上海医院“上新”改善就医体验服务，有三甲医院对患者诉求15分钟即时答复

今年是国家卫健委实施“改善就医感受、提升患者体验”主题活动的收官年。上海医院系统有哪些方面的努力？近日，上海申康医院发展中心主办的活动上，上海市第一人民医院的“创新患者诉求管理 赋能就医体验提升”等11个项目获评“市级医院提升患者体验品牌项目”。

重塑流程

上海市级医院因地制宜开展服务流程再造、诊疗模式创新和数字化转型等利民举措。上海交通大学医学院附属仁济医院推出国内首个泌尿专科智能体，实现“诊前-诊中-诊后”的全流程服务，提升患者就医效率。上海交通大学医学院附属第九人民医院探索“家医转诊+科间转诊”新实践，解决口腔患者挂号难、转科预约繁琐等问题。中国福利会国际和平妇幼保健院针对传统门诊反复缴费排队的痛点，建立“一站式导诊单”减少排队次数，并实施“先诊疗后付费”模式和亲情离院支付，便利“一老一小”。

应对不同人群需求，华东医院为老年患者提供“五优先”就诊服务专窗，上海市第一妇婴保健院提供贯穿孕产全周期的“好孕”服务，上海中医药大学附属岳阳中西医结合医院面向女性群体推出养生“健康三部曲”，上海中医药大学附属龙华医院打造“银杏助老”服务品牌。上海市同济医院创伤急救中心与上海市园林设计研究总院联合发起低碳疗愈行动，探索医疗行为与生态反哺的深度融合。

主动倾听

在提供医疗服务过程中要始终保有同理心，倾听患者呼声，上海市第一人民医院通过“一线一码”实现15分钟即时答复、48小时快速处置，畅通四大渠道从源头解决患者诉求问题。

上海市第十人民医院搭建“爱在延长，十话实说”平台，在各诊区和病区布设二维码，患者随手扫一扫即可提出意见建议，实现“患者体验处-责任科室-院领导班子三级信息处置”，从而完成“群众有所呼，我必有所应”的患者诉求闭环管理。

复旦大学附属中山医院门诊化疗“一点通”破解化疗药品携带、保存等难题，药师根据治疗预约时间提前冲配，患者即到即用。上海市胸科医院构建沉浸式“患影视界”可视化医疗服务平台，AI精准演示病灶3D影像，弥合医患认知鸿沟。

社会参与医院治理

上海市级医院积极引入社会力量，通过志愿者服务、患者俱乐部、患委会等多种形式，推动患者、家属、社会组织等第三方力量共同参与医院治理。

上海市精神卫生中心由团委、家委会、志愿者共同组建“600号向日葵志愿者服务队”，为精神障碍患者和家属提供暖心服务。上海交通大学医学院附属瑞金医院依托“蓝小医”青年志愿服务队，开展公益轮椅、爱心雨伞等关爱患者项目，为构建和谐有爱的医疗环境贡献力量。

申康中心党委书记赵丹丹表示，申康中心将继续引领市级医院以人民健康为中心，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效的上海市级医院医疗服务新模式，进一步提升市级医院的品牌美誉度和人民群众的健康获得感。