刚刚，中国民航传来好消息！

眼下正值⺠航暑运旺季高峰，雷雨，台⻛等极端天气频发，容易造成航班的大面积延误或取消，旅客对于退改签，航班动态查询的需求将增。

与此同时，国内航班的满血恢复以及国际航班加速复苏的同时，大量首乘旅客涌入⺠航，他们对于航班乘机流程，通程航班行李直挂等复杂咨询也在激增。

当服务需求爆炸式增⻓与极端场景叠加，⺠航业亟需一场包括客服能力提升在内的“智能革命”。

随着人工智能技术的不断进化，尤其是生成式人工智能的爆发，正催生新一代“服务专家”的诞生。面对未来的民航客服需求，中国航信的人工智能客服产品（AirVoice）给出了人机协同的新范式。

这不仅仅是依托人工智能（AI）的工具升级，也是一场面向航空公司、机场、代理人等⺠航核心服务主体的智能化革命。

从应答机到民航专家

对不少航空公司来说，AI的应用首先想到的就是代替人工客服。未来的智能客服不再是只能一问一答的“应答机”，而是能解决复杂问题的⺠航智能化专家。

航信智能客服将成熟的大模型能力封装为全新的解决方案，贯穿人机问答、人工服务、运营管理，提供更为深入和人性化的交流体验，实现从传统回答式交互到更懂业务、更有温度、更高效的转变。

例如在人机问答方面，智能客服拥有深入骨髓的⺠航语义理解。通过海量通识文本数据和专有名词库训练，智能客服深度掌握⺠航法规、航司客规、生产系统专有名词等专业知识，能够精准解析旅客关于“通程航班行李直挂”“复杂退改签规则”“特殊服务申请”等高度专业化、行业化的诉求。

此外，基于超过10万小时真实客服语音对话训练，基于大模型客服系统具备强大的语音与图像识别能力，支持高效的语音交互，并能处理旅客上传的行程、问题截图等信息，提供更便捷的服务入口。

在旅客端(如APP、小程序、官网），智能客服能大幅提升智能交互的拟人化水平和自然度，有效解决用户多样化、复杂化的问题，提高复杂业务的处理成功率，显著减轻一线客服压力。

全新大模型驱动

支撑智能客服实现这一系列“蜕变”的，正是中国航信在7月29日刚刚发布，专为⺠航“量身定制”的垂直领域大模型 ——“启航”大模型。

该模型基于先进的Transformer架构，融合语言理解、视觉识别与多模态融合能力，支持多参数规模灵活部署，构建了面向民航场景的语义建模与智能推理体系。启航大模型深度整合民航行业知识与实时数据体系，具备多轮对话、专业文档理解、图像语义解析及业务逻辑推理能力。

启航大模型的核心在于其深度的“⺠航基因”。它并非简单的知识库调用，而是通过海量⺠航专业数据的专项训练与优化，精准掌握了行业特有的术语、规范及复杂的业务流程，使其具备了深厚的⺠航知识。这确保了使用该模型的智能客服在回答旅客咨询、处理业务逻辑时，不是生搬硬套，而是真正理解行业“语境”的“⺠航专家”。

更重要的是，启航大模型拥有强大的“业务系统对接力”，能够深度对接中国航信的核心业务系统接口（如订座、离港、运价等），整合航空公司、机场、代理人等多方的实时业务数据。这意味着，当旅客通过智能客服查询航班动态、办理退改签或咨询行李状态时，智能客服底层的启航大模型能够直接触达权威、实时的业务系统数据，提供最精准、最高效的响应，而非仅仅依赖静态信息库。

在技术层面，启航大模型通过纯解码结构与多专家算法（MoE） 显著提升了推理效率，并依托流水线并行技术降低资源消耗。在数据侧，其基于高斯布局感知的文档智能理解方法，结合文档布局感知能力，启航大模型显著提升了对复杂民航专业文档的语义理解与信息抽取效率。为处理海量、格式各异的行业知识提供了坚实基础。

作为⺠航领域率先通过国家网信办“生成式人工智能服务备案”和“深度合成算法备案”双备案的行业大模型，启航大模型构建了安全合规的技术保障体系，包含全链路数据脱敏与加密传输机制，并适配国产算力生态，为⺠航业的智能化升级提供了可靠、可信的支撑。

赋能民航全链条升级

启航大模型的应用场景不止于智能客服。它作为开放、灵活的基础底座，支撑着中国航信构建覆盖⺠航全链条的智能产品生态，除智能客服外还有多款产品已经应用。

在货运端，基于启航大模型的“⺠航危险品智能服务助手”，可深度融合AI 与区块链技术，构建⺠航业权威知识库，帮助机场及货运代理人实现货物品名智能识别、⻛险等级自动辨识、运输规则关联及鉴定书存证上链，显著提升航空货运安全与服务效率。

在机场端，发布会上亮相的“机场行李全向叉取智能机器人”是启航大模型赋能实体应用的又一力证。

这款机器人是中国航信首个面向机场旅客行李处理细分领域自主研发的智能机器人产品。它并非简单执行预设程序的机械，而是集成了启航大模型赋能的视觉识别、自主决策与精准控制能力的柔性智能体。

机器人搭载的高精度视觉系统，深度融合了多传感器融合感知技术，可实现对行李尺寸、形状、位置及标签（如 RFID/OCR）的高精度、实时识别。在此基础上，启航大模型作为智能决策中枢，基于识别结果进行语义理解和逻辑推理，使机器人能够像经验丰富的操作员一样“理解”复杂环境下的行李状态，并做出智能判断与响应。

面对机场环境中随机到达、形态各异重量不一的行李，机器人能够动态规划最优的行李码放姿态和方式，例如可将重量体积较大的行李优先码放，最后再码放较小的行李，做到大不压小，并能同步优化空间利用率、时间效率和运动路径流畅度。

此外，机器人还能持续学习和适应不同机场的环境特点与行李特征，不断提升任务执行效率。凭借其独特设计的全向运动底盘和高灵活性的机械臂系统，机器人能够安全、平稳地完成行李的提取（有序从转盘提取、调姿）、运输和精准码放至指定装具（如行李⻋或集装箱）的全套动作，替代传统高强度、重复性的人工搬运转运工作。

这套由启航大模型深度赋能的智能机器人系统，不仅能为机场显著加快行李处理流程，尤其在暑运高峰或航班不正常情况下保障处理能力。还能有效代替原有人工搬运行李模式，合理解放劳动资源，减少人工成本的输出，同时降低因转运造成的行李破损率、丢失率，减少航司赔付成本，提升旅客对航司与机场服务的满意度与忠诚度，创造更多收益增值。

启航大模型正在转变为民航业的智能底座，为航空公司、机场、代理人等行业用户提供强大的语言理解和推理能力支持，可广泛应用于全渠道智能化升级、多场景业务优化、关键流程效率提升及行业知识服务等方向，助力民航业构建开放、协同、共享的数智化生态，为行业智能化转型提供坚实的技术支撑。