老字号的服务传承与创新 —合肥百大集团66载匠心服务铸就金字招牌

六十六载岁月流转，从四牌楼苏式建筑里的“安徽第一店”，到如今数字化服务遍及千家万户的现代商贸集团，合肥百大用三代人的坚守诠释了老字号的生命力。

2025年盛夏的合肥，四牌楼商圈人流如织。在合肥百大集团的一楼展厅内，展示着1959-2025的发展历程与场景还原。刚走进百大展厅的陈列馆，映入眼帘的是1959年开业时的老式算盘、褪色的工号牌和手写服务守则；再往后走却是各业态的成果展示大屏，线上百大易购APP和合家福自主研发的自有产品。

“您的满意，我的追求”——这句从1959年传承至今的服务理念，如今在数字大屏上依然熠熠生辉。

今天，这家承载着几代合肥人记忆的中华老字号迎来了66周年庆典。在展厅的劳模展区，一排劳模照片墙，仿佛让我们看到，从张必传时代“提成几毛钱也要争取”的服务觉醒，到新时代下的数字化转型，一部跨越半个多世纪的服务进化史正在江淮大地上续写新章。

01 创业维艰：服务基因的萌芽

1959年8月25日，合肥百货大楼开业盛况空前。“楼上楼下满架、满柜的商品陈列得琳琅满目，美不胜收。两百多名营业员满面笑容热情地接待着每一位顾客。”这座五层高的苏式建筑成为合肥的城市地标。

彼时，年轻的张必传担任楼层副主任，每天面对的却是计划经济的重重束缚。商品凭票供应，企业连到厂家进货的自主权都没有，更不用说服务创新。

张必传的破局之举发生在1981年。当季度销售目标难以完成时，这位已升任党委书记的开拓者向商业局提出一个“大胆”方案：给营业员销售提成。“卖一个大件一百多块，大约提几毛钱。”方案起初遭到拒绝，张必传在领导办公室“磨”了几个小时才争取到试点机会。

“五拿五准”服务标准应运而生——这四个字浓缩了第一代百大人对专业服务的理解。顾客指哪件商品，营业员就能准确无误地拿取；顾客报出需求，营业员能精准推荐合适商品。

服务意识的觉醒不止于此。80年代初，时任服装部负责人的张桂兰发明了“纽扣统计法” ——通过在柜台不同区域撒落纽扣，晚间清点数量来统计客流分布。这一土办法为商品布局提供了宝贵数据，体现了早期百大人的敬业智慧。

02 匠心传承：老技艺的新生命

在百大集团66年的发展历程中，服务技艺的师徒传承成为维系老字号灵魂的生命线。从织补针法到“看脚拿鞋”，这些近乎失传的手艺在数字化时代焕发新生。

“精工织补不是简单的缝补，而是‘经纬重生’的艺术。”在百货大楼的创新劳模工作室，织补大师展示着手中的毛料西装。面对一个烟头灼破的洞孔，她采用“依照原纹织补法”，先分析织物结构，再以八根纬纱为一组进行排纬织经，最终实现“天衣无缝”的效果。

2025年的“双创”比赛中，黄山百大开展了一场别开生面的技能比武。在李宁专柜前，员工们通过观察模特身材及脚形，瞬间判断出鞋码尺寸。这项“看脚拿鞋”绝活要求员工“能准确地判断鞋码尺寸，更要结合模特的气质推荐商品”。

这些传统技艺并未因时代变迁而消失，反而在集团“劳模工作室”的创新中焕发活力。如今，百大集团的“衣橱收纳”“预约停车”“私人订制”等14项免费服务已上线百大悦购小程序，顾客足不出户即可预约劳模管家服务。

03 数字赋能：“随时评”的即时响应

2025年五一期间，百大集团自主研发的“随时评”系统正式上线。这个由信息中心与营运中心联合打造的数字化平台，标志着老字号的服务监督进入即时响应时代。

在百大合家福超市生鲜区，顾客李女士发现标签信息存疑。她扫描价签旁的二维码，输入问题后两分钟，超市的工作人员已赶到现场。“客户评价零延迟，问题处理全跟踪”成为现实。

系统背后是严密的运行机制：扫码评价触发即时短信通知，现场工作人员需15分钟内响应，复杂问题直报分管领导。系统上线前，集团组织全员培训，各业态门店完成二维码布设，确保“重点难点有支撑，服务效率有保障”。

这种创新源于百大对客诉处理的深刻理解。2018年女装商场的“双创”培训早已明确：处理投诉要把握顾客的三种心态——“求发泄、求尊重、求补偿”。而新系统将这一理念数字化、标准化。

04 人才熔炉：从“轮值带班”到“一岗多能”

在百大集团内部，一套独特的人才培养机制支撑着服务品质的代代相传。“轮值带班”制度让基层员工有机会担任临时店长，而 “一岗多技，一人多能”的轮岗锻炼更培养出大批复合型人才。

百大鼓楼金座的一次晨会上，女装商场主管带领员工演练客诉处理场景。“即使客人错了，也要把对让给客人”、“给客人发泄的机会，不要争辩”——这些原则通过角色扮演深入员工内心。

轮岗制度打破传统百货业“一个柜台干一辈子”的局限。家电区的员工可能被安排到化妆品柜台学习，超市理货员也要掌握收银技能。这种全方位锻炼使百大在电商冲击下依然保持温度优势。

2025年“双创”竞赛中，引导员工从“一人一岗”向“一岗多能、一人多技” 转变，提能力成效明显。73 名员工掌握新技能达独立上岗标准，44 名员工取得跨岗资质；选派总部年轻骨干 14 人赴企业一线开展“百日实 训”，推动跨部门、跨领域锤炼作风和能力。

05 荣耀之路：从安徽第一店到全国十强

从1959年的单体百货到如今安徽省规模最大的现代综合型商贸流通集团，合肥百大的发展轨迹折射出中国零售业的变迁史。

1993年，百大成立股份制公司，建立现代企业制度；1996年成功上市，打开资本市场大门；2000年，合肥百大集团从单一百货向多业态拓展。2024年，公司证券简称由“合肥百货”变更为“合百集团”，标志着战略转型进入新阶段。2025年，合家福供应链革新即将迎来新起点。

如今的百大集团已跻身中国连锁百强第49位，中国零售百强第9位。旗下周谷堆大兴物流园获评“5A级物流企业”，集团更荣获“中华老字号”“全国首批示范智慧商圈”等称号。

六十六年风雨兼程，改变的是服务方式，不变的是服务初心。从张桂兰的纽扣计数到“随时评”的即时响应，从“五拿五准”的要求到“看脚拿鞋”的绝活，百大用三代人的坚守证明：老字号的生命力在于在传承中创新。当最后一抹夕阳掠过四牌楼那座苏式老建筑的金字招牌，合肥人的“老朋友”正以数字化的方式，继续讲述着“百年红”的故事。