点外卖的客人，酒店真怕了？

服务内卷

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近日，一则酒店前台与外卖员发生争执的视频在网上流传，酒店前台与外卖员因机器人送餐问题发生争执，外卖员称客户要求使用机器人送餐，但前台称机器人电量不足便拒绝了。

此前五月天粉丝和酒店因为外卖配送的问题发生摩擦，引发了一轮舆论风暴。

事实上，在疫情前，酒店收不收外卖已经引起过一波讨论。

彼时，争论的焦点还集中在食品安全问题、住客有没有点外卖的自由、酒店有没有对外卖说不的自由。

几年过去，餐饮外卖行业规模在不断扩大。

2019年，餐饮外卖市场交易规模约6535亿元人民币，日均订单量约4600万单。

2024年市场规模达1.5万亿元，较2019年增长129%，外卖对整体餐饮行业的渗透率提升至26%，外卖用户规模达5.92亿人，占网民整体的53%，外卖服务已成为超半数中国网民日常生活的刚需。

在这样的背景下，越来越多的酒店住客希望点外卖自由。

在酒店点外卖甚至成为了一些游客旅游的一种方式。

而对于商旅客来说，随着商旅平台与外卖平台实现接通，在酒店点外卖也只需要动动手指，不需要开发票，更便利了。

对于酒店担心的经手之后会产生的食品安全问题，也有了判断方法。

餐饮商家对于外卖食品安全的重视程度越来越高，不少外卖都会在出餐之后贴上食安签，消费者可以更好辨别外卖在送达之前有没有被污染过。

“包装岔口的外卖容易产生扯皮，那种密封好的不会。”业内人士X总对笔者表示。

在外卖行业不断扩张的同时，酒店行业也在改变。

截至2024年底，中国酒店业门店数量达34.87万家，客房数1764万间，均超过2018至2019年中国酒店业规模峰值。

分档次来看，中档酒店数量从2019年的3.1万家增加到了2024年的5.1万家，增长大约64%，接近全国酒店市场份额的15%。

随之而来的，是中端酒店的竞争愈发激烈，根据酒店之家的数据，中档型酒店2024年的Revpar相较2019年下降了10%左右。

竞争压力之下，越来越少酒店对外卖配送可以坚定说“不”。

海择资本罗海资认为：“境外酒店较少帮忙处理外卖，主要是因为价格结构不一样。在日本或欧美，餐饮商户往往将佣金直接转嫁给消费者，使商品本身价格膨胀（有时比堂食贵30%以上），这让许多旅客选择亲自外出用餐，因此，酒店自然也不太需要扮演‘代收代送’的角色。”

“在中国大陆，平台补贴与即时物流效率造就了‘在房间点外卖’的形态，客人也会期待酒店无缝对接。”

“近年来，中国很多中档连锁品牌在价格稳定的情况下，通过‘延时退房’、‘送早餐’来竞争用户口碑，大家都想用服务来换取五星评价。”

这个观点也得到了X总的认同，“现在同质化酒店多，价格差距也不大。都是在拼免费服务谁更多。因为房间本身没有可以关注的点了。”

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而在这四年间，机器人行业进入了酒店配送外卖领域。

以机器人公司云迹科技为例，其大多数收入来自酒店场景。招股书显示，2022年到2024年，酒店场景分别为云迹科技贡献了70.1%、95.1%、83.0%的营收。

“外卖一般有四种方式，外卖员送上楼、员工送上楼、机器人送、外卖柜或礼宾部存放后客人下来取。第一种方式不建议，存在安全隐患；第二种一般不是酒店的硬性要求，而是提升客人体验的一种候补选择，第三、第四种是比较常见的方式，很多酒店都是这么来处理的。”业内人士Z总做了总结。

“在酒店不是特别忙的时候，第三种方式一般就够用了。但外卖多的时候，就会出现延误状况。就要让客人下来拿。一般客人也会也能理解，不会产生什么投诉，大部分还是可以认可的。对于特别坚持的客人，酒店也可以送上去，这种客人毕竟是少数。”

Z总的总结直击五月天粉丝点外卖这个舆论事件产生的核心：正是由于外卖数量过多，机器人送不过来了，员工辅助送餐上门但客人不满意。

这也给所有酒店提了个醒：想要避免投诉，外卖过多的时候如何保证配送，要做好预案。

但无论怎么说，酒店送外卖到房间，的确是增加了酒店的运营成本。

X总认为，“点外卖是客人对外产生的一种消费，但这个成本最后是我们承担的。酒店配机器人用处并不大，我90%的机器人都是用来送外卖了。”

实际上，机器人的成本并不只在机器人本身，还在于每层电梯的门禁费用，X总算了一笔账，一个机器人如果要负责三层楼的物品配送，则至少需要四千元左右的成本。

而这已经变成不得不投入的一项成本。

“客人已经把送物机器人当成了酒店的一个标配，如果你叫TA自己下来拿，TA会反问你为什么不用机器人送物，如果你说没有机器人，那么TA会叫你送上去。”

与此同时，机器人很有可能不是酒店为了解决外卖问题而投入的最后一项成本。

最近，X总在考虑要不要在客房添置外卖收纳箱。

“现在在酒店里吃外卖的人越来越多，外卖很容易被弄得哪里都是，如果在房间里配一个外卖收纳箱，客人吃完外卖之后把外卖放箱子里再放在房间门口，由清洁人员收走，这会是一个不错的解决方法。”

实际上，一些酒店已经应用上了，但不少酒店人也发出质疑，认为收效甚微:

为留下一地狼藉的外卖兜底的，仍是需要对客房负责的酒店，酒店人还在寻找更好的解决方式。

在社交媒体上，能否送外卖到房间，也成了一些住客对五星级酒店的一个槽点：

“低档国产酒店可以躺在床上等外卖送上门，高端的国际品牌酒店得风里雨里自己取，这其中的不平衡很奇怪。”

有人出来为酒店叫屈说五星酒店人员不接触食物怕扯皮，同时这并不是工作职责范围内，就会获得“在自我PUA”的评价。

在开元旅业副总裁金杭甬看来，“归根结底酒店应该清楚两件事情：第一个我要做什么产品，客人画像如何？假设我做的产品和我的目标客人是需要外卖配送服务的，那就面临第二个问题：是否要通过配送服务的满足来吸引目标群体的客人。”

随着外卖行业的快速发展和酒店市场的竞争加剧，外卖配送服务已成为一些住客眼中酒店服务体验的重要一环。创造更和谐的住宿体验，也需要两方之间的共同努力。