微博

你想进去购物？先乖乖交会员费，这就相当于一道门槛，把一部分人拦在了外面，也给人一种“这里东西就是不一样”的感觉。

既然收了会员费，享受着大家的追捧，那自然得有点真本事，拿得出高品质的商品和服务，不然怎么对得起消费者的信任？

这就叫“欲戴皇冠，必承其重”。

可最近这几年，山姆的日子不太好过，老是被曝出各种问题。

就拿选品来说，之前下架了很多独家爆款商品，像低糖蛋黄酥、太阳饼、米布丁等，都是大家经常回购的高性价比产品。

可山姆倒好，说下架就下架，转头又上架了好丽友、盼盼、徐福记、卫龙这些在普通超市随处可见的大众品牌商品。

图源：小红书

这一下，可把会员们惹恼了，大家纷纷吐槽山姆的选品质量下降，失去了以前的特色。

毕竟大家办卡，图的就是能买到外面买不到的好东西，现在山姆这么一搞，和普通超市还有啥区别？会员费交得太冤了。

再看看食品安全问题，除了前面提到的牛肉卷里吃出蟑螂、海苔里有蟑螂尸体，还有消费者在山姆买的鲜肉包子里吃到了疑似玻璃的透明异物，保质期内的鲜牛奶呈现出“豆腐渣质感”，黑金刚莲雾中吃出多条蠕动的活虫等等。

这些问题就像一颗颗“老鼠屎”，坏了山姆这锅“好粥”，让消费者对山姆的高品质标签大打折扣。

山姆能有今天的规模，离不开时代的东风。

社交媒体的兴起，让山姆的营销变得更加容易，各种网红商品在网上一宣传，吸引了大批消费者。

消费升级的大趋势，也让人们更愿意为高品质的商品买单，山姆正好抓住了这个机会，迅速扩张。

但山姆在加速跑马圈地的同时，似乎也正在卸掉自己的优势。

会员制绝非商品之外的身份符号，它应是契约，更是承诺。

当消费者用会员费投票时，高端人设需要更扎实的品控支撑。

如果山姆还不提起重视，那以后的路只会越走越窄，说不定最后真的会沦为和普通超市一样。

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