专家评 | 从 “心” 出发，运营商服务提升筑牢民生基石

近期，三大运营商针对基础电信业务服务进行了全面升级，发布多项举措以及承诺。其中，中国电信发布“总经理办实事”九项举措；中国移动召开“民有所呼 我必有应”发布会，推出“三个一”举措；中国联通推出了网络“匠心”、业务“放心”、渠道“贴心”、关爱“暖心”四方面十六项举措。此次，三大运营商齐发声，引发广大公众关注讨论。

可能有人会质疑，这些“明白办、放心用”的服务承诺不是几大运营商“老生常谈”的话题吗？这次承诺升级真的会从根本上解决问题吗？未来运营商真的能说到做到吗？对此，记者采访了业内相关专家，了解“民有所呼 我必有应”背后意义。

01

刚需型业务

公开、透明是基础

一直以来，三大运营商业务服务问题是公众投诉的“重灾区”。从工业和信息化部公布的2025年第一季度电信服务质量通告中能看到，全国电信用户申诉中，涉及服务争议的申诉占比41.2%，涉及资费争议的申诉占比39.1%，涉及营销的申诉占比11.4%。

当前，以通信连接和信息消费为代表的综合性通信业务，已经成为现代信息社会的一项基础业务，也是人民群众的刚需型业务。中关村现代信息消费应用产业技术联盟副理事长包冉告诉记者，正因为通信业是刚需型业务，发展链条会越来越长，从最初的通信连接型服务，迭代出更多的信息消费型服务，以及存算一体、通算一体的计算型服务。所以在此基础上，通信业的计费透明度和对用户服务承诺的交付完整度都带来了更多的挑战。“而解决这些挑战，不仅需要处理技术难题，更需要业务主体，也就是几大运营商的决策、决心和行动。”

最新数据显示，截至6月末，三家基础电信企业及中国广电的移动电话用户总数达18.1亿户，其中5G移动电话用户达11.18亿户，占移动电话用户的61.8%。“对于电信服务来说，我国有十几亿用户，每个人的情况都有所不同，但通信服务是每个人的必需品。当前，通信服务不仅仅是信息通信，还是生活服务、社会管理、社会运营的支撑，已经成为整个社会的基础能力。”中关村信息消费联盟理事长项立刚在接受记者采访时指出。“因此，电信运营商提供的服务一定要透明、高效、做减法。”

02

以用户为中心

一切服务为用户

7月21日，中国移动召开“民有所呼 我必有应——‘三个一’服务举措发布会”，面向社会发布一套客户服务承诺、一个服务监督平台、一个大服务体系。中国移动董事长杨杰在发布会上指出，中国移动服务着超10亿的个人客户、2.8亿多家庭客户、3400多万各类市场主体，做好服务工作意义特殊、责任重大，将全心全意为客户提供优质产品和服务，更好满足人民群众数字美好生活需要。

那么，“三个一”服务举措究竟有何意义？项立刚告诉记者，中国移动作为世界上规模最大的运营商，拥有最庞大的网络、强大的服务体系、最完整的服务能力。此次中国移动发布的“三个一”服务举措，大方向就是要让通信服务变得更加简洁、操作更容易、服务平台更简单、服务能力更强大。让用户很容易地得到服务，很容易地解决问题，减少服务过程中间的消耗。

“以中国移动为代表的几家运营商发布的承诺、举措来看，它们愿意将自己摆在所有消费者用户、机构用户的面前，公开承诺，并请全社会一起来监督，这需要拿出很大的决心和意志，勇气可嘉。”包冉表示。

以中国移动为例，作为全球网络规模最大、客户最多的信息通信运营企业，本次“三个一”服务举措的发布不仅是中国移动落实“以人民为中心”的具体行动，更是信息通信行业践行“人民邮电为人民”初心，以更大决心、更大力度持续推动行风建设，引领行业服务向更高质量、更高水平迈进的重要体现。

03

提升无止境

动作做在前

今年4月，工业和信息化部在全国启动了电信业务“明白办、放心用”行动，聚焦群众反映突出的套餐复杂、不知情订制、不明扣费等焦点难点问题。5月17日，在2025世界电信和信息社会日纪念活动上，工业和信息化部还发布了2025年信息通信暖心服务十件实事，聚焦群众数字生活热点关切，进一步优化信息通信服务环境，促进信息通信服务更好利民惠民。可以看见，工业和信息化部的一系列政策引导，已经为通信行业的服务升级划定了清晰的方向与路径。

那为什么还会有各式各样的问题层出不穷？从客观来看，我国通信业的总体服务和其成本价格虽成反比，但由于时间跨度比较长，通信服务在短时间内的价格波动区间不那么明显，所以使得普通消费者对其感知稍弱。同时，还存在个别案例被夸大式宣传，为公众带来了一定程度上的误解和误导，但对于运营商来说，该做的举措务必要实现，该做的承诺务必要放在“心”上。

谈及未来，包冉特别提到，运营商还是应该把动作做在前面。例如此次“明白办、放心用”的服务承诺，运营商如“揭榜挂帅”般将目标任务摆出来，接受全社会的监督。在这种情况下，误解或被误导的情况才会越来越少，对于行业的整体和谐发展也有实际的促进作用。

“对于电信运营商而言，服务的提升是没有止境的。”项立刚指出。服务需求在不断地增加，要求也在不断地变化。以前用户只需要打电话，现在用户不仅需要打电话还需要上网，未来还会有更多的智能家居、智慧家庭、智能管理的服务，用户对通信网络的要求也会不同。“运营商不可能一次性解决所有问题，要不断地提升、适应用户的需求，不断地改变，才能让自身能力变得更强大，从而适配用户对于通信服务的要求。”

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作者：王禹蓉

责编/版式：王禹蓉

审校：王 涛 梅雅鑫

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