为青少年解决“成长的烦恼”，上海12355：一条响了20年的暖心热线

“老师，我不想去上学了”“我女儿和同学产生了矛盾怎么办”“我总觉得周围人和我过不去”“我今年大学毕业，正在找工作，想咨询一下青年驿站”……

2005年，全国首个省级青少年综合服务热线——上海12355青少年服务台（简称上海12355）正式开通，从那时起，每天都有各式各样的问题涌进来。

20年来，它从“一根电话线”成长为“热线+网络+面询+线下服务”的立体化平台，已经累计接听超过41万通咨询、求助电话。7月30日下午，上海12355举行“用心守护二十载，青春陪伴向未来”主题活动。

正视“情绪感冒”

今年2月的一个周六晚上，上海12355接到了一通特殊的电话。电话那头，一个14岁少年带着哭腔求助：“爸爸打我……我一个人在机场附近，没有钱了……民宿好吵，害怕……”

少年名叫小天，父母离异后，母亲去了南方，他和父亲留在上海生活。父子俩关系一直很紧张，周五晚上，父子俩再次发生争执。一气之下，孩子自己去了母亲的城市，可他始终联系不上母亲，在陌生的城市惶恐地度过了一天后，才决定打电话求助。

“考虑到他身处异乡，安全风险比较高，我们一边安抚他崩溃的情绪，一边联系了当地警方，警察第一时间找到了孩子，并进行了妥善的安顿。”上海12355咨询服务部副部长陈秋婕说，他们启动了跨省协作机制，在征得小天及其监护人同意后，将个案转介至当地共青团组织，协调提供临时照料、心理疏导等帮扶。

与此同时，上海12355也积极对接小天在上海居住地所在区的团组织和属地社工，核实家庭情况、排查潜在风险，为他返沪后的帮扶做好准备。经过多方联动，小天周日便平安回到上海，暂由亲戚照顾，并顺利返校。

让孩子在有需要时能立刻想起，成为孩子眼中更安全、有尊严、能被呵护的存在，是12355的努力方向，也是社会守护更深远的意义。“这几年，主动和我们联系的孩子多起来了。一方面可能是因为学校加大了对心理健康的宣传力度；另一方面也提醒大人，孩子比我们想的内心丰富，他们的烦恼，永远值得被认真倾听。”陈秋婕说。

据统计，2024年上海12355热线接听总量超6万人次，同比增长约30%；上海12355“青小聊”及全国12355“青听益站”网络咨询累计服务超4万人次，同比增长30%以上。位于咨询热点前三的分别是：个人成长、亲子沟通和情绪问题。

有的母亲因为儿子上大学后与自己疏离，“每天都睡不着觉，吃不下饭”；有的高三男生来电哭诉“春考考砸了，上不了梦想中的大学了”；还有孩子打来电话却一言不发，只是抽泣着挂断，工作人员立刻回拨过去，确认安全，提供支持。

“心理问题就像感冒，要对症治疗。普通感冒可能靠自身免疫力就能扛过去，急性流感就必须吃药甚至住院治疗。”上海12355总干事吴智惠说，能够积极面对“情绪感冒”，寻找倾诉渠道，是很值得被鼓励的，“希望大家不要等到走进死胡同时才想到求助，在遇到小困难、有点小难过时，就可以拨打12355。”

听见“沉默的呼救”

今年春天，林林的班主任发现，这个10岁的小女孩表现有些异常：在课堂上频频走神，下了课也总沉默寡言，身上还不时出现淤青。班主任找她谈心后，林林才怯生生地说，在家里家长会拿她当“出气筒”，动辄就要打骂，她经常觉得“活着真没意思”。

学校联系了属地派出所，警方介入后发现，林林的父母很抵触沟通。为了尽快帮孩子摆脱困境，派出所启动了多部门协作机制，找到了上海12355。于是，一个由上海12355、市区两级检察机关、公安部门组成的专项工作组成立了，在通过法律宣讲明确监护人责任的同时，也借助心理疏导缓解家庭矛盾。

