中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2024）》发布

近日，中国银行业协会发布《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2024）》。该报告由中国银行业协会客户服务与远程银行工作委员会第五届主任单位中国光大银行牵头，11家成员单位共同撰写，85家成员单位参与调研。作为连续第十二年发布的行业发展报告，本报告全面展现2024年中国银行业客服中心与远程银行发展现状、取得成果及未来趋势，为行业发展建设提供了重要参考。

一、践行金融为民，提升服务质效

客服中心与远程银行作为银行重要的服务窗口，牢牢把握金融工作的政治性、人民性，积极发挥渠道优势，持续提升服务质效、创新服务模式、深化服务价值，并逐步健全消费者权益保护机制。2024年，客服中心与远程银行人工电话平均接通率达94.18%，较2023年提高1.3个百分点，人工电话客户满意度达99.46%，已连续四年高于99%；服务已覆盖手机APP、电话、微信、短信、视频、邮件、微博等全渠道，为客户提供更加便捷、高效的服务体验。

二、加强数智赋能，促进高质量发展

客服中心与远程银行不断深化大数据应用，提升数据资产价值；持续升级人工智能技术，赋能业务创新迭代；积极强化人才文化建设，加快培育新质生产力。数据显示，2024年客服中心与远程银行智能技术综合使用率提升至93%，较2023年提高1个百分点；已有31%的客服中心与远程银行开始探索应用大模型技术。数智技术已成为推动银行业高质量发展的核心动力。

三、强化体系建设，筑牢发展根基

2024年，客服中心与远程银行深入洞察行业趋势与客户需求变化，加速推进组织变革以支撑业务转型。注重专业化人才培养与储备，创新人才培育体系，深化风控能力与文化建设，构建智能化风控体系。同步强化全员风险意识，筑牢风险底线，确保业务稳健运行，为银行业高质量发展提供坚实保障。

四、未来展望

未来，客服中心与远程银行将继续坚守金融工作的政治性与人民性，以满足群众多元金融需求为首要方向。持续提升金融服务的便捷性、可得性和普惠性，同时通过加强金融科技赋能，持续丰富业务场景、深化服务内涵、拓宽服务边界、构建服务生态，使其向全场景、全渠道的“银行即服务”生态化模式跃升，推动远程银行建设不断迈上新台阶。

来源：中国银行业协会