售后3大退款类型处理指南！避免钱货两空！

根据售后的高频订单状态分为三种，仅退款（未发货），仅退款（已发货）以及，退货退款。

并且订单在整个过程中会涉及到多个部门，例如：客服，仓库，物流，同时我们处理的时候往往都存在着时间差。

当订单出物流但是没有揽收，并无法直接判断货物还在仓库或者被快递拉走了，所以此项的工作风险点就是给客户退款的时候，货品是否还在我们手里，无论是已经退回，还是未发货的。

如何规避未发货仅退款操作风险：
非定制/代购商品（即标品）：客户申请退款，及时操作同意即可。

定制/代购类商品（非标品）：和客户了解一下退款的真实原因，沟通协商，如果定制的未产生实际成本退款即可，若已经产生成本我们可以跟客户协商沟通，如承担部分费用，或者拒绝退款。

建议：

规范操作定制产品：

定制类产品按照平台的发布规范来，如果实际产品是定制的，但是发布的是按普通商品则容易导致平台极速退款，那就需要自己承担损失。

对客户进行提醒确认：

定制，代购等类型产品，在客户下单的时候需要提醒好客户，明确说明订单的发货周期和退款要求，如果定制类包含图案和效果图等在线保留好聊天记录，便于争议的时候提供举证。

参考话术：

亲，您购买的XX产品为定制商品，以下是根据您的需求，设计的定制产品效果图，请您确认。另外，定制类商品发货时间预计需要10-15天。产品一经购买，我们将安排制作，是无法进行退款的，如有问题随时联系沟通~

线下已发货平台未同步：

这种情况一般就是比较小的店铺，没有自己的ERP发货系统等，包裹实际已经发出了，但是没有及时在平台上回传单号，导致客户退款并极速退款了，这样就是最容易导致货损。

这样的情况一般找平台没有效果，自能自行做好登记并拦截跟踪，如果拦截失败及时跟客户沟通，让客户进行拒收。

如何提高已发货仅退款的处理时效？

提升处理时效我们首先需要规范售后客服的标准操作流程（SOP），明确订单的状态走向才可以更好的匹配处理方式。

1.物流在途：

在此状态下先将单号发出至合作快递中进行拦截，并标旗备注，为了更高效可以将此类型订单分为低客单和高客单两种，具体金额按自己公司情况设定。

低客单则发出拦截后登记表格并直接退款，高客单的则拦截标旗后关注订单自动超时时间，保证订单处理时效≥24/48小时避免自动退款，可以观察拦截一天后是否有拦截成功，再进行处理退款或拒绝。

建议：

1.低客单的登记直接退款，缩短退款时长，高客单的拦截并标旗关注拦截状态及时处理避免超时。

2.跟合作快递沟通记录，对拦截成功的订单及时回传拦截信息，避免损失。

引导话术参考：

亲亲，这边看到您申请了仅退款。因为快递已经在路上了，我们会联系快递拦截，如果拦截失败了，建议您及时拒签商品。我们看到拒签记录后，会及时操作给您退款的哦。感谢理解～

2.物流显示已签收：

如果是客户申请仅退款，但是物流显示已签收的，这种就需要跟客户沟通清楚是否实际已经签收了，因为现在很多都是放在驿站，保安亭，或者代收点这些地方。

实际已签收：

实际已签收了却申请仅退款则沟通是否是因为产品出现某些问题，是否还需要货品，不需要则引导重新修改退货退款。

要是客户签收了货物，但是申请了仅退款又不撤销，这类后台直接驳回就好了，不用浪费太多时间，让快递提供签收凭证用来举证即可，确认客户签收并且客户也没有反馈产品有什么问题的平台介入也对我们没有影响。

实际未签收：

客户要是反馈说没有收到货物，我们优先联系快递核实一下派件/签收的情况，如果存在丢件的情况及时给客户处理退款或者补发并找快递理赔。

要是快递反馈客户签收了也是跟上条处理一样，保留签收凭证举证即可。

物流异常：

物流问题导致的停滞，丢件等都是物流异常问题，发生后客户要是申请仅退款平台基本都会支持客户，所以我们要优先满足客户的诉求，及时补发或者退款，并让快递给我们进行理赔。（要分清楚是假停滞还是真停滞，物流走件≤24小时内的象征性催一下就好，物流≥48小时未动的则可以按丢件处理）*新疆西藏甘肃青海等较为偏远地区物流时效择≥72小时。

*具体时效参考自己公司跟快递合作的合同标准，以上仅供参考。

三、退货退款

这类是客户收到货物后申请了退货退款，一般情况下这种可能是产品降价了，存在瑕疵或者跟宣传上预期不符等。

如何提高退货退款的处理时效？

如果客户就是要退款：

可以参考上条【物流在途】中讲到的，可以按照设定金额先处理，对低客单的有揽收走件秒退处理，对高客单的退回到仓库拆包确认后处理，以此来减少退款的时效问题。

可以协商的退款：

如果只是小瑕疵，并且客户退款意向不坚定，我们可以尝试协商沟通，先沟通补偿，不同意补偿我们可以沟通换货，以此来提升处理效率。

方案一：和客户协商是否接受补偿，包括金额或者赠品补偿，如本身就是少发漏发直接补发就好；

方案二：换货/维修，客户不接受补偿方案，主动给客户换货/维修并承担往返运费；

方案三：退货退款，针对商品问题给客户道歉，并告知客户主动承担往返运费；

方案四：直接退款，针对退货实际运费高于商品价值/退回商品无价值（如水果腐烂）/退货快递禁运等场景，可以选择直接退款客户，减少运费支出，节约客户宝贵时间。

建议：

规范好客户的处理流程以及跨部门协作工作流，让客服有独立判断和解决的能力，指定权限范围让其独立操作，缩短审核时效和处理权限。