经过多轮联合干预，林林的家长认识到了问题严重性，承诺停止不当行为。慢慢地，孩子的精神状态也好了起来。

在上海12355工作近20年，卢会志很明白，孩子病了，背后有多重原因，只有改变认知，采用系统治疗，才能根本解决问题。

“对像林林这样‘沉默的受害者’而言，被学校或社区‘看见’至关重要；而对于陷入困境的青少年，被外界‘听见’是关键。”卢会志说，不幸中的万幸是，来电者选择了向外界发出需要帮助的信号。

在一次危机干预中，有位男生在一个多小时里，一口气倾诉了留守多年的委屈，有时哭，有时骂，卢会志几乎没有插话，只是在适当的时候给予耐心回应。

挂断电话前，男生长舒一口气：“谢谢老师，我身边根本没人耐心听我说话。爷爷说抑郁不是病，骂我装病，吃药浪费钱。给爸爸打电话，他也总是打断我、批评我。”

咨询结束，卢会志也联系了当地有关部门，为他提供长期的支持。几天后电话回访时，男生也对12355表达了感谢。“我们作为心理咨询师，最重要的是倾听。让来电者把情绪宣泄掉，也感受到那份尊重。”

拥抱敞开心扉的瞬间

针对青少年偏好线上沟通的特点，上海12355在传统热线基础上推出了“青小聊”网络咨询服务，打破时空限制，实现线上专业心理支持与情感陪伴。

今年6月，“青小聊”收到一条令人揪心的留言。一位年轻女孩自述长期被负面情绪困扰，有严重自残行为，曾被确诊为重度抑郁和焦虑，字里行间透露出明显的自伤倾向。

值班人员看到后第一时间启动了高危个案处置流程。鉴于女孩情绪波动剧烈，且存在极端行为风险，工作人员耐心劝慰，缓解她的情绪。“我们提出了通话请求，开始时她始终拒绝，坚持用文字沟通。”陈秋婕解释，这也是生活在数字时代年轻人的一大特点。

经过持续的疏导，女孩逐渐平复了情绪，也慢慢敞开了心扉，主动讲述了更多个人情况。陈秋婕说，鉴于咨询者身处外地，他们立刻启动了跨地域协作机制，当地公安与社区力量及时找到了女孩，并联系上其家人。“我们一直在跟进孩子的近况，她在家人陪伴下接受了心理指导，没有再出现危险行为。”

从电话到网络，从线上到线下，这张青少年保护网，上海12355织了20年。

吴智惠告诉记者，当年十几平方米的办公室里，只有一张桌子、一部电话，现在他们有700多平方米的服务空间，有16个专业坐席，还有来自教育、公安、司法等领域的千余名志愿者，近9成的志愿者拥有国家二级、三级心理咨询师、社会工作师等相关证书。

“在12355的18年，是看着孩子们获得帮助，也看着自己变得更有力量的18年。”志愿者金小燕是同济大学附属七一中学心理教师，在做志愿者的过程中，她遇到过严重抑郁的女孩，经过一年的沟通走出了阴霾；也看到有社交恐惧心理的男孩，半年后主动分享画作，“那些敞开心扉的瞬间，让我感觉所有付出都有了意义。”

志愿者丁琪是一名检察官，他曾通过连续数小时的劝导，让一位女生放弃极端想法，除了厘清纠纷责任，他更希望孩子们明白“规则是保护而非束缚”。作为一名公安民警，志愿者李莎习惯了值夜班，在她看来，晚上的电话最揪心，却也最关键，因为“孩子们内心隐秘的烦恼和忧愁，需要随时有人倾听”。

如今，上海12355不仅把“心理急救课”开进了校园、社区、直播间，还把心理咨询室搬到了“家门口”，并与12356、12345、110联动，完善多部门协同的保护屏障。

（小天、林林、梅梅均为化名）

原标题：《为青少年解决“成长的烦恼”，上海12355：一条响了20年的暖心热线》

栏目主编：张骏

来源：作者：解放日报 刘雪妍