上海
7月24日，福建省消费者权益保护委员会（以下简称“福建省消委会”）发布的2025年上半年消费投诉典型案例显示，消费者购买“一口价”黄金饰品时，商家承诺可以“以旧换新”，而当消费者提出更换需求时，商家以内部规定变更及成本差异为由拒绝，双方就此产生纠纷。经调解，商家最终同意为消费者更换，福建省消委会发布意见称，商家不能以“内部规定”对抗公开承诺。
案例显示，2025年5月，高某在安溪县某珠宝店选购黄金饰品时，经导购推荐，以6000元价格购买了一款“一口价”黄金商品，导购承诺该商品后续可更换为克重黄金，高某基于此承诺完成交易。但当高某要求更换时，商家以内部规定变更及成本差异为由拒绝，称履行承诺会导致店铺损失。高某认为自身权益受损，经调解，商家最终同意为高某将所购一口价黄金更换为价值6000元的克重黄金。
福建省消委会发布意见称，商家承诺“一口价黄金可更换克重黄金”，这是双方交易中明确的重要附加条件。该承诺属于合同的组成部分，商家单方违约无法律依据。消费者依法享有公平交易权、知情权等权益，商家不能以“内部规定”对抗公开承诺。
消委会还发布维权指引提醒消费者，口头承诺风险大，为了避免潜在纠纷和风险，对于易引发争议的事项，务必以书面形式明确双方权利义务并留存证据，以便维权时有据可依。商家的“内部规定变化”属于自身经营调整，不应将由此产生的成本或损失转嫁给消费者。诚信是商业经营的基石，商家作出承诺前应谨慎考量，一旦承诺，就应严格履行。
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